物业服务能力提高训练
物业服务能力提高训练详细内容
物业服务能力提高训练
**单元: 提前管理(客户期望值控制)
Ø 谨慎服务
1. 额外服务的控制
2. 服务内容公示
3. 龙虾不能天天吃
4. 给客户惊喜
Ø 坦诚相告
1. 服务范围确定
2. 服务职能人确定
3. 服务时限确定
Ø 对产品评价要客观
1. 说的越好越难服务
2. 客户喜欢实事求是
Ø 按照标准执行
1. 服务标准明确
2. 服务目标明确
Ø 影响期望值的要素
1. 口碑
2. 推广宣传
3. 客户背景
4. 客户价值观
5. 相关服务比较
Ø 获取认可与支持
1. 服务的三步走
2. 让业主参与服务质量评判
3. 不必做无名英雄
Ø 加强过程的美感
1. 形式要符合客户背景
2. 细节要尽善尽美
3. 保持微笑
第二单元: 磨练服务技巧
Ø 异议的处理
1. 何为客户异议
2. 客户异议的特性
3. 客户异议的种类
4. 异议产生的原因
[案例分析]：通用汽车的客户异议处理
5. 异议处理的原则
6. 异议处理的技巧
[案例分析]：boshc钻头的问题处理
[角色扮演]
Ø 四个难解决的问题
1. 你们有品牌么
2. 费用是不是太贵了
3. 为什么有空白管理
4. 少数人想吃”免费的午餐”
案例：四种难对付的人
1. 彬彬有礼型
2. 盛气凌人型
3. 口若悬河型
4. 哭哭啼啼型
第三单元：了解沟通与运用沟通
1. 决定结果的三因素
Ø 态度
Ø 知识
Ø 技巧
2. 沟通的定义；
案例分析：《在云端》
3. 沟通的三大要素；
Ø 一定要有一个明确的目标
Ø 达成共同的协议
Ø 沟通是传递；信息、思想和情感
4. 沟通的两种方式；
Ø 语言式沟通
Ø 非语言式沟通
5. 讨论题：沟通失败的原因？
第四单元：360〫沟通
1．与领导沟通的四个要素
Ø 讲事实
Ø 简短
Ø 站在他的角度
Ø 保持尊重
2．与同事沟通的三个要素
Ø 态度温和
Ø 不要过于突出自己
Ø 开放式态度
3. 与下级沟通的要素
Ø 要多用“我们”
Ø 主动承担责任
Ø 多用情感式沟通
Ø 多赞扬部下
Ø 给他提问的机会
4. 学会赞美
Ø 赞美的作用
Ø 赞美的技巧
5. 获取客户好感的六大法则
Ø 给客户良好的**印象
Ø 要记住并常说出客户的名字
Ø 让你的客户有优越感
Ø 替客户解决问题
Ø 自己保持快乐开朗
Ø 给客户承诺
第五单元：物业服务人员工作意识提升
1． 我应该怎么做（打造阳光心态：态度＞技能）
2． 内强个人素质、外塑公司形象；
3． 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
第六单元：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
1. 品貌端正，举止大方
2. 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
3. 根据身份，确定接待规格
4. 热情迎客得礼仪
5. 根据身份，安排座次
6. 交换名片的特殊礼仪
7. 敬茶的礼仪
8. 送客礼仪
张晶垚老师的其它课程
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