卓越的医患沟通与服务

  培训讲师:凌洁冰

讲师背景:
凌洁冰中国金牌培训讲师前沿讲座特约专家2010年度中州十大名师中国名人演说家协会高级讲师北京大学、清华大学特邀专家【培训特色】凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实 详细>>

凌洁冰
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卓越的医患沟通与服务详细内容

卓越的医患沟通与服务

**讲:为什么要让患者满意

1、为什么要建立患者服务意识

2、企业核心竞争力的体现

3、服务理念的“数字化”观点

4、患者不满意的后果

5、患者满意带来的好处

6、“患者满意”的真实含义

7、为什么要建立患者服务的意识

8、服务与业绩的关系

第二讲:医护人员应树立怎样的服务心态?

1、给医院装上职业精神引擎

2、给患者终极的人文关怀

3、用感恩心报答患者的恩情

4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症

5、注重细节,一切为患者着想

6、换位思考,假如我是病人

7、服务到位,没有差不多

8、培养移情能力,感知病人痛苦

第三讲:了解你的患者

1.患者的价值与患者满意

2.内部客户与外部客户

3.患者期待的是什么?

4.正确的患者心理

5.正确的患者行为分析与应对

6.患者对医疗服务的决策过程

研讨:如何才能成为一位受欢迎医疗工作人员?

案例:杰出医疗人员应具备的素质

第四讲:优质沟通的诀窍

1、如何观察患者(察言观色)

2、预测患者的需求

3、患者类型分析

4、让别人喜欢的沟通原则: 不炫耀、尊重、保密、应该

4、常用服务沟通用语

5、用患者喜欢的方式去沟通

6、拉近与患者的关系

第五讲:医患沟通谈判实务——一剑封喉

1、切忌自言自语,对话才能成交

销售不是说话,而是对话

如何将句号变成问号

2、锁定患者拒绝原因,反问引导成交

销售不怕拒绝,怕的是不懂拒绝的原因

用理解加反问的方式回应患者的拒绝

3、打开心房、照亮心墙

4、谈判中的控制策略(ABC说服法)

第六讲:不断提高患者的转移成本

1.、什么是转移成本

2.、提高患者转移成本的方法

3、服务标准的升华

4、服务标准由患者决定

5、学会打破患者交往的平衡,不断超出患者的期望值

讲授、案例、讨论、情景模拟等。


 

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