银行理财经理-顾问式营销与客户关系管理

课程目标：
← 掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，
← 掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
←
掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与
认可；客户异议处理与获取承诺技巧
← 顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧
←
掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客
的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
←
掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。


课程特色：
←
针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本
原则、方法及概念。
←
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享
以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
←
协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念
，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课
程。
←
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。


←
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及
研讨，以达到相互启发的目的。
学员对象：
← 营销负责人+营销骨干
授课时数：
← 2天12小时
课程大纲
|第一单元：新的财富环境与顾问式客户营销 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|你了解有钱人吗？吸引富人的因素？ |(讲授法 |
|普通销售与顾问式客户营销的区别 |(案例研讨 |
|发展关系 |(小组讨论 |
|建立信任 |(小组发表 |
|引导需求 | |
|解决问题 | |
|知识经济时代的专业理财销售人才 | |
|营销人必须具备的四只眼 | |
|销售的三个C | |
|与企业建立“营销关系” | |
|销售人员良好心态的标志 | |
|富人营销的过程 | |
|寻找富裕的人投资 | |
|赢得富裕的人投资 | |
|维系富裕的人透析 | |
|第二单元：客户关系管理 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式 | |
|I —— Investment performance投资绩效 | |
|CLAS —— 客户关系维护 | |
|Client orientation 以客户为导向的适应能力 | |
|Leadership 领导才能 | |
|Attending behaviors 互动的方式 | |
|Shared values 相似的价值观 | |
|客户金字塔模型 | |
|顶级客户 | |
|高端客户 | |
|中端客户 | |
|低端客户 | |
|选择客户（Select Customers） |(讲授法 |
|按照特性与喜好，将市场划分成区块 |(案例研讨 |
|目标对准高价值的顾客 |(小组讨论 |
|确认投资在最能获利的机会中 |(小组发表 |
|增加每位顾客的收入 | |
|增加顾客的获利率 | |
|争取客户（Acquire Customers） | |
|客户开发 | |
|顾问式销售 | |
|强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | |
|增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | |
|保有客户（Retain Customers） | |
|持续传送基本的价值主张 | |
|服务质量保证 | |
|提供顶级顾客服务 | |
|创造加值效果的伙伴关系 | |
|快速响应顾客的需求 | |
|创造高忠诚度的顾客 | |
|发展客户关系（Grow relationships with customer） | |
|提供加值的特色及服务。 | |
|针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | |
|顾客关系管理 | |
|了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、 | |
|解决顾客问题 | |
|第三单元：顾问式客户营销与开发 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|客户与潜在客户 | |
|谁是公司当前的客户 | |
|客户为什么购买你的产品或服务 | |
|客户是如何做出选择的 | |
|谁是你的潜在客户 | |
|思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发） | |
|如何进行优质客户的筛选 | |
|开拓顾问式销售销售的前提 | |
|建立信任关系的要素 | |
|提升客户关系的技能 | |
|开发新客户的重要性 | |
|使用多种方法去开发新客户 | |
|设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划 | |
|有效运用“电话拜访”和“人员拜访”两种方式 | |
|获得见面机会 | |
|如何尽早确定客户是否值得跟进 | |
|七种开发富人的方法 | |
|个人的介绍与客户的转介 | |
|顾问的转介（律师/会计师等） | |
|研讨会 | |
|公共关系 | |
|宣传广告 | |
|自荐信 | |
|陌生电话 | |
|客户导向营销计划 |(讲授法 |
|为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划 |(案例研讨 |
|步骤1：评估现有的客户基础 |(小组讨论 |
|步骤2：制订以客户为导向的营销计划 |(小组发表 |
|步骤3：综合运用 | |
|以客户为中心的顾问式营销开发流程 | |
|充分的准备 | |
|人性化的开场白和问候语 | |
|探询客户的真正需求 | |
|产品陈述技巧 | |
