服务促销售——基于客户导向的服务营销
服务促销售——基于客户导向的服务营销详细内容
服务促销售——基于客户导向的服务营销
一、选择比努力更重要——走进服务营销
1、营销模式的转变需要服务营销
1)从商品营销到服务营销
2)需要全新的营销方式
3)客户满意度指数模型
演练:思维转换的力量——做做看
2、企业竞争的终极领域——优质客户服务
1)客户服务的发展趋势
2)服务感受矩阵
3)影响客户服务水平的因素
4)客户服务人员应具备的素质
3、企业提供服务中突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成企业的服务个性
二、服务管理系统与流程
1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台
2、如何建立和完善客户服务体系
1)提炼与贯穿服务理念
2)优化客户服务体系的组织机构
3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
3、服务流程与服务蓝图
1)标准服务流程与步骤
2)服务蓝图
演练:绘制服务蓝图
三、服务产品化与服务创新
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
3、客户服务品牌化
演练:服务主题创意
四、优质客户服务技巧
1、听的艺术与问的技巧
1)沟通模式图
2)聆听客户需求
演练:同理心沟通
3)询问及引导客户需求的技巧
演练:SPIN销售技巧
2、从满意到忠诚
1)客户满意度管理
2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
3)维护和推进客户关系——建立情感账户
3、客户投诉处理技巧
1)有效处理客户投诉的步骤
2)完美服务弥补六步曲
3)处理投诉时容易犯的九大错误
4)客户投诉处理十二大技巧
职业习惯造就卓越人生
课后作业
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中层管理技能提升训练主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干员工、基层主管被提拔晋升为部门经理或中层主管,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级
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领导力提升与降本增效主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。领导力大师、情境领导创始人保罗·赫塞博士
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从业务走向管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、业务过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的业务能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级的下属现在管的人更多
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