危机公关的策略与应对
危机公关的策略与应对详细内容
危机公关的策略与应对
**部分：认识和理解危机
1、危机是一种状态而不单是事件
2、危机由内因和外因共同作用，突发事件常常成为引爆点(危机主要有突发性危机和渐进性危机两种，80%的危机都属于渐进性危机)
3、危机的八大特性：必然性与偶发性、渐进性与突发性、紧迫性与公共性、破坏性与建设性
4、危机的本质是组织与其利益相关者在利益、价值观或情感等方面的失衡
利益相关者分类（以企业等商业组织为例）：内部成员；客户、消费者；投资者；供应商、经销商等合作伙伴；债权人和债务人；政府；竞争对手；相关社会团体和NGO；媒体；社区公众；公关广告、律师、会计等第三方服务机构；
5、静态危机观：利益相关者与常见危机分析
6、动态危机观：各利益相关者互相作用；受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响
7、微博等新媒体的发展、社会透明度提升、消费者觉醒等企业生存环境的影响——危机的发生进入常态化
第二部分：危机的预警与风险防范
1、 海恩法则：危机必有预兆
2、 处理好投诉是预防和阻断危机的**步
2、网络舆情监测捕获危机前兆
3、舆情分析与风险评估方法（危机的等级排序）
4、潜规则、管理漏洞、行业风险——规避系统性风险
5、危机应对小组的建立给危机应对提供制度保障
6、未雨绸缪——制定危机预案和培训演练
第三部分：危机应对的原则和策略
1、 基本原则
1) 系统运行原则：**危机处理小组作为危机应对的指挥部，系统应对，统一作战
2) 全局利益原则：以大局为重，不囿于短期利益得失
3) 主要矛盾原则：在错综复杂的局面中，需要抓住主要矛盾，找到症结所在
4) 事实和价值原则：在事实层面寻求真相和知名论证但也要在情感和价值观层面迎合和引导
2、 应对策略
1) 快速反应：**时间掌握事实真相，并对事件进行初步判断并展开进一步调查；**时间表明态度和解决问题的具体办法，掌握话语权，不犹豫和拖延；与媒体保持顺畅沟通；
2) 制度保证：危机管理小组训练有素并得到充分授权，新闻发言人作为信息出口
3) 态度坦诚：同理心，考虑公众情感和关切，与公众、媒体合作而非对抗
4) 承担责任：积极承担应该承担的责任，不回避责任但切忌过度承诺
5) 公开透明：谣言止于公开，让事实说话
6) 知名论证：积极配合政府主管部门，遵从官方的调查结论
7) 情感沟通：妥协和迎合，缓解紧张情绪
3、 常见危机应对例举（结合近年来典型的危机事件剖析）
1) 消费者投诉
2) 片面/失实报道
3) 批评性报道
4) 恶意报道
5) 竞争对手攻击性报道
6) 产品质量安全/服务问题
7) 环境保护/公共议题
8) 由CEO的言行或意外而引起的危机
9) 法律诉讼
10) 行业危机
4、危机处理的几个忠告
1) 负面报道并不可怕
2) 谣言止于公开和知名
3) “搞定”已成往事
4) 律师函or媒体声明？
5) 不能滥用舆论领袖
6) 赢了官司输了生意
第四部分：危机中的媒体沟通
1、 了解媒体与记者
媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础
2、 危机中媒体关注什么
3、 危机中媒体沟通的禁忌
4、 危机中的信息披露的4个W
1) When发布消息时机选择
2) What信息披露的内容，告知事实
3) Who谁来发布？新闻发言人
a) 新闻、发言、人？
b) 新闻发言人需要具备的素养
c) 接受采访的准备
d) 接受媒体采访时的一般原则
e) 新闻发言人的应对不同类型记者的技巧
4) How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会
第五部分：危机后的信任重建与品牌修复
1、 利益补偿/兑现承诺
2、 情感修复
3、 机制修复：对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补，并建立完善相应的制度，以避免新的危机发生
4、 总结经验教训：对危机应对过程中出现的问题进行总结，并针对相关问题进行强化培训
5、 重建信心：挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心
孙海蓝老师的其它课程
企业文化落地实操训练版 03.09
企业文化落地实操训练【主讲：孙海蓝】【时间：2-3天】就是企业倡导的一种价值观，一种氛围，一种风气，是企业倡导的一种导向，这种导向告诉员工什么是该做的，什么是不该做的，怎么做是对的，怎么做是错的！一个没有企业文化的企业等于没有灵魂！资深海尔管理实战专家——孙海蓝老师将以海尔企业文化建设为纲，通过大量企业咨询和辅导的企业案例，告诉企业如何建立企业文化，如何让企
