品牌基石——优质客户服务
品牌基石——优质客户服务详细内容
品牌基石——优质客户服务
一、走进服务
1、为什么企业需要优质客户服务
1)不良服务恶性循环
2)终极竞争领域——服务
2、客户服务的发展趋势
3、服务感受矩阵
4、影响客户服务水平的因素
5、客户服务对服务者的好处
6、客户服务人员应具备的素质
7、企业客户服务中突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
8、竞争的优势在于形成企业的服务个性
二、全面客户服务系统
1、客户服务系统的后台与前台
2、服务管理者的角色与职责
3、如何建立和完善服务体系
1)提炼与贯穿服务理念;
2)优化客户服务体系的 组织机构 ;
3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述;
4)客户服务体系的三类管理制度;
5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。
4、确定优质服务标准
三、认识客户
1、客户分析
1)不盈利客户的潜在价值
2)客户分析,量体裁衣
3)让客户金字塔动起来
4)不能只追求“满意”
5)对“客户忠诚”的其他误解
6)真正的“客户忠诚”
2、内部客户与外部客户
互动练习:厘清客户关系
四、优质客户服务管理
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
3、品牌客户服务的核心问题
互动练习:服务主题创意
4、如何处理客户投诉
1)客户为什么会不满
2)为什么大多数客户不抱怨
3)如何平息客户的不满
4)如何对待难缠的客户
5)正确处理客户投诉
6)有效处理客户投诉的方法和步骤
7)完美服务弥补六步绝招
8)敌意曲线
9)服务等级
互动练习:客户投诉怎么办
5、与客户交际的艺术
1)人际表达三准则
1.1)以受话者的利益为中心的表达
1.2)提供正面信息的表达
1.3)给别人面子
2)声音的魔力、身体语言的发挥
3)情绪控制方法
4)职业形象
6、服务型团队的组建与发展
1)如何建设服务型的团队与步骤
2)服务团队发展阶段与不同的管理方式
3)服务团队的日常管理与激励
课后作业
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中层管理技能提升训练.. 11.09
中层管理技能提升训练主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干员工、基层主管被提拔晋升为部门经理或中层主管,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级
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领导力提升与降本增效主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。领导力大师、情境领导创始人保罗·赫塞博士
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高效沟通艺术主讲:王哲光课程背景工作中最大的障碍就是沟通不畅,许多事故和错误的背后,大多不是技术和操作的原因,而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗?随处可见的事实:你以为别人了解你的意思,但结果听到的是“我以为是这样的,所以不是我的错”;有的人讲话大家都爱听,有的人讲话一开口就得罪人;在自己部门大家沟通还不错,怎么一到要其他部门或同事配合就那么的难;我的报告
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从业务走向管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、业务过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的业务能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级的下属现在管的人更多
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自我管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干被提拔晋升为中层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越管理者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。想成为卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必须清楚自己的管理角
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