卓越的服务理念与服务技巧
卓越的服务理念与服务技巧详细内容
卓越的服务理念与服务技巧
**模块:优质服务的意议
Ø 产品同质化所带来的
n 产品竞争转向服务竞争
n 产品为中心转型为以客户为中心
Ø 服务是有力的营销
n 服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段
u 从海底捞的成功看服务营销的意义
u 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
第二模块:卓越的服务理念
Ø 客户服务需要具备的能力
n 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
n 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
n 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
n 责任感---- 职业精神的自我要求
n 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
Ø 服务不仅是一种心态也是一种技巧
n 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
u 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
u 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
u 换位思考，调整心态，快乐工作
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
l 讨论：哪个银行单据简单、好填
u 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
n 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
u 客户价值大化的秘密武器
u 经典案例：医疗器械行业新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
Ø 提升客户服务满意度的关键时刻
Ø 五星级客户服务的自我要求
n 统一的职业形象
n 规范的服务行为
n 娴熟的沟通能力
n 专业的服务技巧
Ø 服务人员的自我修练
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 说话的技巧：
l 如何引导顾客
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l -转变固有的语言沟通模式
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
u 服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
Ø 语言沟通的导图
Ø 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
Ø 沟通中的障碍分析
Ø 语言沟**程中的三个行为：听、说、问
Ø 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø 卓越的服务技巧
Ø 有效沟通的前提与目的：双赢
Ø 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
Ø 以客户为中心的沟通模式
n 沟通的**要义---不只是听见
u 用心聆听的意义
u 倾听过程中大的障碍
u 面对有效倾听的挑战
l 少说话
l 寻找关键意思
l 摆脱注意力分散
…
u 积极倾听的技巧
n 说的技巧
u 运用适当的语言
u 很好的组织语言
l 叙述事情的‘金字塔原理’
l 说‘不’的原则与技巧
u 情感情绪的投入
l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
n 问的艺术
u 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
u 提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
Ø 客户服务中的二八定律
n 如何对客户进行细分及其意义
Ø 服务中售前、售中、售后新解
Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交
Ø 挖掘客户的潜在需求
n VIP 专享优先、优惠服务
n 品质生活、人脉平台的搭建
n 贴心秘书
n 绿色健康通道
n 专题沙龙
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《赢在起跑线---新入职员工职业化培训》【课程背景】新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。而且对于一个企业人来说，事实证明方向比努力重要，确定方向比出力流汗重要
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形象管理及个人服饰搭配技巧 11.08
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成功商务形象 2011 11.08
成功商务形象---穿出影响力（标准版：3课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一
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电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
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