客户服务与客户抱怨处理技巧

第一?卧嚎突Х翊佑煽突獬龇?br /> ?  緎  f?nbsp; 容 .r"?nbsp;授課手法
一. 客户至上的年代
 知识经济的服务品质要求
 企业服务演进
 品质观念的演进
 为何须要顾客满意-服务v.s利润
 服务品质的要素
 如何判定顾客真正的需求
 二维品质的观念
 顾客服务的心态调整
二. 客户满意与忠诚度
 客户忠诚度管理
 建立客户忠诚度的核心纽带。
 确定客户忠诚的评价标准。
 保持培育客户忠诚度的管理。
 客户流失的预警信息分析。  1.5hrs 講授法
案例研?
小組??
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 客户的满意度
 影响客户满意度的三个原因
  产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
 产品／服务本身的质量（quality）；
  价格（price）。
 客户的满意度对企业的重要性 
 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚   
三. 新的销售环境与大客户销售
 快速变化的市场
 大客户销售的特点      
 大单销售与大客户销售的区别大客户销售的关键
 发展关系
 建立信任
 引导需求
 解决问题
 客户的购买环境
 不同客户购买环境下的销售策略
 大客户的选择与开发
 什么是销售漏斗
 如何管理好漏斗
 如何选择您的理想客户
 看透大客户的需求
 客户的四维需求
 客户的真实需求
 如何挖掘客户潜在需求  
第二?卧嚎突端哂肟突Пг勾砑记?/p>

?  緎  f?nbsp; 容 .r"?nbsp;授課手法
一. 开篇：从一件微小的事情看你的服务观
二. 服务人员沟通技巧
 客户服务的3A技巧 
◆态度－Attitude (礼仪) 
◆方法－Approach（语言） 
◆表现－Appearance （外观） 
 语言表达技巧 
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你” 
 沟通的种类
 电话中的沟通技巧
 如何让自己的声音更有魅力
 发问技巧和倾听技术
 认同心和快速理解
 有效聆听的准则
 突破障碍 3.5hrs 講授法
案例研?
小組??
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 人际交往技巧
 处事技巧
 高效沟通的步骤
 做一个好听众
三. 客户抱怨的内容(讨论)
 产品本身
 处理过程
 员工态度
四. 客户抱怨处理的方法（演练）
 常见客户抱怨与异议的原因
 有效处理客户抱怨的好处
 处理客户抱怨的原则
 处理客户抱怨的步骤
 处理客户抱怨的具体做法
 避免客户抱怨的自我检视
五. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
 正向积极的心理建设
 完美服务的二大要素
 合宜贴心的服务技巧
 接待客户基本用语
 优质服务表现的要点
 令人遗憾的服务偏差观念
 满意服务应有的理念
六. 处理客户投诉和抱怨的技巧
 完美的服务弥补；
 弹回式服务弥补技巧
 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度
 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
 处理客户抱怨的绝招
 角色扮演：?浔г箍突页峡突?nbsp; 
第三?卧合廴嗽钡目突び牍芾?/p>

?  緎  f?nbsp; 容 .r"?nbsp;授課手法
一. 客户管理的四个流程
 选择顾客（Select Customers）
 争取顾客（Acquire Customers）
 保有顾客（Retain Customers）
 发展顾客关系（Grow relationships with customer）
二. 建立主要客户管理制度
 客户管理制度设计准则
 客户团队组织及支持体系
 客户导向的作业流程
 公司资源的整合与调动 2.0hrs 講授法
案例研?
小組??
O?昭菥s

 

讲师：刘成熙 （台湾）  讲师特别助理：曾令华（老师） 
学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职
台湾大英法律事务所所长
欧亚法律事务所合伙律师
雍华国际电子有限公司CEO
春达国际股份有限公司总经理
台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总
广东龙邦物流有限公司执行副总经理
深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
演讲与授课专题
企业策略规划与管理
年度策略规划与执行
市场营销与销售管理
中高层主管MTP系列
魅力领导与统御艺术
授权与激励
情景领导
领导力策略
经营管理优势塑造
优势商务谈判技巧
非人力资源经理人的人力资源
招聘与面试技巧
绩效管理实务
企业内部讲师培训
执行力永续领先
大客户销售技巧
销售队伍建设与管理
优质沟通与协调
跨部门沟通技巧
部属培育与教练技巧
目标管理与绩效考核
冲突管理与组织行为
演讲与表达技巧
问题分析与解决方法
时间管理
情绪与压力管理
高效能创新思维
高绩效团队建设
客户服务与抱怨处理技
采购谈判技巧
与客户沟通的N个技巧
绩效辅导与评估面谈技巧
创新思维能力提升
领导变革与创新管理

授课方式：
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、
导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。

