电力营销优质服务提升特训营
电力营销优质服务提升特训营详细内容
电力营销优质服务提升特训营
一、营业厅难缠客户的信念
作为营业厅人员，树立观念：“难缠客户是有要求的客户，有要求的客户就是好客户！”
案例分享：8月26日，上海某电力营业厅发生客户与抄表员因“多次催费”而导致的血案
二、导致投诉和抱怨的一般原因
1. 是企业的产品和服务还有许多不完善之处；
2. 是部分客户某种盲目的消费期待；
3. 是舆论导致了很多客户对电力行业的错误理；
三、难缠客户应对的的“三问”原则
**问：客户抱怨时想要得到什么？
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；（案例分享）
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客对机器设备的探索尝试心理；（案例分享）
6、顾客以自我为中心的习惯心理；
第二问：难缠客户的类型是哪种？
1、老虎型：容易狂躁，冲动型（视频分享）
2、孔雀型：知名，爱摆资格型
3、猫头鹰型：爱修正，爱挑毛病型
4、考拉型：默默传播不良信息型
第三问：客抱怨的原因是？
案例：BTV“我反感的服务用语”调查、选择题、话术练习
四、有效处理客户抱怨的基本步骤
（1） 亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
1、 平平心静气
2、 闭口倾听
3、 正确的呼吸方式
4、 交换角色
（2） 解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
1、 道歉的艺术
--魔力词语的点缀
2、 避免6种错误处理顾客抱怨的方式：
1．只有道歉没有进一步行动
2．把错误归咎到顾客身上（案例分享）
3．做出承诺却没有实现
4．完全没反应
5．粗鲁无礼（案例分享）
6．逃避个人责任
3、 遇到客户情绪激烈/破口大骂时，安抚话术：
1) “对不起！是我们不对，让您不开心了，您请说，我认真记录”…(并开始记录)
2) 让客户发泄一会……
3) “您刚才反映的问题是……这样，对吗?”
4) 您现在是需要尽快解决…问题，对吗？”
5) 好的,那我们来看看, 可以采取这两种方式来解决,**种是……第二种是……
第三部分
案例分析与情景模拟 一、案例分析与解决：（具体模拟）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚。阿姨在通知规定的时间前来办理，但营业厅这边还未接到办理该业务的通知,于是希望阿姨留下联系方式，日后会重新通知办理。可是阿姨死活不同意：“你们怎么回事！我主动给你们送钱你们还不要！…”之后该用户又强烈要求营业员写份证明说她来过营业厅办理过补交电费，还欲投诉。
参考方法及工具等。
二 技能问答
柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务
柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时
柜台服务规范三：当客户填写表格有误时
柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时
三 现场随机抽答测试：
1、 应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答？
2、 应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答？
3、 当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答？
4、 遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户？
四 其他场景处理话术
五、在繁琐的工作中我们难免烦恼、压抑----我们要向狼学习什么？
1、狼的信条之1：不屈不挠、坚持忍耐
2、狼的信条之2：懂得合作的人才会成功
3、狼的信条之3：只有奔跑才能捕到猎物
4、狼的信条之4：忠诚于团队，学会感恩
六、赠言
附：规范化服务用语
各种情景下的问题分析与解决
第四部分
阳光心态与压力管理 面对顾客/领导异议，你该这么办？
一、现场压力测评---测试结果
二、认识压力的来源---是什么让我们情绪不稳？让我们感受到压力?
1. 躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受
据有关调查显示，在电网系统各岗位中：
一线营业厅员工更易患内心恐惧症；
工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…
内心恐惧症：也叫负面期待或者负面暗示。
2. 心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高
案例分享：WJB总理：“信心比黄金更重要!”
