网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧
（领导开训:强调学习的意义和纪律）


导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴：您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。


1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、 案例：她为何为难银行柜面人员

3、 导入银行柜面服务礼仪的重要性



**章、 柜面服务亲和力塑造与礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、得体的礼仪

(一) 服饰：“职业装穿出专业形象”

(二) 妆扮：“三分长相，七分打扮”

(三) 专业姿态1
细节

二、优雅的动作

(一) 服务礼仪“坐、接递票据、走”

(二) 案例：两个小动作，换来大业务

(三) 目光交流的礼仪

(四) 亲和力从微笑开始

(五) 手势语言

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、 银行柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）


一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、聆听对方核心需求

五、深入对方情境

六、高效提问引导话术

七、高效沟通的四要诀

八、高效沟通六步曲

1、 营造氛围

2、 理解共赢

3、 分析策划

4、 提出方案

5、 认同执行

6、 实施检查


九、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧


十、委婉解释和说明银行规定的技巧


短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行：柜面服务沟通正反两案例

银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户的主动服务营销

（一）、 理财案例：眼睛里只有自己的产品

（二）、 理财案例：顾问式理财方案

（三）、 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理

（四）、 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）

（五）、 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

 四种客户类型判断方法与技巧

 四种不同类型的理财客户心理分析

 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？


二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

(一) 投资理财产品的营销卖点分析

(二) 银行卡的营销卖点分析

三、个人金融产品销售技巧

（一）、有效介绍产品体验展示法则

（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

（三）、与客户成功对话的几个关键技巧

 专业术语口语化

 有效互动

 遭到拒绝后的艺术处理

 过程中让客户有成就感

（四）、 营销过程控制及技巧运用

1. 营造良好的沟通氛围

2. 有效提问-发掘客户需求

3. 准确有效的产品推介

4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5. 行动建议

6. 给予客户合适的承诺

7. 完美的促成技巧

短片观看及案例分析：柜面网银营销技巧

柜面储蓄卡推介技巧

柜面理财产品营销技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第四章、顾客投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、顾客抱怨投诉心理分析

（一）、产生咨询三大原因

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、顾客抱怨产生的过程

（四）、顾客抱怨投诉类型分析

（五）顾客抱怨投诉的心理分析

（六）、顾客抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行2
种常见顾客抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；


三、8种错误处理顾客抱怨的方式


四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素


五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧


七、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法


八、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!


九、快速处理顾客抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧


短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；

3、精明型顾客咨询投诉案例分析；

4、反复型顾客咨询投诉案例分析；


十、顾客抱怨及投诉处理的九对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略


十一、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲


十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。


十三、抱怨投诉处理的同一战线策略

（一）、战略伙伴策略

（二）、关键人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、产品价值与附加价值深度引导策略



短片观看及案例分析

1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、 骚扰顾客抱怨投诉处理案例；

5、 特殊身份顾客抱怨投诉案例；



就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评




课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

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