酒店应变礼仪与销售沟通_段香_企业内训课程

酒店应变礼仪与销售沟通

培训讲师：段香

讲师背景：
段香——高端职业素养培训讲师★中央市委市直机关特聘评委★中国中铁航空港建设集团（世界双500强）服务顾问★招行银行《财智生活》杂志社客座讲师★团中央暨中国光华科技基金会创业导师★北京大学-特约顾问、讲师★国家高级企业培训师★北京大学民营经济详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

酒店应变礼仪与销售沟通详细内容

酒店应变礼仪与销售沟通

**模块：酒店接待欢迎礼仪

一、“**印象”来自“**眼”――视觉形象

1.酒店人员着装礼仪规范

2.酒店人员仪态语言决定**印象

3.训练：佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势

二、酒店人员开放友好的身体语言

1.开放与封闭的身体语言

2.友好而专业的眼神训练、

3.欢迎的微笑、

4.真诚可信的握手姿势

5.交递名片的礼貌动作与禁忌

三、酒店人员自信、有承诺的动作眼神

1.脚的立场语言

2.表情、眼神

四、酒店人员说话的语音语调

1.当客户首先说“你好“，酒店人员该如何回应更好

2.采用三种不同音调，导致三种不同销售结果

3.极具说服力与专业感的音调，构成要素

第二模块：酒店人员引领就座环节

讲解与训练：

1.充满关照的引导步

2.上下楼梯的正确走位

3.出入电梯的正确顺序；

4.引导的佳手势

5.安排就座位置，利于成交的巧妙之处

6.端茶敬水时正确的询问方式

7.饮用不同饮料时，得体的姿势与禁忌

第三模块：酒店人员介绍与面谈环节

1.话题导入阶段的首先要务

得知顾客此时的情绪状况

**观察和发问，迅速判断顾客情绪

认识顾客时的询问礼貌和称谓礼仪

2.尽快建立同理心

4.介绍产品、达成销售的正确理念

5.如何切入正题

6.如何判断客户的真实意图与矛盾思维？――身体语言和内心真实、有声语言的关系

7.交谈中，敏锐正确解读“身体语言”的真实告白

8.四肢组合动作的真实含义

第四模块：酒店人员送别的环节

讲解与训练

1.察觉顾客想要结束谈话的时机

2.留下顾客联系方式的技巧

3.开门送别的礼仪动作

4.送到何处停止

5.目送礼、挥手回身礼仪动作、鞠躬礼、对国外顾客不同的行礼和禁忌

第五模块：酒店人员纠纷与抗拒处理

一、让客户喜欢你

1.如何建立信赖感

2.建立亲和力的技巧

3.肯定认同的技巧

二、及时捕捉客户的信息

1.了解客户不满的原因

2.立刻刹车的必要

3.自己的体语迅速传信息

4.巧妙有效的询问方式

5.及时闭嘴

三、了解顾客情绪变坏的常见原因

1.酒店人员与顾客解说频率不一

2.酒店人员的解说不切合客户需求

3.酒店人员忽略顾客的情绪

4.观察不够，对话不当

5.无意中导引双方进入对峙、争辩状态；

6.酒店人员成交心切，相逼过急

7.酒店人员未能及时了解顾客情绪

四、交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

表达“抗拒、怀疑”的典型信号

及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

1.立刻刹车的必要

2.自己的体语迅速传信息

3.巧妙有效的询问方式

4.及时闭嘴

段香老师的其它课程

商务礼仪与职业形象设计 01.01

章：现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1.礼仪的定义与特征2.商务礼仪的作用3.商务礼仪的基本原则与要求二、交际礼仪1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口2.接待与拜访礼仪：3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等4.商务通讯礼仪：电话礼仪5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车

讲师：段香详情

银行职员服务礼仪 01.01

章：银行服务1.银行职员服务礼仪2.银行一线员工窗口规范化服务3.营业场所的要求4.营业服务仪表规范5.营业服务语言规范6.服务意识第二章：教养体现素质，素质体现细节1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5热情服务第三章：优质客户服务的几个基本阶段1.接待客户2.理解客户3.帮助客户第四章：专业篇1.个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2.专业形象

