服务创造价值培训
服务创造价值培训详细内容
服务创造价值培训
第1讲:服务价值定位策略
1 产品和客户服务间的区别
2 产品与服务对客户的影响
3 服务的感知源自客户体验
4 客户服务部门的三个使命
第2讲:客户期望管理策略
1 客户的期望值决定了客户满意度
2 管理客户期望是客户满意的前提
3 售前是客户期望值管理的关键点
第3讲:服务流程保障策略
1 服务流程是服务管理的关键
2 前台响应服务管理的关键点
3 服务人员的综合素质是关键
4 后台传递是响应服务的关键保障
5 实现后台传递环节的扁平化管理
6 强化后台服务支撑力的有效手段
第4讲:客户服务创新策略
1 个性化服务和差异化服务间的区别
2 创新服务的关键是思维模式的创新
3 潜在的需求是创造客户价值的关键
4 个性化服务创新的成本与风险分析
第5讲:客户忠诚管理策略
1 客户忠诚度与客户满意的关系
2 差异化服务给企业带来的价值
3 实现差异化服务的策略和方法
4 如何从响应服务迈向主动关怀
第6讲:服务价值感知策略
1 产品品牌和服务品牌的区别
2 客户服务品牌的定义和内涵
3 创建服务品牌的价值和意义
4 服务品牌的感知源自于体验
第7讲:有效投诉应对策略
1 投诉处理不是终目标
2 如何建立投诉处理渠道
3 如何保障投诉处理效率
4 投诉处理的沟通四步法
5 如何应对客户过高要求
第8讲:特殊投诉管理策略
1 怎样应对过度维权的客户
2 如何有效处理群体性投诉
3 如何应对社会化渠道投诉
4 如何处理客户的升级投诉
第9讲:服务质量监控策略
1 客户满意度调查的误区
2 客户满意度调查的纬度
3 客户满意度数据的应用
4 服务质量控制的关键节点
5 服务质量控制的有效方法
6 怎样保证考核的公平合理
第1
讲:服务团队管理策略
1 服务团队管理的现状与误区
2 什么是适合团队的工作氛围
3 打造卓越服务团队的三步
服务创造价值培训总结
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