客户投诉管理与处理技巧

  培训讲师:桑加清

讲师背景:
实战营销渠道讲师—桑加清背景简介²桑老师,毕业于华东师范大学,在教育学院任教6年²交通大学EMBA²1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职,在长达10多年 详细>>

桑加清
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客户投诉管理与处理技巧详细内容

客户投诉管理与处理技巧
I.1全面客户服务与客户满意度
             全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点
      客户需求分析与超越客户期望的服务
      客户服务感知模型在实际工作中的运用
      客户满意度测评与客户满意经营全员化

I.2 客户投诉的不同类型分析
       人际风格分析与不同人际风格的客户特点
       客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩
       客户投诉的六种类型及不同的应对策略
       客户投诉时的十种期望

I.3 客户投诉的处理
       运用倾听艺术让客户发泄的技巧
       运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视
       了解客户投诉原因时的提问技巧
       处理客户投诉时间与地点的选择

 I.4 客户满意度的提升
      不良客户投诉处理对客户满意度的影响
      客户投诉处理不当与客户流失比率分析
             客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务
             如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁
              
I.5 客服团队的建立
            专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范
       客户投诉处理人员的性格要求
            客户投诉处理人员的心态建设与素养训练
            如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力

 

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