商务合作与企业管理中的有效沟通   09.06

企业管理中的有效沟通（1天6小时）【课程大纲】←通过对沟通深层次的探索，理解沟通本质←掌握沟通在企业管理中的重要作用←了解沟通过程中的基本利益和有效方法←了解不同的行为类型和沟通技巧←通过对需求分析的了解，增强沟通实战效果←促进组织内部沟通和服务顾客过程中沟通的有效性【培训方式】←丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。←学员

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提升服务能力，高品质处理客户投诉课程大纲   09.06

提升服务能力，高品质处理客户投诉【课程目标】←帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；←了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；←掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法；←通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因←通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法←掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉

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服务管理与服务营销   09.06

服务管理与服务营销（2天12小时）【课程目标】通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。【课程大纲】第一天：服务管理一、服务管理理念

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客户心理与沟通   09.06

客户心理与沟通（2天12小时）【课程目的】➢通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求➢从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢➢掌握不同行为类型的客户心理，提高达成合作共识的比例➢了解客户投诉心理，平息客户抱怨，持续建立长久合作关系【授课方式】➢丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。➢学员将进行小组讨论、游戏、角

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如何打造高品质服务   09.06

如何打造高品质服务（2天12小时）【课程目标】←帮助服务管理者树立高品质服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力；←了解打造高品质服务竞争力的三个关键，实现高品质服务的品牌化；←有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法；←通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力；←对客户进行分类管理，有效推动服

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企业管理中的有效沟通   01.01

一、沟通本质#61618;什么是真正的沟通#61618;沟通的本质是用心灵对话#61618;沟程中，与对方达成共识的决定性因素#61618;沟通中决策的制定过程#61618;沟通氛围的营造---让对方主动说出心中所想#61618;沟通的方式#61618;学员练习：筛选沟通双方关注点二、沟通中的需求分析#61618;如何让彼此的关系越来越紧密#61618;沟通

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提升服务能力，高品质处理客户投诉   01.01

一、如何打造高品质客户服务#61618;什么是高品质服务#61618;高品质服务的特点#61618;如何高品质处理客户问题#61618;高品质客户服务怎样推动与执行#61618;高品质客户服务过程控制的3个关键点#61618;案例：1、服务过程控制—是表演还是服务二、高品质处理客户投诉的意义#61618;有助于企业能提供更好的服务#61618;有助于客户对企

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服务主管核心能力训练营   01.01

服务主管核心能力训练营（标准课时2天12小时）主讲宋金华【适合对象】企业中高层管理者、销售经理、服务总监、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。【课程目标】帮助服务主管快速建立服务意识帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法通过现场演练，帮助

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基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理   01.01

基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理（标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客户心理，实现对客户的有效引导；通过对客户投诉的有

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客户抱怨与投诉处理   01.01

客户投诉处理技巧【课程目的】通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨

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