服务营销与客户关系管理 郑时墨老师

**讲  营销前言

1．狼与羊的寓言启发

2．21世纪的四大特征

3．成功营销与狼性基因

第二讲、市场营销基本理念

一、市场营销学中产品的含义

1、产品的三个组成部分

2、企业利润的来源

3、产品（服务）清单

二、产品概念的延伸

1、产品的延伸

2、产品的形式

3、产品的核心

请讨论：我们究竟在向客户提供什么？

第三讲、什么是营销？

一、问题VS解决方案

1、营销整合战术

2、4R - 取得长期成功的基石 

二、传统营销VS 服务营销

1、企业竞争力及差异化根源

2、营销的战略方法

3、价值的产生与传递

4、营销的战略方法

第四讲、服务营销？

一、服务营销理念

1、服务质量 

2、服务接触

3、顾客保持 

4、服务设计 

5、内部营销 

二、服务模型

1、员工满意并忠诚

2、服务效率及质量提升

3、顾客满意度成长

4、顾客忠诚度提高

5、关系强度增加

6、关系寿命延长

7、顾客关系

8、获利率成长 

三、实施服务营销的具体策略 

1、全面认识顾客及其需求

2、5A战略 

3、市场与客户的细分

4、全面推进客户关系管理

5、服务营销VS关系营销

案例：某500强大企业的服务营销战略及其成果

第五讲 客户关系管理的基础 
一、 对客户关系管理的基础认知 

1、客户VS 大客户 

2、客户关系管理起源 

3、客户关系的四个层次 

4、现实生活中的客户关系管理

5、企业在客户关系管理工作中的失误 

二、客户关系的意义 
1、了解客户关系管理 
2、客户关系管理原则 
3、客户关系管理步骤 
三、怎样对客户分级 
1、价值度划分原则 
2、重要性划分原则 
3、潜在价值划分原则 
案例：某企业实行客户管理战略，效益提升30%以上

第六讲 了解客户

一、顾客性格分析

1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

2、四种性格的录像片断观看及分析讨论

3、针对四种顾客性格的沟通技巧

4、针对四种顾客性格的销售策略

5、自我测试：自己属于什么性格？

二、顾客购物类型分析

1、四种类型的特点描述（指责型、讨好型、超理智型、统一型）

2、四种类型的模拟演示

3、针对四种顾客购物类型的销售方法

4、案例分析

5、模拟演练

三、顾客购物态度分析

1、七种顾客购物态度特点描述

2、七种顾客购物态度的弱点分析

3、针对七种顾客购物态度的销售策略与方法

4、案例分析

5、模拟演练

四、顾客购买心理分析

1、七种顾客购买心理特点描述

2、七种顾客购买心理的弱点分析

3、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法

4、案例分析

5、模拟演练

五、顾客购买行为分析： 

1、八种顾客购买行为特点描述

2、八种顾客购买行为弱点分析

3、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法

4、案例分析

5、模拟演练

六、顾客深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

（五）、案例分析

（六）、模拟演练

第七讲   有效建立客户关系 
一．如何建立客户关系 
1.客户关系建立步骤 
2.空降式客户渗透法 
3.剥茧式客户渗透法 
4.雷达式信息收集法 
5.网络式人脉建立法 
6.机会式关系建立法 

案例：深圳华为的大客户关系建立技巧

二．怎样维系客户关系 
1.大客户的关怀技巧 
2.大客户个性化服务 
3.大客户的有效走访 
4.有效管理客户档案 
三．如何巩固客户关系 
1.大客户动态管理策略 
2.竞争对手的动态管理 
3.被动服务变主动管理 
4.客户的流失预警防范 
5.客户信息的动态管理 

四、管理并开发潜在价值的大客户 
1、关注客户动态 
2、发掘客户需求 
3、创造客户价值
五、怎样管理高价值大客户 
1、关注客户感知 
2、关注客户变化 
3、更多服务关怀 
六、如何管理重要性大客户 
1、关注客户关系 
2、保障服务品质 
3、更多情感关怀 

第八讲、顾客满意度管理

一、提供顾客满意的服务

1、什么是客户满意度

2、客户需求

3、隐含的期望

4、什么能让客户满意

5、影响客户满意度的因素

6、勉强的满意是不够的

二、顾客需求管理 

1、什么是客户的需求管理

2、顾客需求管理的过程

3、做好需求管理的要素

三、客户满意度与忠诚度  

1、顾客满意与忠诚的关系

2、客户满意度的影响因素   

3、**服务管理提高满意度

4、服务体系的构成

5、从客户的角度来看问题

第九讲 针对客户的SPIN沟通策略
    一、 传统销售线索和现代销售线索
    1、传统销售线索：
    2、现代销售线索：
    二、什么是SPIN提问方式

三、封闭式提问和开放式提问
四、如何起用SPIN提问
 1、售前认真准备
 2、平时多练习，多实践
 3、大数量练习，先讲数量，再重质量
 4、先在家里和朋友间运用
  案例分析：SPIN提问发明者说服朋友买新车
五、SPIN提问方式的注意点
1、现状问题提问注意点：
2、困难问题提问注意点：
3、暗示或引申问题提问注意点：
4、价值问题提问注意点：
案例分析：某大企业的客户沟通经验

第十讲、处理客户投诉
1、何谓客户投诉？
2、客户投诉的动机和原因
3、客户对服务不满的反应
4、客户投诉对我们意味着什么？
5、如何处理难缠无理的客户
6、有效处理投诉的技巧
7、处理电话抱怨的原则
案例分析 ：HP如何处理客户投诉？

第十一讲、客户忠诚度分析和竞争优势
1．客户忠诚的四度分析法
2．客户忠诚度重要的五个指标与策略
3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?
4．客户忠诚度的测试与调查；
5．依存度对公司的影响与发展
6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?

案例分析：某大型国有企业的客户忠诚度管理

第十二讲  客户的生命周期管理（CLM）

一、认识CLM

1、CLM是什么？

2、为什么现在提CLM?

3、怎么做CLM?

二、CLM核心理念

1、客户生命周期的五个阶段：(A/B/C/D/E)

2、客户生命周期的全方位管理

3、客户生命周期管理的价值杠杆

4、实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点

5、成功实现CLM 价值的几个要点

三、应用客户生命周期价值营造客户关系管理策略

1、什么是客户生命周期价值

2、如何计算客户生命周期价值

3、生命周期价值对客户关系管理策略的启示 

4、应用生命周期价值评估营销策略

5、应用生命周期价值优化客户维系策略

案例分析：中国电信的客户生命周期管理

第十三讲  互动问答

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