精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升详细内容
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
**章、培养积极主动的服务意识
◆破冰行动：认识你、我、他
◆现代竞争领域分析
◆什么是服务意识？
◆优质的客户服务表现
◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆小组研讨：客户为何不满
第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆练习：小组拼词汇
◆客户服务体系的框架
◆知名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆不同意义下的服务流程含义
◆服务流程优化的主要途径和要点
◆案例分析： 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准
◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆客户服务管理制度建设的几种思路
◆客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。
◆忠诚客户到客户忠诚。
◆确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：雪津客户满意度报告
◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆客户忠诚分类与价值差异分析。
◆保持培育客户忠诚度的管理。
◆客户流失的预警信息分析。
案例研讨：联想客户满意度分析
第四章、 客户服务人员的能力提升
◆客户到底要买什么
◆6个服务情景演练
◆服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆分享：客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉
◆客户投诉产生的原因
◆客户投诉产生的目的
◆客户投诉产生的好处
◆企业流失客户的主要原因
第六章:处理客户投诉的方法
◆处理投诉的基本方法
◆处理升级投诉的技巧
◆处理疑难投诉的技巧
◆尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
◆处理顾客投诉与抱怨的方法
◆重大投诉处理
◆不回避并找出原因
◆正视投诉追根究底
◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题
◆处理抱怨设定目标
◆协调与处理
总结： 前事不忘，后事之师
案例分析： 松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
◆优质的客户服务是好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
案例分析：DELL
◇服务品牌是防止客户流失的佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
总结研讨
张嫣老师的其它课程
《高绩效销售团队久赢真经――销售团队建设与销售人员考核激励》课程大纲： 篇：我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？---销售主管的定位与角色 案例分析与讨论：“兵王”转换成管理者的三大任务与六项职责 优秀的销售管理人员应具备的职业素质和能力。 做个让人敬畏的领导--又“敬”又“畏”的“将”“帅” 案例：木桶案例 案例：年纪轻轻的他为啥带得了这支
讲师：张嫣详情
企业“一线万金” 01.01
企业“一线万金”课程大纲： 一、电话销售前的准备 塑造积极的心态 电话高手必备的七大工具 如何让自己的声音更有魅力 电话销售中沟通者的三种类型 如何与不同性格特征的客户打交道 设计为了达到你的的电话目标所应提的问题 设计客户不同的问题的应对 二、找到你的KeyMan 收集资料的十种有效方法 电话销售前的准备工作安排 如何与前台打交
讲师：张嫣详情
企业“一线万金”内训 01.01
核心主题及纲要及内容 一、电话销售前的准备 ◆塑造积极的心态 ◆电话高手必备的七大工具 ◆如何让自己的声音更有魅力 ◆电话销售中沟通者的三种类型 ◆如何与不同性格特征的客户打交道 ◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题， ◆设计客户不同的问题的应对 二、找到你的KeyMan ◆收集资料的十种有效方法 ◆电话销售前的准备工作安排
讲师：张嫣详情
专业销售实战技能训练内训 01.01
一、销售与专业销售 1、什么是销售 2、专业销售是什么专业的前提是什么 3．销售员应该具备的职业品质 4．优秀销售员必备的知识、技能和心理要素 二、如何轻松有效地寻找准客户 1、谁是您的准客户与准客户分类 您的准客户名单如何整理？专业科学的算法：一天应该找多少个准客户名单？ 2、寻找准客户的基本原则、策略与方法 对于销售高手来说，销售过
讲师：张嫣详情
高绩效销售团队久赢真经 01.01
【课程大纲】：篇：我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？---销售管理者的定位与角色:讨论：“问世间销售何做？直教人难以摸索”---营销主管的九大感叹分享：“兵王”转换成销售经理的角色转换之心态转换销售管理者管什么――管人理事销售管理者的八大职责案例研讨：这样的干部如何管？增加目标任务量找事：给他找毛病挖坑：把他调到其他区域创造紧迫感举例：理事――“三够原则”
讲师：张嫣详情
《服务为王——打造五星级客服团队》 01.01
【课程内容】章：感动“上帝”的密码——客户看重什么1．能够帮客户解决实际问题2．降低客户操作复杂度3．让服务更便捷4．改善回报5．赢得尊重6．超越客户期望才造就忠诚7．打破客户交往平衡，超出客户的期望值第二章：培养主动的服务意识——让服务成为习惯1.查查你现在的服务水平2.服务水平的衡量指标3.服务就是做细节和做小事4．服务就是做人际关系5.用成本和利润的眼
讲师：张嫣详情
篇:我是谁？我该怎么做？我如何做更有效？---销售主管的定位与角色:讨论:“问世间销售何做？直教人难以摸索”---营销主管的九大感叹分享:“兵王”转换成销售经理的角色转换之心态转换案例研讨:增加目标任务量找事:给他找毛病挖坑:把他调到其他区域干掉分享:目标任务量的设定目标设定5项原则举例:“三够原则”够懒-够黑--够吝啬--销售经理角色转换朝会---晚会制度
讲师：张嫣详情
专业销售实战技能训练 01.01
一、销售与专业销售 1、什么是销售 2、专业销售是什么专业的前提是什么 3．销售员应该具备的职业品质 4．优秀销售员必备的知识、技能和心理要素 二、如何轻松有效地寻找准客户 1、谁是您的准客户与准客户分类 您的准客户名单如何整理？专业科学的算法：一天应该找多少个准客户名单？ 2、寻找准客户的基本原则、策略与方法 对于销售高手来说，销售过
讲师：张嫣详情
成功大客户销售顾问的全脑博弈 01.01
序：大客户管理的概述和发展 什么是重要客户 为什么进行大客户管理什么是大客户管理 大客户管理发展模型及阶段 区域运作模型章、大客户销售—概念与战略该章节帮助客户了解大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势，从而使学员意识到作为大客户销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。一、大客户关系的复杂程度1.动
讲师：张嫣详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20239
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
