银行客户关系管理

  培训讲师:刘成熙

讲师背景:
高端著名实战管理培训专家-刘成熙学历经历:学历与现职:政治大学法律系毕业,MBA经历:大英法律事务所所长;欧亚法律事务所合伙律师;雍华国际电子有限公司CEO;春达国际股份有限公司总经理;麦金士企管顾问股份有限公司执行副总;广东龙邦物流有限公 详细>>

刘成熙
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银行客户关系管理详细内容

银行客户关系管理
  **单元:缘起、出发探险
  你如何知道客户到底要什么?
  服务意识培养与提升策略
  讲授法
  角色扮演
  团体讨论
  第二单元:企业经营金三角
  客户与我们的关系
  公司与客户的关系
  我们与公司的关系
  客户与利润的关系
  讲授说明
  团体讨论
  团体分享
  第三单元:由客户满意出发
  谁是我们的客户?
  客户要的是什么
  为什么满意?
  如何满足客户需求?
  如何识别客户要求
  如何评估客户满意
  建立客户满意的观念
  提高客户满意度的具体做法
  讲授说明
  团体讨论
  团体分享
  第四单元:客户满意与经营
  满足客户的管理策略
  建构以客户服务导向的文化
  客户满意的绩效行为与指标
  我们的经营服务政策与文化
  强化以服务为导向思维概念
  客户满意的行为表现与做法
  如何与客户协作
  讲授说明
  分组讨论
  团体分享
  第五单元:企业如何建构客户关系管理系统
  如何建构客户关系管理信念
  如何架构客户关系管理流程
  如何改善客户关系管理体质
  第六单元:与客户的关键时刻
  你是客户满意重要的关键
  如何赢得客户的心
  如何与客户进沟通技巧
  落实客户满意观念
  讲授说明
  分组研讨
  第七单元:客户关系管理之有效的客诉处理
  常见客户抱怨与异议的原因
  有效处理客户抱怨的好处
  处理客户抱怨的原则
  处理客户抱怨的步骤
  处理客户抱怨的具体做法
  避免客户抱怨的自我检视
  讲授说明
  分组研讨
  综合演练
  角色扮演
  第八单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术
  正向积极的心理建设
  完美服务的二大要素
  合宜贴心的服务技巧
  接待客户基本用语
  优质服务表现的要点
  令人遗憾的服务偏差观念
  满意服务应有的理念
  讲授说明
  分组研讨
  综合演练
  角色扮演
  第九单元:卓越的客户服务管理
  如何制定客户服务宗旨
  建立出色的客户服务管理体系
  客户服务管理的监督与完善
  打造无敌客户服务团队
  客户服务员工的激励与沟通
  如何营造有凝聚力的组织氛围
  卓越客户服务领导者的五项原则
  客户服务的领导力评估

 

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