卓越的医患沟通与服务
卓越的医患沟通与服务详细内容
卓越的医患沟通与服务
**讲:为什么要让患者满意
1、为什么要建立患者服务意识
2、企业核心竞争力的体现
3、服务理念的“数字化”观点
4、患者不满意的后果
5、患者满意带来的好处
6、“患者满意”的真实含义
7、为什么要建立患者服务的意识
8、服务与业绩的关系
第二讲:医护人员应树立怎样的服务心态?
1、给医院装上职业精神引擎
2、给患者终极的人文关怀
3、用感恩心报答患者的恩情
4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症
5、注重细节,一切为患者着想
6、换位思考,假如我是病人
7、服务到位,没有差不多
8、培养移情能力,感知病人痛苦
第三讲:了解你的患者
1.患者的价值与患者满意
2.内部客户与外部客户
3.患者期待的是什么?
4.正确的患者心理
5.正确的患者行为分析与应对
6.患者对医疗服务的决策过程
研讨:如何才能成为一位受欢迎医疗工作人员?
案例:杰出医疗人员应具备的素质
第四讲:优质沟通的诀窍
1、如何观察患者(察言观色)
2、预测患者的需求
3、患者类型分析
4、让别人喜欢的沟通原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
4、常用服务沟通用语
5、用患者喜欢的方式去沟通
6、拉近与患者的关系
第五讲:医患沟通谈判实务——一剑封喉
1、切忌自言自语,对话才能成交
销售不是说话,而是对话
如何将句号变成问号
2、锁定患者拒绝原因,反问引导成交
销售不怕拒绝,怕的是不懂拒绝的原因
用理解加反问的方式回应患者的拒绝
3、打开心房、照亮心墙
4、谈判中的控制策略(ABC说服法)
第六讲:不断提高患者的转移成本
1.、什么是转移成本
2.、提高患者转移成本的方法
3、服务标准的升华
4、服务标准由患者决定
5、学会打破患者交往的平衡,不断超出患者的期望值
讲授、案例、讨论、情景模拟等。
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