冲突管理:化冲突为转机的9个途径
冲突管理:化冲突为转机的9个途径详细内容
冲突管理:化冲突为转机的9个途径
第1章 认识你身边无处不在的冲突
Ø 企业中的冲突无处不在
Ø 冲突意味着“管理缺陷”
Ø 冲突管理是一种必备的管理技能
Ø 冲突的分类管理
Ø 冲突管理不力,后果很严重
Ø 案例:比冲突更重要的原因和结果
第2章 冲突从何而来?
Ø 为利益:
Ø 为虚荣:
Ø 为权利和地位:同一时间无法履行多重职责
Ø 为价值观和原则:没有人比自己的更正确
Ø 为争夺资源:全体同抢一根“救命草”
Ø 为逃离痛苦
Ø 为追求快乐或打击报复
Ø 组织变革:在谁地盘听谁的
Ø 情商差异:每个人有他的性格和脾气
Ø 信息不对称:不透明的信息谁人懂
Ø ◎冲突管理之道:做不做都准备入“地狱”
第3章 **管理“冲突”将去之何处?
Ø 冲突来袭,不做逃兵
Ø 冲突管理不能压制但能化解
Ø 摆正冲突管理的“天枰”
Ø 信任:为冲突管理增加筹码
Ø 冲突有道,管理有方
Ø ◎冲突管理之道:了解中西方冲突管理差异,因时制宜
第4章 化冲突为转机的9个实战方法
Ø 妥协法的运用原则及对象
Ø 回避法的运用原则及对象
Ø 平滑法的运用原则及对象
Ø 强迫法的运用原则及对象
Ø 滚雪球法的运用原则及对象
Ø 直接法的运用原则及对象
Ø 背后鞠躬法的运用原则及对象
Ø 延时法的运用原则及对象
Ø 转移法的运用原则及对象
Ø ◎冲突管理之道:以处罚与激励“法”制冲突
第5章 化解客户冲突6步法
Ø 找到矛盾对立面,平衡客户心理
Ø 遵守原则冲突好化解
Ø 走好6步轻松处理客户冲突
Ø 冲突管理从客户关系开始
Ø 解决客户冲突有3忌
Ø ◎案例:立场要坚定但态度要热情
第6章 如何有效处理上下级冲突
Ø 上司:每个领导都需要面子
Ø 平级:进退有度,忍一时平风浪静
Ø 下属:给为你工作的人留后路
Ø 团队:学做“中间人”
Ø 自我:走出欲望迷途
Ø ◎冲突管理之道:分级管理,保持大范围“和谐”
第7章 时刻预防冲突,才算的上好的管理
Ø **节 借沟通之力化干戈为玉帛
Ø 第二节 学会用肢体语言与对方说话
Ø 第三节 永不停息的作业流程优化
Ø 第四节 给组织一点时间,留自己一点空间
Ø 第五节 文化先行,制度紧随
Ø ◎案例:只有文化具有统一性和引导性
第8章 危机也是转机
Ø 避免让冲突进一步“升级”
Ø 当冲突成为危机
Ø 冲突与机会的共同管理
Ø 这些法则让你跳出危机处理的坑
Ø 构建建设性冲突体系
Ø ◎冲突管理之道:**时间避免破坏性冲突发生
第9章 冲突管理境界:困难点就是成长点
Ø 机遇总是与冲突并存
Ø 破解冲突盈利模式
Ø 找到冲突根源,彻底化解矛盾
Ø 迎难而上,建立冲突预警和危机处理机制
Ø 找到突破口,攻心为上
Ø 冲突管理是一门艺术:“不打不相识”
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