|常见的五种拒绝方式及应对技巧 | |
|核心客户的法则（二八法则） | |
|制定顾问式销售拜访计划 | |
|讨论决策者关注的优先问题 | |
|准备拜访计划（案例分析） | |
|拜访时开场白应用（讨论） | |
|第四单元：顾问式营销实务技巧 |
|训 练 内 容 |时数 |
|SPIN 销售营销核心要点 | |
|找出客户现有背景的事实（背景问题） | |
|引发客户说出隐藏的需求（难点问题） | |
|放大客户需求的迫切程度（暗示问题） | |
|揭示自己产品价值和意义（需求效益问题） | |
|发掘需求的技巧-难点问题技巧 | |
|客户的需求层面分析 | |
|突破客户的四维需求 | |
|看清客户的真实需求 | |
|客户潜在需求 | |
|倾听的重要性与选择性 | |
|化隐藏性需求为明确需求 | |
|化目前需求为长远需求 | |
|化个体需求为整体需求 | |
|运用总结技巧引导解决方案  | |
|解决方案提供与认可-暗示问题技巧 | |
|确认解决方法和计划说明 | |
|  FAB话术的制作及运用 | |
| 介绍解决方法的五个步骤 | |
| 介绍之前的状况模拟、预习 | |
| 可能的障碍与商情搜集  | |
|   介绍解决方案 | |
|   介绍解决方案的五个步骤 | |
| 产品展示的准备、过程说明 | |
|产品展示的注意点 | |
|如何准备产品展示的技巧 | |
|特性与利益的关联 | |
|将产品特性转换成利益 | |
|强化竞争优势 | |
|对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 | |
|制定竞争展示方案 | |
|确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短 | |
|克服竞争威胁 | |
|学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争 | |
|巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | |
|客户异议处理-需求问题技巧 | |
|获得客户反馈的方法（讨论） | |
|处理客户反馈的过程（讨论） | |
|客户异议处理（分享与讨论） | |
|购买影响力识别与处理技巧 | |
|获得承诺 | |
|何时及怎样获得承诺（讨论） | |
|客户不愿做出承诺的情境处理 | |
|跟进的沟通技巧 | |
|差异化处理与成功缔结技巧实战技巧 | |
|面对顾客的禁忌准则 | |
|化解顾客拒绝与委婉的心态 | |
|化解顾客拖延与挑剔的心态 | |
|化解顾客找借口与中介的心态 | |
|第五单元：客户营销心理学 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|营销心理与行为分析 | |
|客户为什么会购买？ | |
|了解客户的两大购买动机是什么？ | |
|如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 | |
|如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 | |
|买卖的核心要素 | |
|销售人员如何了解客户心理？ | |
|了解客户采购的考虑因素和决策心理 | |
|动机理论 | |
|关键按钮 | |
|高成交率模式解析 | |
|影响客户投资的心理因素 | |
|动机 | |
|知觉 | |
|刺激—反应 | |
|性格 | |
|态度 | |
|生活方式 | |
|文化影响、社会阶层、群体影响 | |
|购买习惯 | |
|客户性格的预测： |(讲授法 |
|学习九型人格的应用 |(案例研讨 |
|通晓人性，探索人的行为内在动力 |(小组讨论 |
|了解他人行为动机与及别人对事情反应 |(小组发表 |
|脑、心、腹三中心的探索 | |
|每个型格的性格解析  | |
|完美型， | |
|全爱型-助人型  | |
| 成就型 | |
| 艺术型-自我型 | |
|智能型-思想型 | |
| 忠诚型 | |
|丰富型-活跃型 | |
| 领袖型-能力型 | |
| 和平型-和谐型 | |
|专业销售人员的价值主张 | |
|消费心理与消费行为的关系 | |
|不同客户的消费流程与专业销售流程 | |
|培养顾客的信赖感： | |
|如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。 | |
|如何满足客户潜意识的需求。 | |
|如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 | |
|使人信服的七项秘诀： | |
|了解驱使人们购买的七大影响力。 | |
|学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。 | |
|客户的感知模式 | |
|不同感知模式的特点 | |
|不同知感模式的对应方法 | |
|第六单元：客户营销沟通技巧（略讲） |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|做好与客户沟通前的准备工作 | |
|对产品保持足够的热情 | |
|掌握介绍自己和产品的艺术 | |
|准备好你的销售道具 | |
|明确每次销售的目标 | |
|怎样设计你的问题？ | |
|避免问简单的是非问题。 | |
|寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程 | |
|度。 | |
|问题的发问与跟进技巧 | |
|试探性提问技巧 | |
|有效应对客户的技巧 | |
|巧妙应对客户的不同反应 | |
|不要阻止客户说出拒绝理由 | |
|应对客户拒绝购买的妙招 |(讲授法 |
|分散客户注意力 |(案例研讨 |
|告诉顾客事实真相 |(小组讨论 |
|与客户保持良好互动 |(小组发表 |
|锤炼向客户提问的技巧 | |
|向客户展示购买产品的好处 | |
|使用精确的数据说服客户 | |
|寻找共同话题 | |
|准确捕捉客户的心思 | |
|真诚了解客户的需求 | |
|把握客户的折中心理 | |
|准确分析客户的决定过程 | |
|对症下药地解决客户疑虑 | |
|了解客户内心的负面因素 | |
|做好沟通之外的沟通 | |
|消除客户购买后的消极情绪 | |
|主动提供优质售后服务 | |
|对客户应说到做到 | |
|使客户保持忠诚 | |
|总结销售中遇到的问题 | |
|与客户建立持久而友好的联系 | |












[pic][pic][pic][pic]

刘成熙老师的其它课程