收费站服务礼仪规范
收费站服务礼仪规范详细内容
收费站服务礼仪规范
根据贵单位的初步要求，我方推荐以下方案：
前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、示范指导及模拟演练）
Ø 一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？
Ø 二、案例：无理的司机与无奈的收费员
Ø 三、案例：她为何为难公路收费人员
Ø 四、影响服务效果的因素分析
Ø 五、星级酒店服务案例及服务意识
Ø 六、导入收费服务礼仪的重要性
**章、如何培养良好的收费优质服务意识
Ø 一、高速公路收费员服务特点分析
1、高速收费员的优质客户服务
2、优质客户服务的四个基本阶段
3、高速收费员服务不良的表现及影响
4、高速收费员一线员工窗口规范化服务
5、服务与修养的基本准则
6、高速收费员客户的消费心理分析
Ø 二、工作态度
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
Ø 三、转变服务观念、提高服务意识
1、如何理解“顾客至上”
2、如何理解“你满意我快乐
3、优质客户服务，司机满意的源泉
4、服务态度，优质服务的基础
5、什么是优质服务
6、对待投诉的态度
7、如何处理投诉
8、常怀“感恩之心
京珠高速“司机至上，服务**”服务理念
示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、收费窗口服务形象整体提升训练
Ø 一、收费服务形象礼仪
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”
4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范
Ø 二、收费服务仪态礼仪
1、标准的服务站姿
2、端庄的服务坐姿
3、稳健的服务走姿
4、大方的服务蹲姿
5、得体的手势与动作规范
6、眼神与完美表情训练
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
Ø 三、收费服务语言礼仪
1、影响沟通效果的因素
2、营造沟通氛围
3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、深入对方情境
5、高效引导技巧
6、三明治法则
7、高效沟通四要诀
8、高效沟通六步曲
9、电话受理沟通礼仪与技巧
Ø 四、收费窗口常用服务文明用语训练
1、高速公路基本收费服务用语
2、高速公路常用收费服务用语
3、主要节假日情景用语
4、公路收费服务禁语……
第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
Ø 一、手势服务礼仪规范训练
1、扬手问候礼仪
2、接递物品礼仪
3、挥手道别礼仪
Ø 二、听得见的微笑服务礼仪训练
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑的种类
4、微笑的原因
5、微笑的要领
6、微笑表情的训练 (重点)
7、自我激励和调整技巧训练
Ø 三、公路便民服务礼仪
1、加水服务
2、提供药品服务
3、提供修车工具服务
4、畅通真情服务
Ø 四、司机抱怨投诉处理礼仪、
1、司机抱怨投诉心理分析
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、10种错误处理司机抱怨的方式
4、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素
5、司机抱怨及投诉处理的六步骤
6、司机抱怨投诉处理三明治技巧
7、当我们无法满足司机的时候、
8、高速公路收费员投诉案例分析
经常遇到的客户投诉是？
现在的处理方法？
正确的处理方法？
有没有更好的处理方法
同行业经典客户投诉案例分享
Ø 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导——总结与回顾
1、看——观察的技巧，把握目光的运用
2、听——听永远比说更重要
3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4、说——用良好的谈吐赢得更多机会
5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练
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房地产商务接待礼仪与职业形象塑造 01.01
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“四大主题”、“九大课程模块”进行：一、四大主题Ø思想上重新认识自我，重塑自信Ø着装打扮、言行举止来体现非凡的职业风范Ø掌握房地产销售过程中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重Ø提升待客沟通技巧，树立良好的企业口碑二、九大课程课程模块Ø模块：房地产人士修炼的三重境界——树立自信是事业成功的起点Ø第二模块：赢得客户的
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商务接待礼仪与职业素养提升 01.01
【课程大纲】根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“四大主题”、“七大课程模块”进行：一、四大主题Oslash;思想上重新认识自我，重塑自信Oslash;着装打扮、化妆、言行举止来体现非凡的职业风范Oslash;掌握现代社会交往中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重Oslash;提升商务职业素养，在商务场合左右逢源二、七大课程课程模块Oslash;模块
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银行服务礼仪与客户服务技巧 01.01
【课程大纲】根据贵公司的初步要求，我方推荐培训课程安排如下：课程单元单元要点服务礼仪导入l由角色转变所带来的新挑战——从学生到职业人士l职业素养塑造与提升l银行服务竞争环境分析（对比分析外资银行、国有银行及商业银行的服务策略与优势）l银行优质服务如何从我做起？l服务为先，还是营销为先？l银行客户的服务准则；l观看视频短片：招商银行董事长马蔚华谈客户服务l银行
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司机服务礼仪与接待礼仪 01.01
讲做讲交通道德的好司机.一、司机的交通道德意识1、依法行驶，不争不抢2、安全行驶，预防为先3、文明行驶，礼貌行车4、克服困难，做好服务5、见义勇为，救死扶伤二、司机的素质修养1、热爱本职工作2、坚持“乘客至上”3、改善知识结构4、学习心理知识5、熟悉交通地理三、不道德行为的心理状态1、心存侥幸2、随波逐流3、心理素质较差第二讲司机形象自我检查案例鉴赏：冯总的
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商务接待礼仪与待客沟通技巧 01.01
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“四大主题”、“九大课程模块”进行：一、四大主题Oslash;思想上重新认识自我，重塑自信Oslash;着装打扮、言行举止来体现非凡的职业风范Oslash;掌握现代社会商务接待中的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重Oslash;提升商务交往沟通技巧，塑造良好的企业形象二、九大课程课程模块Oslash;模块：商务人士
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《地板行业终端导购销售服务礼仪》 01.01
一、两大思路思想上重新认识自我专业行为符合礼仪规范二、七大课程模块导入：2008—2009年度XX行业客户满意度调查模块：终端导购销售服务礼仪与待客之道——礼由心生，态度决定一切第二模块：终端导购销售服务人员的职业着装——视觉美学在礼仪中的运用第三模块：终端导购销售服务人员的仪容礼仪——提升职场形象竞争力第四模块：终端导购销售服务人员的举止礼仪——举手投足间
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