转怒为喜—客户抱怨投诉处理礼仪与技巧

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性

**章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

（四）、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

 2、信息传递标准化

 3、信息传递多样性

 4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

（九）银行人员实用职场沟通技巧

（十）委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析

                    银行：临柜服务沟通正反两案例

                    银行：大堂经理服务沟通正反两案例

                    银行： 客户咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、压力缓解与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

 2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求

（一）、业务咨询办理

（二）、倾诉发泄

（三）、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

（一）、由量的积累到质的飞跃；

（二）、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

案例分析或短片观看：

1、客户排长队导致抱怨投诉心理分析

2、遇假币客户抱怨投诉心理分析

3、遇短钞客户抱怨投诉心理分析

4、客户未提前通知大额提现心理分析

5、客户称未受尊重心理分析

6、客户缘何投诉

示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、15种错误处理客户抱怨投诉的方式

（一）、只有道歉没有进一步行动

（二）、把错误归咎到客户身上

（三）、做出承诺却没有实现

（四）、完全没反应

（五）、粗鲁无礼

（六）、逃避个人责任

（七）、非语言排斥

（八）、质问客户

（九）、语言地雷

（十）、忽视客户的情感需求

（十一）、过于积极承担责任

（十二）、冷漠

（十三）、消极应对

（十四）、无法控制自己的情绪

（十五）、议论客户

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（一）、处理时的沟通语言

（二）、处理的方式及技巧

（三）、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

（一）、耐心倾听

（二）、表示同情理解或真情致歉

（三）、分析原因

（四）、提出公平化解方案

（五）、获得认同立即执行

（六）、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

（五）、巧妙引导法

（六）、利弊分析（给客户制造痛苦，给予他二选一）

（七）、摩托罗拉法

（八）、巧妙转移法

（九）、上级权利法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移

（四）、此消彼长的利弊分析

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析：

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

十一、委婉地提醒客户技巧

目的 引导（建议、要求） 封闭式提问

十二、客户抱怨及投诉处理的二十二对策

（一）、资源整合策略

（二）、同一战线策略

（三）、攻心为上策略

（四）、巧妙诉苦策略

（五）、限时谈判策略

（六）、丢车保帅策略

（七）、上级权利策略

（八）、利弊分析策略

（九）、黑白脸配合策略

（十）、威逼利诱策略

（十一）、息事宁人策略

（十二）、快刀斩乱麻策略

（十三）、欲擒故纵策略

（十四）、团队配合策略

（十五）、情感拉拢策略

（十六）、步步为营策略

（十七）、先发制人策略

（十八）、虚实结合策略

（十九）、迂回曲折策略

（二十）、疲惫战术策略

（二十一）、后通牒策略

（二十二）、以柔克刚策略

十三、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、服务补救的流程、方法

（一）、调查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客户心理分析

（三）、策划：解决策略、流程及方案

（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识

（五）、实施：全面实施解决方案

（六）、总结：分析、检讨提升

十五、恶意客户抱怨投诉处理利器

（一）、物品

（二）、人员

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、政策

（六）、政府

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例

4、补偿型客户抱怨投诉案例

5、特殊身份客户抱怨投诉案例

6、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

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