客服人员服务技巧和投诉处理
客服人员服务技巧和投诉处理详细内容
客服人员服务技巧和投诉处理
客服人员服务技巧和投诉处理Service Industry Dealing with Customer Complains
课程描述Course Description:
企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题
都是如何做好客户服务。
——杰克·韦尔奇,通用电气前总裁
本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发
展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专
业服务形象,增强竞争实力。
课程目标及益处Course Objectives & Benefits:
1. 引言
2. 客户第一
3. 客户服务三明治
4. 令客户满意的服务技能
5. 如何处理客户投诉
6. 卓越服务准则
7. 行动计划
教学方法Methodology:
➢ 多媒体+VCD+互动的培训模式,使学员对培训内容印象深刻;
➢ 以学员为中心,使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;
➢
学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程对象Who Should Attend:维修服务/销售人员
课程天数Course Length::2天
培训方式Delivery: 讲师讲解+学员演练 +讲师点评
课程提纲 Course outline:
第一节 引言
1. 小组讨论:“最难应付”的客户
2. 如何做好客户服务
第二节 客户第一
3. 客户的定义
4. 服务等级
1) 失望
2) 满意
3) 热忱
5. 服务的概念—服务对业务发展的重要性
6. 客户满意的因素—转移焦点
7. 客户满意度—真实一刻
8. 外部客户VS内部客户----攘外必先安内?
9. 改变观念
第三节 客户服务三明治
1.开始
表现服务态度
承担解决问题的责任
体谅客户情况
2.中间
了解情况
检查理解
探寻方案
达成共识-
提供服务
3.结束
征求满意程度
进一步行动建议
感谢客户
第四节 令客户满意的服务技能
1. 五大服务要素
2. 专业精神和服务意愿
3. 表现服务态度
4. 善用“我”代替“你”
第五节 如何处理客户投诉
1.内:服务中的自我管理
➢ 建立积极的思维模式
2.外:服务中的困难情况
➢ 若对方的情绪不佳---表现你的关注:
3.处理抱怨/投诉
➢ 抱怨是什么?
➢ 投诉的主要原因
➢ 投诉者究竟想得到些什么?
➢ 避免大部分的投诉
➢ 处理投诉的8大误区
➢ 处理投诉的6大步骤
➢ 让处于不同状况的客户满意
第六节 卓越服务准则
1.值得信赖
➢ 技术能力
➢ 守时守诺
➢ 一次将事情做好
2.及时回应
➢ 责任感
➢ 积极主动…
3.良好关系
➢ 设身处地
➢ 有效沟通
➢ 积极合作
➢ 发展长期关系…
第七节 个人行动计划
不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个
晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你
在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。
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