顾客管理技巧培训内训课_平梵_企业内训课程

顾客管理技巧培训内训课

培训讲师：平梵

讲师背景：
中国管理资源网签约讲师著名营销策划人著名国学企管导师全球500强华人讲师亚太地区十大金牌讲师多家知名大学特邀培训师百余家报纸杂志、门户网站专栏作者平梵老师经过多年的培训经历，积累了丰富的实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，重视与学员的详细>>

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顾客管理技巧培训内训课详细内容

顾客管理技巧培训内训课
培训大纲：

第1讲培养积极主动的服务意识

1 破冰行动：认识你我他

2 现代竞争领域分析

3 什么是服务意识？

4 优质的客户服务表现

5 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

分析：顾客管理技巧培训案例！

解析：顾客管理技巧内训案例!

案例：顾客管理技巧课程案例分析

第2讲树立专业的服务形象

1 亲切的态度

2 专业的形象

3 得体的行为

4 现场演练：形象改善与行为训练

讨论：顾客管理技巧经典案例讨论!

分组：顾客管理技巧培训案例学习指南

分析：顾客管理技巧学习中的八大陷阱！

第3讲客户服务流程及客户体验管理

1 客户体验圈模型

2 客户服务流程：接待顾客理解顾客帮助顾客留住顾客

3 形成服务印象的关键时刻

4 客户体验分析

5 塑造客户体验的重点

互动：顾客管理技巧培训案例评估

分享：某集团顾客管理技巧培训案例

分享：哈佛经典顾客管理技巧案例分析示范

第4讲电话顾客管理技巧

1 电话沟通前的准备工作

2 电话沟通的一般流程

3 接电话的技巧

4 拨打电话的技巧

5 优质电话服务

分享：企业顾客管理技巧培训三步走！

案例：联想(中国)公司的顾客管理技巧培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好顾客管理技巧？

第5讲客户投诉处理技巧

1 何谓客户投诉？

2 客户投诉的动机和原因

3 客户对服务不满的反应

4 客户投诉对我们意味着什么？

5 如何处理难缠无理的客户

6 有效处理投诉的技巧

分享：顾客管理技巧培训四部曲！

分享：顾客管理技巧内训五步骤！

分享：企业顾客管理技巧六技巧！

分析：某药业集团所面临的顾客管理技巧难题！

第6讲客户服务综合技巧

1 如何预测顾客的需求--需求类型

2 了解客户需求的几种方法

3 注意你的措辞

4 请运用3F技巧

5 十种服务顾客的好习惯

6 客户类型分析

7 客户需要从我们的服务里感受到什么

分析：领导者顾客管理技巧做什么？

分析：顾客管理技巧内训哪些步骤很重要？

分析：顾客管理技巧培训哪个环节很重要？

第7讲倾听的技巧

1 决定聆听的三个方面

2 聆听的原则

3 有效聆听技巧

4 有效聆听的步骤

5 聆听的五个层次

分析：企业如何贯彻顾客管理技巧全过程？

分析：顾客管理技巧培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团顾客管理技巧咨询方案案例研究

第8讲说与问的技巧

1 提问技巧

2 FAB原则

3 注意说话的语气

4 服务禁语

讨论：企业顾客管理技巧的八面金刚

案例：一次失败的顾客管理技巧培训案例

分组：如何打通企业顾客管理技巧的任督二脉？

顾客管理技巧培训总结

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