员工忠诚度与客户忠诚度管理
员工忠诚度与客户忠诚度管理详细内容
员工忠诚度与客户忠诚度管理
文化是金
Ø 文化内涵、文化核心与文化环境 Ø 组织文化的作用与表现形式 Ø 企业文化的特点与功能 Ø 企业文化与管理制度的比较 Ø 美国佳公司的企业文化八条原则 | Ø 体现企业竞争精神的八种价值判据 Ø 企业文化如何作用于企业领导力 Ø 如何营建组织核心文化 Ø 塑造企业文化的5项具体措施 Ø 企业文化建设误区 |
l 案例分析 | |
ü 微软文化 | ü IBM重塑焕然一新的企业文化 |
l 情景实践 | |
ü 中国企业缺少哪些管理精神？ | |
激励之道
Ø 早期激励理论与当代激励理论 Ø 人类需要层次及其改造 Ø X理论与Y理论 Ø 四种人假设 Ø 激励保健双因素 Ø 目标设定/公平/期望/强化理论 Ø 内在激励与外在激励 Ø 成就需要型激励策略 | Ø 罗克式15种激励方法 Ø 学会赞美 Ø 知识经济时代的企业与员工 Ø 知识型员工的前四位激励因素 Ø 激励的盲点 Ø 科学的激励体系 Ø 股票期权与职工股票 |
l 案例分析 | |
ü 霍桑实验 ü 深圳J公司的激励机制 | ü 利昂德石油公司的薪酬改革 ü 奔驰公司的员工持股 |
l 情景实践 | |
ü 世界上有没有绝对的公平 ü 情人眼里出西施 | ü 绩效激励动机排序 |
凝聚力培植与员工行为调适
Ø 艾森克个性类型分类 Ø 人的行为风格与情商培养 Ø 团队精神与热门团队 Ø 凝聚力及其形成过程 | Ø 凝聚力的培植及巩固 Ø 有效合作与风格调适 Ø 组织愿景与个人愿景的合成量能 Ø 个人目标与企业目标的有效结合 |
l 案例分析 | |
ü 创始人为何被逐出自己的公司 | ü AT&T的PM职业道路 |
l 情景实践 | |
ü 标准EQ测试 ü 影响团队凝聚力的因素分析 | ü 如何知道别人对自己的评价 ü 门撒的职业与个性问卷 |
员工忠诚度管理
Ø 信任的五个维度 Ø 如何理解员工忠诚度 Ø 忠诚度趋势曲线 Ø 领导能力的9项自然法则 Ø CEO的员工忠诚度管理策略 Ø 经理人常犯的致命错误 Ø 国企与私企忠员工忠诚度下降原因分析 | Ø 如何获取员工的信任和忠诚 Ø 如何巩固和提升员工忠诚度 Ø 引爆员工潜力的5大法则10项措施 Ø 使业务骨干忠诚于企业 Ø 一分钟管理 Ø 超越财务数据的业绩考评标准 Ø 忠诚度的有效管理工具——互为客户体系 |
l 案例分析 | |
ü 为五种品格排序 | ü 寻找内部客户 |
l 情景实践 | |
ü 天堂正在塌方 | ü IBM公司的工资与福利制度 |
客户忠诚度管理
个人与企业购买行为及与市场细分
Ø 消费者购买行为模式 Ø 影响购买行为的四种要素 Ø 复杂的购买行为 Ø 减少失调的购买行为 Ø 习惯性的购买行为 Ø 寻找多样化的购买行为 Ø 消费群体心理图案 Ø 组织购买行为模式 | Ø 组织购买决策过程中的七种角色 Ø 工业采购过程八阶段 Ø 影响行业采购行为的主要因素 Ø 同质偏好，扩散偏好，集群偏好 Ø 地理、人文、心理、行为细分 Ø 忠诚状况细分 Ø 消费者市场的主要细分变量 Ø 企业市场的主要细分变量 |
l 案例分析 | |
ü 对全球主要价值观念的调查 | ü |
l 情景实践 | |
ü 对样本产品进行市场细分 | ü |
客户满意度管理
Ø 现代客户的特点 Ø 客户价值和客户成本 Ø 迈克尔·波特的价值链 Ø 客户让渡价值及其决定因素 Ø 客户满意的大化和相对性 Ø 客户满意度的追踪调查方法 | Ø 吸引与维系客户 Ø 客户满意度与投诉解决程度 Ø 影响买卖双方关系的敏感行为 Ø 保有客户的两种途径 Ø 不同层次的关系营销 Ø 客户盈利率与竞争优势 |
l 案例分析 | |
ü 麦当劳向顾客提供什么？ | ü 顾客满意实践：一成一败 |
l 情景实践 | |
ü 当客户流失时…… | ü 你为什么存在？ |
客户关系管理
Ø 面向客户的市场活动方式 Ø 如何跟踪市场活动 Ø 销售漏斗管理 Ø 大客户销售特征 Ø 满足机构需要和个人需求 Ø 服务型态分析 | Ø 客户请求型 Ø 项目执行型 Ø 主动关怀型 Ø 客户忠诚度与利润的关系 Ø 客户忠诚金字塔 |
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ü 机器滥用时代的服务明星 | ü |
l 情景实践 | |
ü 企业现有营销模式测试 | ü |
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《时间管理》 01.01
讲对时间管理的认识 1.时间管理概述 2.代时间管理 3.第二代时间管理 4.第三代时间管理 5.第四代时间管理 第二讲第四代时间管理 1.第四代时间管理的要素与核心 2.人生的四种需求与能力 3.现代时间管理强调自然法则 第三讲时间管理的心态 1.如何进行心理建设 2.运用时间时应注意的层面 3.如何区分事情的轻重缓急 第四
