《房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理》大纲

【案例】从一个故事开始课程的分享

【建议】2012年新形势下房地产企业营销总思路

**单元：房地产房地产客户开发

一．如何认识房地产大客户

二．房地产大客户的类型和需求分析

【经验】如何快速判断房地产客户服务需求

三.如何识别房地产大客户心理活动分析

四．房地产大客户开发技巧

1、房地产大客户开发的途径

2、房地产大客户开发的技巧

五．房地产客户开发策略

1、发掘客户

2、联系客户

3、影响客户

4、发展客户

5、维系客户

6、拓展客户

——【案例】：《万科销售顾问客户开发方法和策略及技巧》分析

——演练探讨：《东兴市高档别墅及公寓高层客户开发方法和技巧》

第二单元：房地产大客户销售渠道管理

一、房地产大客户渠道选择要以顾客的需求为核心

1、分析顾客的服务需求 

2、顾客渠道偏好调查 

3、考虑顾客购买准则 

4、监控顾客购买行为的变化 

5、提供灵活的渠道选择 

二、房地产大客户渠道选择与楼盘目标客户定位匹配

三、房地产渠道与顾客购买行为 

1、房地产销售点的选择原理 

2、房地产大客户对房地产销售现场的认知 

3、房地产大客户队购买别墅的偏好

四、房地产渠道与产品 

1、高档别墅的识别 

2、高档别墅客户的服务要求 

3、房地产大客户购买风险考虑

4、房地产别墅的生命周期 

五、渠道与沟通 

1、收集与销售有关的一切信息 

2、房地产企业应掌握信息沟通的方式或途径 

六、开发房地产大客户渠道选择的经济费用控制

——【案例】：《易居中国代理公司销售顾问客户渠道建立》

——【演练探讨】：《东兴市高档别墅及公寓高层客户渠道建立模拟和演练》

第三单元：认识房地产大客户关系管理

一．如何认识房地产大客户

二．房地产大客户类型

从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：

从客户关系的演进上划分：

三．客户价值

房地产大客户价值分析

房地产大客户价值表现（五因素）

——【观点】：基于房地产企业大客户价值大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销

四．客户关系

如何认识房地产企业与大客户关系？

——【思考】

五．房地产企业客户观念

1、企业营销观念上的发展

2、目前房地产客户观念上的误区

3、房地产企业必须树立四大客户观念：

六．如何认识客户关系管理

1、房地产客户关系管理的营销目的三大演变：

2、对房地产客户关系管理应有的认识（三个层面）：

3、房企客户关系管理的内在驱动

七．客户关系管理的四大功能

八．目前房企客户关系管理六点不足

第四单元：客户服务技巧

一．什么是房地产客户服务？

走出房地产客户服务认识上的误区

二．房地产客户服务的原则

三．优质房地产客户服务特性

——【提醒】房地产客户服务工作所面临的挑战

——【观点】如何看待房地产客户服务

——【自检】房地产客服人员自检表

四．房地产高端客户服务

1、房地产高端客户的特征分析

2、房地产高端客户需求形态

3、房地产高端客户的开发技巧

4、房地产高端客户服务策略

五．房地产大客户服务八大步骤

1、寻找房地产大客户

——【资料】房地产顾客的信息接触点

2、识别房地产大客户需要

关于需要与需求：

六．高效房地产客户服务的五大秘诀

——【例1】房地产客户服务流程图

——【案例】

——【提醒】房地产大客户忠诚度的衡量指标

——【提示】他人之石

——【自检】

——【案例】：《上海复地集团客户服务建立分享》

——【演练探讨】：《东兴市高档别墅及公寓高层客户管理模拟和演练》

第五单元：房地产大客户沟通技巧

一．与房地产大客户沟通中应有的姿态

二．销售置业顾问与房地产大客户沟通中的6项要素

三．房地产大客户有效沟通五步法

步骤一：

步骤二：

步骤三：

步骤四：

步骤五：

四．与房地产大客户沟通中表达的技巧

——【小知识】 沟通中的禁忌

五．沟通中聆听的技巧

——【秘诀】“五招”提高聆听效率

——【自检】沟通中的聆听能力测试

测试标准：

结论：

——【项目】聆听能力测试表

六．沟通中发问的技巧

七．沟通中厘清的技巧

八．沟通中回应的技巧

九．客户满意沟通模式（五步法）：

——【案例】

第六单元：客户关系管理过程与管理技巧

一．建立房地产大客户关系的五大秘诀

二．锁定房地产大客户五步法

——【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

三．追求顾客满意

房地产大客户满意度指标：

——【提示】客户满意服务中不恰当的人格表现

——【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

——【提示】满意的客户服务八大关键

四．客户投诉处理技巧

——【资料】关于客户投诉

1、客户投诉的渠道

2、导致顾客不满的原因分析

服务人员可能影响顾客心情的因素：

客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：

客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：

3、房地产客户投诉的十大热点

4、处理客户投诉四原则

原则一：

原则二：

原则三：

原则四：

5、客服人员应对客户投诉的基本立场

6、处理客户投诉的十项要领

——【提示】先处理心情，再处理事情！

8、投诉处理后的后续关怀

——【案例】

——【资料】万科对待客户投诉的观念演变

——【我的忠告】

——【资料】近几年知名品牌企业危机案例

——【资料】近几年房地产企业危机案例

五．客户服务中的危机管理

1、危机管理原则

2、危机处理五大手段

——【案例】房地产典型危机事件

——【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

第七单元：客户关系管理方式

一．人工管理

二．人－机系统管理（CRM）

1、什么是CRM系统

CRM系统的构成：

2、CRM系统特征

3、CRM系统的基本功能

4、企业导入客户关系管理系统的五个步骤 

CRM客户服务管理业务流程 

6、房企导入CRM系统的四点忠告

——【案例】

——【附】：房地产企业客户关系管理制度手册

——【案例】：《万科集团客户关系管理分享》

——【演练探讨】：《东兴市高档别墅及公寓高层客户关系管理模拟和演练》

——【课后思考】

1．什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。

2．现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？

3．如何开发客户？如何维系房地产客户？

4．房地产客户沟通有何技巧？应注意哪些问题

5．如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？

6．如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？

7．如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？

8．房地产企业如何导入CRM系统？

——【课程总结】

学习本课程后，给您印象深的三点是：

① ：

② ：

③ ：

房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理提升训练回顾与现场解答

**单元：两天课程的总结与回顾

第二单元：客户开发与客户管理遇到的实际问题现场解答

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