商务沟通与谈判技巧内训
　　一 沟通的意义和原则
　　1. 认识沟通
　　? 人际沟通的真谛与种类
　　? 沟通的目的
　　? 沟通的基本程序
　　? 沟通的障碍分析
　　? 有效的沟通应注意的要点
　　2. 沟通的基本技巧
　　? 倾听的艺术
　　? 表达的技巧
　　? 语言表达的技巧
　　? 非语言表达的技巧
　　? 超语言表达的技巧
　　? 回馈的方式
　　? 同理心的运用
　　? 尊重的遣辞用语
　　? 有效沟通的模式
　　? 理性沟通的习惯建立
　　非理性沟通的省思
　　? 客观周延且正向思维的沟通习惯
　　3. 横向沟通的主要角色与方式
　　? 平行的沟通——会议与协调
　　? 对外的沟通
　　? 应对进退的沟通
　　? 抱怨处理的艺术
　　? 建立双赢的互动
　　案例演练：同理心训练
　　二 组织沟通的要点与关键技巧
　　1. 尊重和欣赏
　　? 自我与自我满足；
　　? 人希望透过别人的赞赏以满足自己；
　　? 尊重人，欣赏人是沟通的决窍
　　? 正确评价自己和别人
　　? 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
　　2. 换位思考
　　? 其实谁都有理
　　? 双赢思维
　　? 换位思考是主管的主要能力之一
　　3. 知己知彼
　　? 经理人看专业知识
　　? 经理人看专业知识和专业以外的知识
　　? 了解与你跨部门沟通部门的运转
　　4. 跨部门沟通的问题根源
　　? 对于结果的预期不同
　　? 被动等待讯息
　　? 相互排挤的工作要求
　　? 上情无法下达，下情无法上达
　　? 部门权限之间交叉地带的事该不该管？
　　5. 有效的进行跨部门沟通的五大重点
　　? 强化全局视野
　　? 选择适当的沟通方式
　　? 运用对方的思考逻辑
　　? 尊重他人的主导权
　　? 争取高层的支持
　　6. 管理沟通的五大能力
　　? 知道沟通渠道的能力
　　? 知道沟通结构的能力
　　? 掌握策略关键点的能力
　　? 长期而全面布建关键点的能力
　　? 总体关系管理的能力
　　案例研究：组织管理沟通情景模拟
　　三 沟通的角色与方式
　　1. （对内）上对下的沟通—教导与激励
　　? 员工激励中的沟通技巧
　　? 工作教导中的沟通技巧
　　? 目标传递的沟通技巧
　　? 绩效评估的沟通技巧
　　? 员工问题处理的沟通技巧
　　2. （对内）下对上的沟通--报告与建议的技巧
　　? 陈述意见、抱怨与批评
　　? 除非上司想听，否则不要说
　　? 勿原封不动呈送主管
　　? 将资讯消化整理,重点摘要
　　? 分析问题,思考解决之道
　　? 提出具体建议,非问如何处理
　　3. （对外）对外与客户的沟通
　　? 服务人员沟通技巧
　　? 客户服务的3A技巧
　　? 态度－Attitude (礼仪)
　　? 方法－Approach（语言）
　　? 表现－Appearance （外观）
　　? 语言表达技巧
　　? 选择积极的用词与方式
　　? 善用“我”代替“你”
　　? 沟通的种类
　　? 电话中的沟通技巧
　　? 如何让自己的声音更有魅力
　　? 发问技巧和倾听技术
　　? 认同心和快速理解
　　? 有效聆听的准则
　　? 突破障碍
　　? 人际交往技巧
　　? 处事技巧
　　? 服务人员沟通的六大原则
　　? 服务人员沟通的20大要诀
　　? 做一个好听众
　　案例讨论：对上与对下沟通的情景模拟
　　对外与客户的沟通情景模拟
　　四 谈判
　　1、 科学理论与实际变数的融合
　　2、 谈判是一个过程
　　3、 谈判技巧是一种应用的工具
　　4、 广义的谈判——布局，造势与用术