讲师：孙海蓝详情
润心服务商务礼仪提升训练提纲 03.09
润心服务商务礼仪提升训练【主讲：孙海蓝】【时间：2天】【前言】一个企业员工的商务礼仪规范执行到位，让客户感知会提升很大，礼，尊重也，古人提倡的仁义礼智信，就是尊重和职业规范，认识礼仪学会通过礼仪更好的为客人服务，资深管理专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务，规范好商务礼仪。【本课程实战点】：本课程告诉企业：1、服务人员的职业素养2、如何做好服
讲师：孙海蓝详情
资源存折提纲— 03.09
资源存折——透析海尔SBU管理【主讲：孙海蓝】【时间：1天】【为什么学习本课程】每个人都是企业的资源，都可以让资源增殖，即使你不小心损坏了工件，也可以通过资源存折里面用创新的办法“赎回”造成的损失，这让员工在工作中产生了创造力，资源存折就是创造性地将经营的有效性和市场订单的多样性结合起来，实行负债性的自主经营，不仅有利于经营成果的量化，而且也能促使员工开源节
讲师：孙海蓝详情
卓越员工的12项修炼 03.09
卓越员工的12项修炼【时间：1-2天】第一讲：敬业是卓越的工作态度1、热爱你的工作2、今天比昨天更努力3、让敬业成为一种习惯4、敬业会让你出类拔萃第二讲：忠诚是无价之宝1、忠诚是无价之宝2、老板是你最关键的客户3、绝不出卖企业机密4、忠诚最大受益者是自己第三讲：拥有良好的人际关系1、与上司、同事调节好关系2、与客户调节好关系3、建立良好人际关系的基础4、人脉
讲师：孙海蓝详情
卓越员工核心修炼——责任和执行力 03.09
卓越员工核心修炼——责任和执行力【主讲:孙海蓝】【时间：1-2天】【前言】几乎每一个优秀企业都非常强调责任的力量。“责任”是最基本的职业精神和商业精神，它可以让一个人在所有的员工中脱颖而出。一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自地他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。责任胜于能力，没有做不好的工作，只有不负责任的人。无论你有多么优秀，或者你认为自
讲师：孙海蓝详情
卓越员工职业素养修炼 03.09
卓越员工职业素养修炼【主讲:孙海蓝】【时间：3天】【前言】世界上没有卑微的职业，只有卑劣的职业态度，一个成功的人离不开敬业精神！只有敬业，才会不断前进，只有爱岗，才会创造一流业绩！几乎每一个优秀企业都非常喜欢敬业的员工，因为员工的敬业爱岗，会给企业带来价值。一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自地他们追求敬业的精神和不断超越自身的努力。一流的企业首
讲师：孙海蓝详情
卓越售后服务实战管理 03.09
卓越售后服务实战管理——透析海尔售后服务管理【主讲：孙海蓝】【时间：2-3天】【课程目标】：在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务，服务在每一个企业，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业
讲师：孙海蓝详情
卓越外包服务实战管理 03.09
卓越外包服务实战管理【主讲：孙海蓝】【时间：2-3天】【课程目标】：企业的服务如何能通过外包供应商的合作，服务的更好呢？在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务，。海尔的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？文化！机制！培训！通过本课程让您更好的了解外包企业对服务的管理
讲师：孙海蓝详情
用企业文化经营“人心” 03.09
用企业文化经营“人心”【主讲：孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化，赢员工，赢团队，赢未来”【时间：2-3天】【前言】如果说人力资源管理是在经营“人”，那么企业文化管理就是在经营“人心”，这是更高层次更高境界的管理能力。《尚书》云：非知之艰，行之惟艰，忱则不艰。如何经营人心？如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人？如何用文化管理员工关系？资深实战专家孙海蓝
讲师：孙海蓝详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
