呼叫中心提升系列 — 超级电话服务与沟通

  培训讲师:苏建超

讲师背景:
苏建超老师——国内著名金融营销与管理实战专家★清华大学、北京大学特聘教授★一位专注银行对公营销辅导与实战沙盘模拟的专家★国内著名金融营销实战专家、资深团队管理专家职业履历苏先生曾经历任台湾震旦企业和香港豪迈集团的中国大陆区营销总经理与大陆市 详细>>

苏建超
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呼叫中心提升系列 — 超级电话服务与沟通详细内容

呼叫中心提升系列 — 超级电话服务与沟通

1.电话服务的核心基础
我们要能回答: 面对当今的电话服务行业,它与面对面服务的区别是什么,怎么样才能提升你的电话服务能力,轻松掌握电话主动服务的原则。
Contents / 内容    
电话服务与面对面服务的区别分析
    电话服务人员能力组合与进阶路径
    电话主动服务的四大基本原则剖析
    电话服务在当今所面临的核心挑战
    案例互动:三个小实验的现实启迪
2.电话脚本制作与话术选择
我们要能回答: 好的电话脚本对于优质电话服务的具有重要意义,如何设计实用的电话脚本并灵活的运用它?如何进行话术选择?
   
Contents / 内容
好的电话服务脚本能够去做什么
    电话服务脚本设计的流程与步骤
    电话服务脚本设计的五大注意点
    电话服务脚本设计与话术之选择
    案例分析:一个电话服务脚本的分析
3. 电话服务中的七大关键技能
我 我们要能回答: 面对简短的电话沟通,你如何运用七大关键技能找出客户真实需求?面对客户的异议如何快速准确的进行回应?如何掌控服务的整个过程?如何打通客户的信任通道?
Contents / 内容
    如何进行电话服务前的精心准备
    如何打造赢得客户信任的开场白
    如何准确有效探寻客户真实需求
    如何根据客户的需求来引导客户
    如何根据回应处理客户相关异议
    如何有效引导客户促成后协议
    如何实施促成后的有效跟进维护
    影视案例分析:柳暗花明又一村
4.服务中成交契机的把握
我们要能回答: 成交契机必须建立在高效率沟通的基础之上,如何提升电话服务人员对客户的影响能力?如何实现快速产品成交?
Contents / 内容
高效电话服务沟通的三大基本功
    识别并把握客户的四大性格特点
    调节电话服务人员心态五大步骤
    掌握增近客户关系六大状态同步
    影视案例分析:陈东的接触闪光点
5.电话服务代表的自我成长
我们要能回答: 作为电话服务人员,如何在工作中规划自己的未来职业生涯?如何为自己设定清晰的职业目标?如何成为具有竞争力的市场宠儿?
Contents / 内容
清晰界定自己未来发展调试力
    一个电话服务代表的真情自白
    不断设定客观清晰的职业目标
    拥抱未来 — 抛出你职业之锚
    影视案例:一个电话服务代表的自白
Training Style/培训方式:
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授

 

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