服务营销(潘文富)
服务营销(潘文富)详细内容
服务营销(潘文富)
面对服务,我们会有哪些疑问?
服务到底是什么?
为什么要做服务?
为什么现在很多人不愿意服务别人?
为什么有些人只会机械的服务别人?
做好服务工作需要付出些什么?
做好服务工作会收益些什么?
做服务工作经常会遇到那些问题?
服务工作的大障碍是什么?
心态和服务工作之间的关系是什么?
**章节:为什么要服务营销
供求关系的改变
消费者需求的变化
竞争的同质化
市场投入的可积累性
营销成本的进一步降低
第二章节:服务营销为什么这么难
服务营销的现状
主观因素
“悟性”的因素
急功近利的因素
无法量化和确认的因素
尊敬与被尊敬的因素
前后台的因素
利益因素
技巧因素
形象因素
宣传与实际的落差
第三章节:如何**语言来传播你的服务
1.如何说话
2.说话中的转折词
3.如何应对客户的反对
4.哪些是得罪人的话
5.夸赞客户的技巧
6.说话之前要做什么
7.说话中要做什么
8.说话之后要什么
9.沟通中的依据说明
10.哪些是过头的话
11.哪些是正确的废话
第四章节:如何**细节来传播你的服务
1.面容修饰
2.表情控制技术
3.全身装饰
4.随身用品
5.如何识别客户的身体信号
6.身体动作控制
7.电话礼仪
8.名片礼仪
第五章节:如何**系统来传播你的服务
1.服务营销是个系统的工作
2.如何建立持续的服务培训体系
3.服务标准化的如何制定
4.从人员招聘的角度来落实服务的问题
5.如何建立第三方服务监督体系
第六章节:服务营销的核心观念
1.服务的前提是沟通
2.沟通是一种表演艺术
3.内部服务是外部服务的前提
4.服务就是在给自己制造机会,消除壁垒
5.不该说的话不说,不该做的事别做
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《高效沟通与商务谈判》 01.01
部分高效沟通 章沟通的概述 语言 外在形象 肢体语言 沟通中的障碍 常见的沟通障碍 对方对你说出来的话不感兴趣 一件简单事,往往要重复说上许多遍 对方习惯性的反驳,总是找碴 当时沟通效果不错,事后无动于衷 沟通障碍带来的问题 得不到别人的认可 恶化同事及客户关系 演化成冲突 巨大的内耗 团队的瓦解 沟通障碍带来的好处
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中国的经销商不是企业,也不是简单的个体户,而是介于两者之间的一种状态,有其独特的价值观,组织形式和思维规律。所以,很多厂家开展的经销商管理课程作用有限,是因为许多培训师在设计课程时,还是以企业为蓝本设计的,与经销商本身的的贴合度差。即便是从厂家的角度来做经销商开发和管理,也要真正了解经销商的特性才行。
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章:专卖店的发展趋势和特点社会分工的专业化消费者个性化需求的增长服务营销成为趋势专卖店的消费特点描述消费者对专卖店的感觉分析第二章:如何管理提升专卖店业绩专卖店的人事管理管理人员的自我管理对心态和情绪的管理人事管理的细节人事管理的重点人事管理的常见问题及解决办法专卖店的系统管理工资、奖金的设计福利的发放制度如何起草培训怎么做如何提升门店销售绩效第三章:对销售
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一、经销商当前所面临的共性问题分析上游厂家和下游客户的变革内部管理的复杂化和高成本竞争的加剧二、常规的问题解决思维及效果增加产品向上走还是向下走聘请职业经理人建立内部考核体系进入新领域三、问题的根源在那里知识经济时代的同步学习营销模式而非赢利模式个人力量还是群体力量四个不了解三个不运用四、治本的解决思维传统赢利模式和创新赢利模式管人的核心是什么如何系统来解决
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一、厂家为什么需要经销商?渠道借用资金安全作业成本二、厂家的分类及对经销商的选择厂家的各种分类产品的发展阶段经销商的类型如何选择经销商团队式开发方案投资型经销商的开发经销商开发的前期工作三、厂家为什么要管理经销商企业的稳定产品的消化市场费用的使用资源分摊控制竞争者业务人员的内忧外患四、厂家如何管理经销商设立课题管理制度建立经销商标准产品管理供应链管理资产安全
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