基于客户导向的优质服务
基于客户导向的优质服务详细内容
基于客户导向的优质服务
一、高效工作动力之源
1、你为谁打工
1)职业还是事业
教学影片《职业还是事业》
2)如何找到工作乐趣
2、公司与你
1)老板永远是对的
教学影片《不可能的任务》
2)进化法则——调适
3)我们能改变的只有自己,责任到己为止!
3、成功之源——积极心态
二、服务意识决定服务品质
1、为什么企业需要优质客户服务
1)不良服务恶性循环
2)终极竞争领域——服务
3)企业与个人品牌的基石
2、客户服务的发展趋势
3、服务感受矩阵
4、影响客户服务水平的因素
5、客户服务人员应具备的素质
6、企业客户服务中突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
7、竞争的优势在于形成企业的服务个性
讨论:服务利润链、优质服务的标准
三、“上帝”在哪里?
1、客户分析
1)不盈利客户的潜在价值
2)客户分析,量体裁衣
3)让客户金字塔动起来
4)不能只追求“满意”
5)对“客户忠诚”的其他误解
6)真正的“客户忠诚”
2、内部客户与外部客户
互动练习:厘清客户关系
四、专业呈现与沟通技巧
1、万事开头难
1)给客户留下深刻印象的开场白
2)探询客户需求
练习:开场
2、与客户交际的艺术——高效沟通秘技
1)人际表达三原则
2)你也可以有感染力——与客户建立融洽关系
3)声音的魔力
4)你的身体会说话
5)销售是问出来的
练习:提问的技巧训练
6)积极倾听技巧
练习:如何听到心声
7)主动确认才能理解无误
演练:同理心沟通
3、产品呈现与方案推荐
1)根据客户需求有针对性地推荐
2)顾问式销售的核心
3)排除障碍——客户可能的反应及处理模式
4)面对面沟通结束时一定要达成目标
5)千万不可忽视的跟进工作
演练:描述练习、语言联系练习、1分钟迷你展示
4、五维沟通术
五、创造卓越的服务
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
3、品牌客户服务的核心问题
互动练习:服务主题创意
4、如何处理客户投诉
1)客户为什么会不满
2)为什么大多数客户不抱怨
3)如何平息客户的不满
4)如何对待难缠的客户
5)正确处理客户投诉
6)有效处理客户投诉的方法和步骤
7)完美服务弥补六步绝招
互动练习:客户投诉怎么办
结语
1、职业生涯规划工程
2、从优秀到卓越,从技术到艺术
职业习惯造就卓越人生
课后作业
王哲光老师的其它课程
中层管理技能提升训练.. 11.09
中层管理技能提升训练主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干员工、基层主管被提拔晋升为部门经理或中层主管,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级
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向上管理艺术 11.09
向上管理艺术主讲:王哲光课程背景上级作为我们重要的内部客户,如何处理同他们之间的关系是许多下级头疼的问题,当我们能够发挥自己的影响力,并且能够借助上级的资源达成目标和完成任务,需要有效与上级沟通的技巧。工作中最大的障碍就是沟通不畅,许多事故和错误的背后,大多不是技术和操作的原因,而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗?随处可见的事实:你以为别人了解你的意思,但
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销售管理主讲:王哲光课程背景管理大师杜拉克认为除了营销和创新,其他一切都是成本,在金融危机和全球化浪潮的冲击下,如何帮助企业突破销售困局,能否为企业赢得生存和发展必需的有利润的订单,绝对需要一支骁勇善战的销售精英团队。面对激烈竞争的市场,营销管理者如果缺乏市场营销管理技能方面的训练,他们就会心有余而力不足,造成工作效率低下,甚至成为工作中的障碍。企业就会出现
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企业经营管理能力提升培训 11.09
企业经营管理能力提升培训主讲:王哲光课程背景企业的高管往往是由在原业务领域做出突出贡献的管理者业提拔起来的,他们通常有着突出的业务能力,随着公司发展而走上了管理岗位,甚至成为公司决策层,他们每天都要面对各种各样的人际关系和工作中的各种问题,如果凭借直觉和经验进行管理,缺乏经营意识和管理技能方面的训练,他们就会使部门和下属无法成长和发展,或是心有余而力不足,造
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领导力提升与降本增效 11.09
领导力提升与降本增效主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。领导力大师、情境领导创始人保罗·赫塞博士
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高效沟通艺术(管理人员) 11.09
高效沟通艺术主讲:王哲光课程背景工作中最大的障碍就是沟通不畅,许多事故和错误的背后,大多不是技术和操作的原因,而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗?随处可见的事实:你以为别人了解你的意思,但结果听到的是“我以为是这样的,所以不是我的错”;有的人讲话大家都爱听,有的人讲话一开口就得罪人;在自己部门大家沟通还不错,怎么一到要其他部门或同事配合就那么的难;我的报告
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从业务走向管理 11.09
从业务走向管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、业务过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的业务能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级的下属现在管的人更多
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《自我管理-三星定制》 10.31
自我管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干被提拔晋升为中层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越管理者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。想成为卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必须清楚自己的管理角
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《自我管理》 10.31
自我管理主讲:王哲光课程背景做好自我管理是职业发展的基础,职业人士在实际工作中必须尽快融入企业环境,进入工作角色,适应组织工作,拥有分析和解决问题的能力,扮演好自己的角色,以正确的方式高质量地按时完成工作。如何缩短这一过程,使学员尽快转化为企业需要的人才正是我们职业化培训所要解决的问题。身处职场的你,是否曾经在下班回家的路上突然想起今天还有一项工作没有完成?
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《组织变革实践与营销模式创新(0.5天版)》 10.31
组织变革实践与营销模式创新主讲:王哲光课程背景当前激烈的市场竞争环境下,唯一不变的就是变化,企业发展到一定程度必然需要走向变革,如何变革,变革的方向是什么,怎么让变革不至于影响企业甚至毁灭企业,是摆在企业面前的现实问题。没有强大的企业文化,没有卓越的企业价值观,企业精神和企业哲学信仰,没有优秀的管理团队,组织变革是无法获得成功的。思想有多远,我们就能走多远,
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