《网点员工职业化六项修炼》--银行业
《网点员工职业化六项修炼》--银行业详细内容
《网点员工职业化六项修炼》--银行业
课程大纲:每天时间节点：9:00--17:00
**项、职业化认知与职业化意识修炼：
一、职业化开篇与破冰：心理学图片开场，讨论；分组，形成对抗；介绍课程主要内容。
1、职业化的定义（视频分析：《喜剧之王》）
2、职业化的重要性（对公司/对个人，职场招聘）
3、如何发现银行员工自身的不职业化（研讨发言）
作业：员工职业化程度不高的原因（三个“不”）
4、 如何提升公共关系与沟通技巧
二、情景模拟：3人完成相同任务的现场情景模拟。
案例：讲师自身新加坡与瑞士银行服务案例。
二、网点人员的职业化意识有哪些？ ……
本章价值点：理解什么是职业化，重要性。
第二项、职业化态度修炼
一、案例分析与测试（临场测试，结果分析；）
二、如何培养积极用心的工作态度
积极、阳光的心态面对问题
培养主人翁精神，为自己而不是老板工作。
以结果为导向 。 人生成就=能力*热情*思考方式 ----稻盛和夫
细心工作，发挥优势。
案例：美国挑战者号飞船爆炸。
努力“表现”，而不是拼命辩解；永远也不要抱怨。
责任心态案例及培养
自信心态案例及培养
怀着感恩的心。
方式：观看视频(跪羊图)
本章价值点：职业化心态的塑造及行动建议。
第三项、职业化技能—--沟通力修炼
大家互动舞蹈；方式：视频分析《大腕》。
一）、职业技能的分类：必备技能、储备技能、进阶技能
二）、职业化能力——公共关系与沟通协调能力
1、沟通的目的---常见的公共关系沟通问题
2、如何与上司、与同事进行沟通---你的上司怎么看你？
3、如何克服沟通的障碍
积极倾听的技巧
利用反馈的技巧
简化语言的技巧
4、沟通中的肢体语言及认知
5、选择积极的沟通方式
第四项、职业化技能—--执行力修炼
一）、职业化能力——高效执行
1、什么是执行？
2、有执行力的人的特色及执行力测试
3、有效提升个人执行力的方法 ……
游戏：暴风雨的夜晚。
情商案例：城里孩子与农村孩子环境对比。
二）、执行任务中的自我管理能力
1、了解自己的职务与角色
2、了解工作的前手与后手
3、公司、团队与个人达成年度工作目标的PDCA工作法
P：制定计划 D：立刻行动
C：检查 A：修正
讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？
4、塑造个人品牌
第五项、职业化形象修炼
一、职业形象
1、方式：视频观看《杨德才征婚》并分析形象的重要性。
2、职业化形象的重点
案例：主持人与空姐。
3、提升职业化形象的建议
二、服务礼仪
1、接待礼仪
2、处理客户投诉
先处理心情、再处理事情
同理心服务、想客户所想
3、柜台服务七步曲
举手迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
本章价值点：职业形象重要性及培养方法。
第六项、职业化道德素养修炼：
一、职业道德缺乏的原因
案例：三鹿乳业崩塌案例。
二、银行员工加强职业道德的建议
案例：黑手党的忠诚案例。
案例：易牙煮子与竖貂自宫案例。
三、柜员防止诈骗案例
案例：某银行1500万诈骗案例
案例：某银行柜员及时发现诈骗案例
四、银行柜员综合素养提升
案例：某银行柜员狱中讲述悔过案例。
本章价值点：职业道德培养与建议。
课程补充、银行网点突发状况处理：
一、案例分析
二、突发状况案例及建议方法
1、顾客生病
2、遇到匪徒
3、发生火灾
4、发生地震
5、顾客吵架
6、其它--补充与建议
课程小结：
重视《网点人员职业化修炼》—提升银行品牌知名度
全员服务意识的构建---行行都是服务业，人人都是服务员
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