以客户为中心推进服务管理
以客户为中心推进服务管理详细内容
以客户为中心推进服务管理
**讲：服务是本——服务就是营销
一、服务的三种境界
二、以客户为中心的服务目前你的困惑?
三、海尔、海景企业以客户为中心的服务案例分享
四：研讨：你认为以客户为中心的服务应该怎么做？
五、以客户为中心的服务的N种观念创新
案例研讨：以客户为中心的服务你颠覆了自己原来哪些观念？
第二讲：客户为本——服务背后是文化
一、海尔、海景的服务理念
1、他们如何将这种理念根植到员工行为中？
2、案例分享
二、建立以客户为导向的服务文化
1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视
2、服务文化的建立6部曲
3、树标杆，树典型，讲故事-关注服务文化的践行者
4、建立服务案例库
现场模拟演练
总结：你关注什么员工就做什么，导向很重要
想要什么样的导向就要内部建立什么样的文化氛围
案例：知名企业以客户为中心案例分享
研讨：我们自己建立以客户为中心的正反故事
第三讲：服务机制——全员受考核
一、对那些不以客户为中心的服务坚决说不
海尔案例分享
海景的案例考核、每日服务案例公示
二、建立全员以客户为中心的服务意识
创造优质 感动服务
案例分享
三、建立以客户为中心的服务考核机制
建立服务考核机制
捕捉客户签字需求 海景等其他大企业服务案例
四、以客户为中心的服务重在监督检查和执行
1、监督、检查变成习惯
2、讲出来的卓越，罚出来的文明
3、没有机制考核，以客户为中心就是一句空话
4、员工只做你检查的事，不做你希望的事
五、对内对外企业都需要建立以客户为中心服务
1、对内--员工--是企业内部大的顾客
2、对外--客户--市场外部真正的顾客
只有1 2合二为一才能创造佳客户服务
以客户为中心的服务离不开对员工的关注
对员工的关注会增加员工对客户的关注
情景 现场模拟 案例互动
第四讲：感动客户——客户是给我们送钱的
一、以客户为中心就是要时刻感动客户
案例分享
二、以客户为中心让客户感知VIP级享受
我在海景不是上帝像是皇帝
二、你对客户不好就是对钱不好
1、客户更需要的不仅仅是优质服务，更是关注和尊重
2、不同的客户定位不同，服务不同，关注不同
——重视客户让客户感受我们的服务
——服务赢得细节，让客户感受被尊重
——服务客户功夫在诗外
案例分享
三、服务就是建立品牌
1、企业的品牌
2、个人的品牌
——建立个人服务品牌，客户认识是**对人的信任来对接
第五讲：借鉴之道——课程小结
1、以客户为中心的课程分享，我们收获了什么？
2、可以借鉴的地方
3、互动我们可以推广的思路和做法
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