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卓越领导力和执行力 01.01
众望所归的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理？Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放任游说强势专断Oslash;如何用好知名，化权力为绩效驱动力法定权奖惩权感召权讲师权Oslash;影响力
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实战项目管理 01.01
一、项目管理与企业项目化管理的概念1、项目管理的内涵与外延、企业战略与项目管理的关联2、什么是项目化管理？为什么需要？企业项目化管理的环境是什么？3、那些企业需要/应当实施项目化管理？4、如何建立从企业战略到项目行动之间的桥梁？二、企业项目化管理的系统框架设计三、项目管理流程的标准化1、如何定制项目管理流程2、如何选择一个恰当的项目生命周期模型3、项目管理标
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ACT：财富百强企业职业经理人梯队培养 01.01
单元日期内容时间长度参加人员单元一：前导单元第1天ACT前导策划ACT开题和选人规则宣讲1天(约6小时)企业高领导、HR经理；课程导师第15天ACT现状分析和选题确定ACT入围人员筛选1天(6小时)企业相关领导、HR经理；课程导师单元二：课程单元第31、32、33、34天专题：ACT方法论和ACT全真实践众望所归的领导力识人用人：MBTI性格类型测试创新思维
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EDP高管发展课程 01.01
高层管理者的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;好领导与坏领导Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;领导类型剖析Oslash;领导人的特质Oslash;权力和影响力Oslash;管理就是领导吗？Oslash;管理的基本职能和四个要素Oslash;管理层次与管理幅度Oslash;要领导、还是要管理？Oslash
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IBM的经营管理之道 01.01
蓝色巨人的崛起——IBM的变革和转型Oslash;从THINK开始Oslash;大萧条时期的高速扩张Oslash;巨人站起，世界变蓝Oslash;360时代Oslash;PC霸主也有烦恼Oslash;跨行业拜帅Oslash;整体解决方案Oslash;拥抱internetOslash;从电子商务到随需应变Oslash;成为行业领袖Oslash;打造智慧地球Os
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IBM业务领先模型 01.01
IBMBLM业务领先模型框架Oslash;什么是IBMBLM（业务领先模型）？Oslash;BLM的三大要素：战略执行领导力Oslash;IBMBLM的框架内容理解企业经营管理三大要素间的制衡关系掌握特定企业经营战略的语言掌握BLM战略制定的步骤和方法达成企业共同的经营目标以战略为依据进行执行跟踪理解战略自上而下的实施方法Oslash;BLM的业务价值Osl
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MBTI：管理者性格类型测试与运用 01.01
识人之道和自知之明的融合——人的性格类型测试与分析Oslash;驭人者当先自知Oslash;人的偏爱Oslash;人与人之间为什么会有差异？人的两种心理活动过程人的两类精神活动取向Oslash;从精神到行动，从心理到事理Oslash;人的16种性格类型及其特征Oslash;不同类型对应的行为表现Oslash;如何用MBTI测定自己的性格Oslash;如何对测
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MTP：中高层经理综合管理能力提升 01.01
众望所归的领导力Oslash;什么是领导？——80％的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理？Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;管理方格：领导者的角色定位战略决策者资源分配和整合高手沟通与协调人团队领军人物员工激励大师Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放
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