客服人员服务技巧和投诉处理

  培训讲师:施增虎

讲师背景:
施增虎介绍TonyCV中英文双语教学的精益生产与通用管理讲师新乡奖唯一认证华语讲师简历:²1958年出生,研究生学历,精益生产专家²25年跨国企业从业经历,具有较丰富的跨国企业管理、咨询与培训经验²15年精益生产实践经历,具有较丰富的精益生 详细>>

施增虎
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客服人员服务技巧和投诉处理详细内容

客服人员服务技巧和投诉处理

客服人员服务技巧和投诉处理Service Industry Dealing with Customer Complains

课程描述Course Description:
企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题
都是如何做好客户服务。
——杰克·韦尔奇,通用电气前总裁
本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发
展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专
业服务形象,增强竞争实力。
课程目标及益处Course Objectives & Benefits:
1. 引言
2. 客户第一
3. 客户服务三明治
4. 令客户满意的服务技能
5. 如何处理客户投诉
6. 卓越服务准则
7. 行动计划
教学方法Methodology:
➢ 多媒体+VCD+互动的培训模式,使学员对培训内容印象深刻;
➢ 以学员为中心,使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;

学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程对象Who Should Attend:维修服务/销售人员
课程天数Course Length::2天
培训方式Delivery: 讲师讲解+学员演练 +讲师点评
课程提纲 Course outline:
第一节 引言
1. 小组讨论:“最难应付”的客户
2. 如何做好客户服务

第二节 客户第一
3. 客户的定义
4. 服务等级
1) 失望
2) 满意
3) 热忱
5. 服务的概念—服务对业务发展的重要性
6. 客户满意的因素—转移焦点
7. 客户满意度—真实一刻
8. 外部客户VS内部客户----攘外必先安内?
9. 改变观念
第三节 客户服务三明治
1.开始
表现服务态度
承担解决问题的责任
体谅客户情况
2.中间
了解情况
检查理解
探寻方案
达成共识-
提供服务
3.结束
征求满意程度
进一步行动建议
感谢客户
第四节 令客户满意的服务技能

1. 五大服务要素
2. 专业精神和服务意愿
3. 表现服务态度
4. 善用“我”代替“你”
第五节 如何处理客户投诉
1.内:服务中的自我管理
➢ 建立积极的思维模式
2.外:服务中的困难情况
➢ 若对方的情绪不佳---表现你的关注:
3.处理抱怨/投诉
➢ 抱怨是什么?
➢ 投诉的主要原因
➢ 投诉者究竟想得到些什么?
➢ 避免大部分的投诉
➢ 处理投诉的8大误区
➢ 处理投诉的6大步骤
➢ 让处于不同状况的客户满意
第六节 卓越服务准则
1.值得信赖
➢ 技术能力
➢ 守时守诺
➢ 一次将事情做好
2.及时回应
➢ 责任感
➢ 积极主动…
3.良好关系
➢ 设身处地
➢ 有效沟通
➢ 积极合作
➢ 发展长期关系…
第七节 个人行动计划
不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个
晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你
在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。

 

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