讲师：段香详情

会务礼仪（内训） 01.01

模块：会议服务人员“仪容仪表”礼仪1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求A、场合着装B、裙装五不准C、佩戴首饰四大原则D、化妆、盘头注意事项第二模块：会议服务人员“行为”礼仪1、站姿、坐姿、蹲姿――保持良好姿态的技巧2、行进姿态3、陪同及引导4、上下楼梯5、进出电梯6、出入房门7、微笑第三模块：会务“语言沟通”礼仪1、声音的魅力2、了解自己的声音3、

讲师：段香详情

礼仪与沟通技巧提升销售力培训 01.01

模块：接待欢迎的环节1“印象”来自“眼”――视觉形象A着装礼仪规范之简要梳理与检查B为什么仪态语言决定印象2开放友好的身体语言A开放与封闭的身体语言，看似区别不大，传递截然不同的信息！B开放性的身体语言如何构成3自信、有承诺的动作眼神A脚的立场语言B表情、眼神，如何让客户相信“你能满足我的期望”C你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？4说话的语音

讲师：段香详情

个人魅力形象设计与辅导 01.01

一）测定个人色彩规律个人魅力形象的首要因素：色！1：如何说对主色语言色彩情感表达色调的重要语言依场合选色彩2：如何说对气色语言如何选择适合自己肤色的色彩知道只属于您的“个人色彩规律”3：如何说对配色语言找到适合自己的化妆色、饰品色、染发色主色、辅色、点缀色的比例色彩搭配的主要方法巧用色彩错觉“减肥和增高”二）测定个人风格规律个人魅力形象第二因素----型构成

讲师：段香详情

商务礼仪（内训） 01.01

讲商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力1、剖析商务礼仪；2、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面；3、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则；第二讲仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、仪容仪表的基础；2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆：女士职业形象的标志！4、职业女性的发型要求；第三讲塑造您的职业形象---商务人士的个人形象设计1、职业着装的基本原则

讲师：段香详情

酒店接待、服务人员礼仪 01.01

模块：酒店接待（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练1、仪容规范：A表情训练（如何用表情表现亲和力）B眼神训练C微笑训练D工作制服穿戴标准展示E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容）2、工作中各环节行为礼仪训练：A体态训练:站坐走蹲B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）D行姿教学要领与“

讲师：段香详情

客户投诉沟通技巧与服务礼仪 01.01

讲正确认识客户投诉一、什么是客户投诉二、客户投诉的目的分析1.无理取闹2.情绪发泄3.需求满足4.需要补偿5.要求退货三、客户投诉的原因1.对顾客不够重视2.缺乏主动性3.对顾客需求缺乏了解4.销售承诺与实际不符5.没有及时纠正错误6.专业程度不够7.态度傲慢8.不公正对待9.价格性能比不合理四、处理客户投诉的正确方法1.态度友善而礼貌2.对顾客表示理解3.

讲师：段香详情

酒店星级服务礼仪 01.01

讲微笑着着认识自我—-服务礼仪新理念1、案例分析2、导入：礼仪的概念、作用、内涵3、什么是优质的服务礼仪？第二讲打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表一、塑造良好的印象-仪容规范1、头部2、身体二.自信是职业形象的开始-仪表规范1、制服2、套装3、微笑4、表情5、举止动作第三讲提升职业化素养——服务人员的职业化1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——

讲师：段香详情

工业园、展览馆接待礼仪 01.01

模块：职业礼仪教育基础班—（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练1、仪容规范：表情训练（如何用表情表现亲和力）眼神训练微笑训练工作制服穿戴标准展示仪容仪表细节2、工作中各环节行为礼仪训练体态训练:站坐走蹲站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析：手势教学要领与“错误的手势”教学分析递送教学要领