银行职员职业素养提升训练

银行职员职业素养提升训练
主讲：何澜老师
前言：
对一名已经进入银行职场的员工来说，没有受到专业系统训练，将为银行带来巨大的管理成本开支，无法更快更好的融入团队、胜任工作；现在的你，也许工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏；想做的更多、更好却没有好的方法、思路；想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持； ----诸如以上的问题，都是每个银行职业人士面对的困惑，如何把握正确方向快速掌握提升银行职业人士的从业水准呢？这是我们今天必须面对与解决的课题。
课程目标：
－清晰了解自己职业角色，提升职业化能力。
－两天的精彩课程，给你十年的工作管理技能基础和方法。
－提升你的工作效率及工作质量。
－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。
－使你的沟通及协调管理等工作更加专业化。
－熟悉各项银行工作中自我管理技巧：通过现场练习，现场点评。
－掌握情绪与压力的自我管理方法， 快乐生活、快乐工作
培训对象：银行新近员工、储备干部、中基层员工等。
培训时间：贰天（每天6小时，共12小时）
培训提纲：
模块一：如何成为成功的银行人
 认清角色 忠于公司
 责任心VS能力，银行核心人才素质分析
 任务与责任
 “服务外包思维”——我是我工作的老板。
 责任的境界：完美与零缺陷
 任务是一切责任的前提
 遵守制度
 “绝对”服从
 拒绝借口，勇于负责
 集中力量紧随目标：给我任务，指明方向，我一定按时完成
 责任归因模式：
 敢于承担责任：
 责任的角色平衡
 尽职尽责、自动自发，让责任成为习惯
 从应付工作到履行责任
 全力以赴
 态度决定一切

模块二：银行服务礼仪与形象塑造
 礼仪的核心：尊重对方 尊重自己
 了解服务礼仪对于银行工作的重要性
讨论：为什么银行工作人员要注重服务礼仪
回顾：在工作中，有哪些下意识的“失礼之处”？
 个人形象塑造及礼仪
着装的TPO原则；
女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等
仪容礼仪规范；男士仪容规范，女士仪容规范
化妆的礼仪；
最容易忽略的细节：香水、配饰、发型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的礼仪规范；
恰当的肢体语言。
 客户交往礼仪
握手礼仪
递接名片
开、关门礼仪
乘坐电梯的礼仪
乘车礼仪
电话礼仪
会谈座次礼仪
。。。。。。
模块三：银行优质服务沟通技巧
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
 专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
训练：银行服务人员标准服务用语训练
 优质的服务沟通
听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
问：服务沟通中提问技巧训练
重复：重复征询确认、重复引申减少误会
训练：服务沟通的技巧分组训练
 沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
案例讨论与分组训练：

 面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
讨论：客户最需要什么?
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例讨论与分组训练
模块四：时间管理及工作统筹技巧
 时间管理的误区；
 时间管理的原则；
 目标管理与80/20法则；
 缓急轻重的优先管理；
 个人时间与领导工作时间计划与安排；
 有效利用时间技巧。

模块五： 团队协作与有效沟通技巧
 四种现象和三种团队
 什么是优秀团队？
共同愿景—团队的精神动力；
高绩效团队建设。
 沟通的艺术（如何建立良好人际关系）
沟通的决定性因素；
学会倾听；
说话习惯及其影响；
互动讨论及案例分析。
 如何与上级沟通
上级是什么；
聚焦中心工作；
有效的沟通；
用会谈架起沟通的桥梁；
带着理解面对上级；
读懂上级；
上级关注什么。

模块六：快乐生活、快乐工作
 压力来自哪里？
我有压力吗？
压力对我们影响有多大？
性格决定解决压力的方式；
心态决定状态。
 心理障碍，工作中的拦路虎；
每天重复着单调的工作，厌倦了！
我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
 情绪问题，让工作越干越累；
客户总是很难缠，我该怎么办？
面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
 面对压力与情绪的自助心理疗法；
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。

模块七：课程回顾与课程结束

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