职业礼仪   01.01

　　讲礼仪概述　　1.礼仪内涵　　2.礼仪特点　　3.礼仪原则　　4.礼仪表现形式　　5.礼仪内容　　第二讲礼仪实务　　1、形象礼仪　　服务的首轮效应－良好服务的开端　　表情礼仪：目光语、笑容（自然表情、微笑表情）。　　形象礼仪—语言　　语言礼仪：语音、语速、语调、用词、基础礼貌用语、商务服务用语七条原则。　　电话礼仪：接、打电话的姿态、规则及技巧、电话咨询

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冲突管理程   01.01

课程大纲：一、冲突的相关概念1、冲突的定义2、冲突观念的演进3、传统的冲突观4、现代管理中的冲突观5、冲突产生的原因6、冲突的类型7、冲突的行为8、冲突的诊断二.冲突的作用和管理1、冲突的建设性作用2、冲突的破坏性作用3、冲突处理策略及其适用情境4、解决冲突的传统方法5、冲突管理中应避免三、组织冲突和处理方式1、冲突的原由之一：个体差异2、冲突的原由之二：信

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危机管理中的媒体应对方法   01.01

课程大纲：讲危机管理1.前言2.危机管理体系3.危机公关：突破“十面埋伏”攻略第二讲危机公关准备期攻略（上）1.正确认识危机的特点2.认识媒体的双面性3.领导人具备敏感的危机意识第三讲危机公关准备期攻略（中）1.在时间研究应对措施2.明确危机处理的原则3.对前景充满信心第四讲危机公关准备期攻略（下）1.同仇敌忾一致对外2.以快速度化解危机3.建立畅通的信息渠

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冲突管理   01.01

一、冲突的相关概念1、冲突的定义2、冲突观念的演进3、传统的冲突观4、现代管理中的冲突观5、冲突产生的原因6、冲突的类型7、冲突的行为8、冲突的诊断二.冲突的作用和管理1、冲突的建设性作用2、冲突的破坏性作用3、冲突处理策略及其适用情境4、解决冲突的传统方法5、冲突管理中应避免三、组织冲突和处理方式1、冲突的原由之一：个体差异2、冲突的原由之二：信息缺失3、

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