话务员综合技能提升
话务员综合技能提升详细内容
话务员综合技能提升
一、话务员服务礼仪篇
专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
电话服务用语禁忌
中国移动常见服务用语
中国移动服务规范
三、话务员沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
录音分析:哪个话务员更有亲和力?
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:提问
挖掘客户需求的工具——提问
提问的两大类型
提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务
第二天:
电话沟通技巧三:倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询天翼189业务
电话沟通技巧四:引导
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)
电话沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:我们与客户是平等关系
案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己
错误的同理自己
电话沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户
电话中赞美客户的关键词汇总
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