课程大纲：

　　**讲：现代酒店的管理创新
　　一、 文化创新
　　（一）构建文化框架着眼于有自己的特色。
　　服务品牌：情满**
　　价值观念：真情回报社会，创造民族品牌
　　酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才
　　经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的
　　**精神：以情服务，用心做事
　　感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是重要的。
　　**作风：反应快，行动快
　　质量观念：注重细节，追求完美
　　道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏
　　生存意识：居安思危，自强不息
　　发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益
　　忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店
　　管理定位：管理零缺陷，服务零距离
　　管理方针：高、严、细、实
　　高——高起点、高标准、高效率
　　严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
　　细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
　　实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实
　　管理程式：表格量化走动式管理
　　三环节——班前准备、班中督导、班后检评
　　三关键——关键时间、关键部位、关键问题
　　管理风格：严中有情，严情结合
　　企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉
　　服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查
　　优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜
　　做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。
　　服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
　　顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。
　　制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队
　　四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。
　　五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
　　六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。
　　**发展三要素：好的理念、好的机制，创新行动。
　　形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬
　　七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。
　　（二）让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
　　1、管理者不是父母官，而员工才是管理者的衣食父母
　　2、在提倡宾客满意度之前，先要讲究员工满意度，否则一切都是徒劳
　　3、员工不是打工者，而是企业的合作伙伴
　　4、服务员是酒店重要的资源---我们应称呼其为绅士和淑女
　　5、鼓励员工多拿小费
　　6、提倡员工间互相帮助、人人平等的企业文化
　　7、鼓励用员工自己的想法为客人服务
　　8、信任每一位员工，给每一位员工处理问题的处置权
　　9、肯定员工在企业中的个人价值
　　10、注意收集自己员工的兴趣爱好的东西
　　11、实行五星奖员工与经理的评选
　　12、管理者要走到每个员工的实际工作环境中，了解员工的需要和工作状况，关注每位员工
　　13、敞开办公门办公，让员工进入办公室反映问题
　　14、要热爱员工，爱民如子
　　15、多表扬，少批评，要用快的时间去发现员工的优点，并表扬之
　　二、理念的创新
　　(一）、管理观念的基本内涵
　　1、严是爱，松是害。
　　2、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。
　　3、检查本身不能创造质量，它只是找出问题；只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查不是目的，仅仅是手段。
　　4、挑战极限，不断向“零缺陷管理”逼近。
　　（二）、管理观念的本质是“管理顾客关系”
　　（三）、不断完善管理机制探求有效的管理方式
　　1、以目标结果为导向，加强过程控制。
　　2、管理模式：表格量化走动式管理。
　　3、优化管理机制，实行目标管理责任制度。
　　4、管理从“标准”开始。
　　5、我们所制定的一切服务（工作）标准必须是公认的可衡量的
　　6、对管理者而言：不仅要问你在现场发生了什么，更要问你不在现场时发生了什么？
　　三、机制的创新
　　1、 用人机制
　　2、 督导机制
　　3、 考核评估机制
　　4、 激励机制
　　5、 沟通机制
　　6、 培训、训练、演练机制
　　7、 信息快速反馈机制

　　第二讲：现代酒店的服务理念
　　1、基于酒店文化定位"亲情一家人"服务品牌
　　2、 把文化做实，培育和浆养"亲情一家人"的服务品牌
　　一是把"亲情一家人"作为员工服务思想和行为准则。
　　二是强化"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，剩下的事情由我来办"，"反应要快，行动要快"。
　　三是在"情"和"细"上展现服务特色。
　　优质服务的"四步骤""三境界"。
　　四个步骤是：
　　①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入**个阶段。
　　②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
　　③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
　　满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
　　使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
　　④当客人成为你的回头客时，你就成功了。
　　服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。
　　三种境界是：
　　①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：
　　A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。
　　B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。
　　C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求**规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。
　　②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是：
　　A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。
　　B、识别顾客潜在需求：
　　③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是：
　　A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。
　　B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。
　　C、超级服务标准：
　　在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务。
　　三、 培养一支优秀的员工队伍，同心打造"亲情一家人"服务名牌
　　1、用信仰增加团队凝聚力，用目标激发团队战斗力
　　2、培养员工的合作精神和执行力
　　3、引导员工行动之前"理念一闪念"。
　　4、激励员工"以情服务，用心做事"的创造性。
　　一是层层演讲
　　二是文化竞赛
　　三是文化激励
　　四是文化交流