案例分享：汉高祖刘邦“沛公中箭”
服务分享：《致电力企业员工》
“你也做服务，我也做服务，
为什么我做得事事如意，你做得日日无趣？
你也做服务，我也做服务，
为什么我做得更有朝气，你做得只有怨气？
孙海蓝老师的其它课程
企业文化落地实操训练版 03.09
企业文化落地实操训练【主讲：孙海蓝】【时间：2-3天】就是企业倡导的一种价值观，一种氛围，一种风气，是企业倡导的一种导向，这种导向告诉员工什么是该做的，什么是不该做的，怎么做是对的，怎么做是错的！一个没有企业文化的企业等于没有灵魂！资深海尔管理实战专家——孙海蓝老师将以海尔企业文化建设为纲，通过大量企业咨询和辅导的企业案例，告诉企业如何建立企业文化，如何让企
讲师：孙海蓝详情
润心服务商务礼仪提升训练提纲 03.09
润心服务商务礼仪提升训练【主讲：孙海蓝】【时间：2天】【前言】一个企业员工的商务礼仪规范执行到位，让客户感知会提升很大，礼，尊重也，古人提倡的仁义礼智信，就是尊重和职业规范，认识礼仪学会通过礼仪更好的为客人服务，资深管理专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务，规范好商务礼仪。【本课程实战点】：本课程告诉企业：1、服务人员的职业素养2、如何做好服
讲师：孙海蓝详情
资源存折提纲— 03.09
资源存折——透析海尔SBU管理【主讲：孙海蓝】【时间：1天】【为什么学习本课程】每个人都是企业的资源，都可以让资源增殖，即使你不小心损坏了工件，也可以通过资源存折里面用创新的办法“赎回”造成的损失，这让员工在工作中产生了创造力，资源存折就是创造性地将经营的有效性和市场订单的多样性结合起来，实行负债性的自主经营，不仅有利于经营成果的量化，而且也能促使员工开源节
讲师：孙海蓝详情
卓越员工的12项修炼 03.09
卓越员工的12项修炼【时间：1-2天】第一讲：敬业是卓越的工作态度1、热爱你的工作2、今天比昨天更努力3、让敬业成为一种习惯4、敬业会让你出类拔萃第二讲：忠诚是无价之宝1、忠诚是无价之宝2、老板是你最关键的客户3、绝不出卖企业机密4、忠诚最大受益者是自己第三讲：拥有良好的人际关系1、与上司、同事调节好关系2、与客户调节好关系3、建立良好人际关系的基础4、人脉
讲师：孙海蓝详情
卓越员工核心修炼——责任和执行力 03.09
卓越员工核心修炼——责任和执行力【主讲:孙海蓝】【时间：1-2天】【前言】几乎每一个优秀企业都非常强调责任的力量。“责任”是最基本的职业精神和商业精神，它可以让一个人在所有的员工中脱颖而出。一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自地他们追求卓越的精神和不断超越自身的努力。责任胜于能力，没有做不好的工作，只有不负责任的人。无论你有多么优秀，或者你认为自
讲师：孙海蓝详情
卓越员工职业素养修炼 03.09
卓越员工职业素养修炼【主讲:孙海蓝】【时间：3天】【前言】世界上没有卑微的职业，只有卑劣的职业态度，一个成功的人离不开敬业精神！只有敬业，才会不断前进，只有爱岗，才会创造一流业绩！几乎每一个优秀企业都非常喜欢敬业的员工，因为员工的敬业爱岗，会给企业带来价值。一个人的成功，与一个企业和公司的成功一样，都来自地他们追求敬业的精神和不断超越自身的努力。一流的企业首
讲师：孙海蓝详情
卓越售后服务实战管理 03.09
卓越售后服务实战管理——透析海尔售后服务管理【主讲：孙海蓝】【时间：2-3天】【课程目标】：在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务，服务在每一个企业，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业
讲师：孙海蓝详情
卓越外包服务实战管理 03.09
卓越外包服务实战管理【主讲：孙海蓝】【时间：2-3天】【课程目标】：企业的服务如何能通过外包供应商的合作，服务的更好呢？在市场竞争日益激烈的今天，企业需要有技术优势，产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务，。海尔的服务为什么能复制到终端？能不走样的去之行？靠什么？文化！机制！培训！通过本课程让您更好的了解外包企业对服务的管理
讲师：孙海蓝详情
用企业文化经营“人心” 03.09
用企业文化经营“人心”【主讲：孙海蓝】——孙海蓝与您探讨如何“赢文化，赢员工，赢团队，赢未来”【时间：2-3天】【前言】如果说人力资源管理是在经营“人”，那么企业文化管理就是在经营“人心”，这是更高层次更高境界的管理能力。《尚书》云：非知之艰，行之惟艰，忱则不艰。如何经营人心？如何用文化育人、用文化塑人、用文化留人？如何用文化管理员工关系？资深实战专家孙海蓝
讲师：孙海蓝详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20186
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
