空乘团队的职场EQ与压力管理
空乘团队的职场EQ与压力管理详细内容
空乘团队的职场EQ与压力管理
**讲：认识 EQ
⒈情商的内涵
⑴情商的提出
⑵情商的概念
⒉智力的内涵（人的五大智商）
⒊情商的定义
⒋情商的作用
案例研究:名将齐达内的闪失
案例研究:姚明的故事
⒋情商内涵的五大能力
测测你的EQ情商
第二讲：空乘团队的情绪管理
⒈认识情绪(人类的情绪)
⑴心理活动的三大构成构成要件
⑵人的7种基本情绪
①积极情绪及其表现
②消极情绪及其表现
③关于后悔(悔恨)
⒉情绪自治的三步曲
⑴体察自己的情绪
⑵适当表达自己的情绪
⑶以合宜的方式纾解情绪
第三讲：空乘团队的压力管理
⒈压力的内涵
⑴压力的定义
⑵压力的起缘
⒉现代人压力的种类
⒊压力超出极限时的两种“逃脱”手段
⒋对人杀伤力大的压力
⒌四种等级的压力
⒍面对压力的两种选择
⒎卓越者面对压力的态度
⒏化解压力的原则与方法
⒐造成工作压力的三大因素（如下仨讲题以此展开）
第四讲：如何处理工作上的压力-上
——首先要做到的是管好自己的时间
⒈造成工作压力三大因素的首要因素：工作量多与难度大、要求高
⒉管好自己的时间
⑴时间管理的9个基本技巧
⑵分清事情的轻重缓急
——时间的四象限管理法
案例分析：对小王的各项工作进行定位
⒊利用工作日程管理表
第五讲：如何处理工作上的压力-中
——高质量沟通建立良好的工作关系
⒈造成工作压力三大因素的首要因素：人际关系不良
⒉案例研究：如果你是赖经理，你会怎么与90后员工谈话？案例给我们什么启示？
⒊你的工作质量取决于你的沟通质量!
⒋沟通的概念
⑴沟通的定义
⑵沟通的本质
⒌沟通的类型
⑴根据信息载体的异同
⑵按照沟通方向不同
沟通能力测试：
⒍语言沟通的五个绝招
⒎日常沟通留下好印象
第六讲：如何处理工作上的压力-中
——高质量沟通建立良好的客情关系
⒈有效客户沟通的前提：客户服务原则
⑴心怀对客户的感激之情
⑵客户永远是对的
⑶以微笑服务温暖客户
案例研究：沃尔玛客户服务原则
⒉空乘人员的工作语言：微笑
⒊与客户沟通的“七个要领”
⒋培育忠诚客户
⑴获得客户忠诚三种基本方法
看电影：向空姐学服务
⑵空乘人员的超常服务、超前服务与领悟服务
⒌妥善处理顾客抱怨
⑴处理顾客抱怨的六步法
⑵处理抱怨的“魔力语言”
第七讲：解压心理强化
——树立卓越的职业意识心态
看电影：多了一颗螺丝帽
⒈责任意识
⑴责任的概念
⑵对待责任的积极态度
⒉危机意识
案例研究：美国百事可乐公司长期实施了一种管理谋略。是什么谋略呢？
⑴危机意识的内涵
⑵危机管理的核心
⒊敬业忠诚
经典案例:当福特请他加盟时，却被他拒绝了，为什么？
⒋终身学习
⑴学习的必要性
⑵培养快速学习的能力
⒌天生赢家
⑴生命的潜能
⑵自信是抗压的不二法门
⑶开发潜能的金钥匙：自我暗示
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