讲师风格；
透過講ZY深入o\出、幽默風趣、襍解猻到的講演，使OW?輕鬆愉快；講ZY行~I?騴豐富，
可醻O嶋H狀>r進行解析；授課講ZY豐富的O?战>騴與操作手法使OW?T能即OW即用。
醻O??案進行分析與研究，理?與O?漳艹浞纸Y合

客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究
，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、
中国电信等上千家企业）及学员的认可和好评。

主要专长与经验：
企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动
人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推
企业文化塑造、企业价值塑造
组织架构的设计及集团资源整合
企业危机公关
谈判策略拟定与规划
领导力与执行力体系构建
企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导
均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。

服务客户：
富士康企业集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）
中紡集^F/中国电信/中国移动中海石化
中国银行/邮政储蓄/中国平安/招商银行深圳/建设银行/工商银行
招商证券、信安证券、天成学院
汉达集团/昆达集团/顺达/顺达/光宝集团
华侨城企业集团
深圳市中兴通讯股份有限公司
深圳航空
深圳华为技术服务有限公司
爱默生网络能源有限公司
傲天信息技术(深圳)有限公司
佳口食品(中国)有限公司
深圳市海王生物工程股份有限公司
深圳市腾讯计算机系统有限公司
深圳市农产品股份有限公司
聚友实业（集团）有限公司
西部联合物流有限公司
深圳桑菲集团有限公司
深圳市太太药业股份有限公司
普诚科技（深圳）有限公司
广东科龙电器股份有限公司
河南省新飞电器企业集团
盛凌实业（深圳）有限公司
广东龙邦物流有限公司
深圳万科企业股份有限公司
招商房地产有限公司
顺达电脑厂有限公司
汉达精密电子科技（顺德）有限公司
深圳天音通信发展有限公司
顺德科威电子厂
艾美特电器
湖南省三一重工股份有限公司
重庆银钢企业集团
野宝车料工业（深圳）有限公司
杭州西子奥的斯电梯有限公司
佛山市惠泉建陶有限公司
深圳市海王星辰医药有限公司
深圳中电投资股份有限公司
康佳集团股份有限公司
四川绵阳卷烟厂
四川长虹电器股份有限公司                    
美的厨具                  
爱默生网络能源有限公司
深圳振华富电子有限公司
深圳雨尔科技股份有限公司                     
志高空调
华为科技                         
玉溪红塔集团
万达利集团有限公司
建兴光电广州有限公司
西子浮信科技有限公司
兆文紡?服裝深圳有限公司
广东东菱"P琴集^F
永旺商业集团
广东吉之岛商贸百货有限公司
深圳永旺商业有限公司
日东电子（深圳）有限公司
鑫茂科技（深圳）有限公司
深圳联合船舶代理有限公司
深圳西部联合物流有限公司
广东大亚湾核电运营管理有限公司
德之杰电子（深圳）有限公司
上海通用汽车金融有限公司
广州新科安达后勤
帝斯曼（中国）有限公司
中航信息技术股份有限公司
中国长城计算机集团有限公司
斯比泰电子（深圳）有限公司
野宝车料工业（深圳）有限公司
力野精密工业（深圳）有限公司
佛山澳美铝业有限公司
东莞富华电子有限公司
德赛电子集团有限公司
上海医药集团
深圳计量质量检测研究院
新世界百货集团
海南航空
贵州电力
贵州烟草局

咨询顾问客户;
陆海交通事业股份有限公司顾问
神广电信股份有限公司顾问
宏巨建设股份有限公司顾问
来阳实业集团顾问
真王?J咖啡连锁事业顾问
汕头超声印制版顾问  六西格玛与精益生产项目
龙邦物流顾问    年度经营规划与人力资源项目总顾问
力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目
富华隨子东莞有限公司頣?-     人力资源管理项目总顾问
佛山澳美铝业有限公司顾问     薪酬管理与绩效管理项目总顾问
新世界百货集团               企业文化构建与提炼项目总顾问

近期咨询内容：
1、 企业战略规划
战略规划拟定
战略分析
策略选择
2、 企业文化建设
核心价值观的提炼和宣导
全面导入CIS
构建完备的企业文化载体
3、 组织设计
组织结构优化设计
各部门功能描述，关键岗位职位描述
岗位分析
4、 流程与绩效管理系统
揭示年度经营方针
建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)
对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。
5、 薪资管理系统
建立职等与职称体系
订定公司薪资政策
调整薪资结构(Compensation Structure)
6、 培训系统
规划年度培训方案，
以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)
各单位自行培训应系统化
内部培训体系与讲师制度

双赢合作，创造价值，构筑信心，共创卓越。
欢迎有需要的企业和同行顾问咨询公司合作，我们为您提供优质专家的课程和咨询项目服务。

 

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