　　5、 谈判发生的要件分析
　　6、 谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡
　　7、 如何创造谈判环境
　　五 谈判的策略选择
　　1、 谈判的策略
　　2、 策略决定的原则—关系与利益的衡量
　　3、 策略决定的原则—先例与风格的衡量
　　4、竞争策略
　　? 风险判断与评估
　　? 取舍长期与短期的利益
　　? 总体损益的评估
　　? 交易范畴的设定
　　? 替代方案
　　? 让步模式与计划
　　? 严守竞争守则
　　? 运用竞争战术
　　5．合作策略
　　? 信任的基础
　　? 确立合作要素
　　? 切忌一相情愿
　　? 寻找关键点
　　? 建构资源而非武器
　　6、选定方案的方法与步骤
　　7、让步策略—展望未来
　　8、规避策略妥协策略
　　案例演练：竞争策略的运用与让步技巧
　　六 谈判的方法分析分析
　　1、谈判的客观结构
　　? 谈判的地点选择
　　? 谈判的沟通管道及运用
　　? 建构沟通管道避免僵局
　　? 谈判的期限及作用
　　2.谈判的人的结构
　　? 谈判的对象
　　? 对方的决策环境
　　? 对方的利益与目的
　　? 决策过程与时间架构
　　? 参与人分析
　　? 个人利益与整体利益的平衡
　　? 显性利益与隐性利益的判别
　　? 谈判中的观众
　　? 谈判的中的第三者
　　? 谈判结果的影响层面
　　? 协助对手进行内部谈判
　　3.谈判的议题结构
　　议题的分类
　　? 议题的转变
　　? 议题的相关与排斥原则
　　? 谈判的立场与利益
　　? 隐藏性需求
　　? 谈判的结构与细节
　　? 虚设门槛与交叉对抗
　　案例演练：劳资谈判议题的组合与排序
　　1、 谈判的准备阶段
　　? 确定谈判的目标
　　? 正确的谈判心态.
　　? 谈判信息的收集与整理
　　? 资料的概念与属性
　　? 资料的种类与分类
　　? 资料的真实性判定
　　七 谈判的进行技巧 ?
　　1、寻找共同点
　　? 检验方案
　　? 定界限
　　? 谈判的团队构成与任务区分
　　? 谈判天平上的砝码
　　? 确定总体战略与计划
　　? 议题与议程
　　2、 谈判的辩论阶段
　　? 经营你自己
　　? 突显自我魅力
　　? 强化你的交往价值
　　? 经营双赢关系
　　? 辨识对方利益的构成形式
　　? 辨识对方所处的局势
　　? 换位思考
　　? 双赢思维
　　? 长期合作的要素—相对的双赢
　　? 信息再收集—观察、发问与倾听
　　? 良好的开局
　　? 影响开局的气氛因素
　　? 强化信心的准则与方法
　　? 蚕食对方的信心
　　? 建构有利的情势
　　? 客观证据与主观判断
　　? 如何应付对方的恶劣态度
　　? 暗示与回应暗示
　　? 掌握谈判节奏
　　3、 谈判的提案阶段
　　? 提案的功能
　　? 如何判断议题的进展
　　? 提案的技巧与用语
　　? 如何回应的提案
　　? 拆解议题与组合议题
　　? 搭配变数与筹码
　　4、 谈判的交易阶段
　　? 报盘的原则与技巧
　　? 报盘的误区
　　? 报盘评论与报盘解释
　　? 让步方式与议价技巧
　　? 识别谈判中的困境
　　? 如何清除对抗
　　? 如何打破僵局
　　? 如何扭转僵局
　　? 结束的时机与方式
　　? 避免谈判后的蚕食
　　? 草拟与签署
　　案例演练：谈判情境过程模拟
　　八 谈判的战术
　　分析
　　1、 姿态性战术
　　2、 侵略性战术
　　3、 非侵略性战术
　　4、 辨证性战术
　　5、 战术的搭配与应用

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