银行高端客户销售心理学与沟通技巧

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课程目标：
← 掌握分析新的销售环境与高端客户销售，
←
掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、
保有顾客、发展顾客）
←
掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养
顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
←
掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等
等。
课程特色：
←
针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原
则、方法及概念。
←
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享
以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
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协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念
，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课
程。
←
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。


←
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及
研讨，以达到相互启发的目的。
学员对象：
← 银行销售骨干+团队精英人员
授课时数：
← 2天12小时
课程大纲
|第一单元：新的销售环境与高端客户销售 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|快速变化的市场（银行） |(讲授法 |
|高端客户销售的特点 |(案例研讨 |
|大单销售与高端客户销售的区别 |(小组讨论 |
|大发展关系 |(小组发表 |
|建立信任 | |
|引导需求 | |
|解决问题 | |
|客户的购买环境客户销售的关键 | |
|知识经济时代的专业销售人才 | |
|营销人必须具备的四只眼 | |
|销售的三个C | |
|与企业建立“营销关系” | |
|销售人员良好心态的标志 | |
|专业销售人才是训练出来的 | |
|建构以顾客为导向销售能力 | |
|第二单元：高端客户销售的核心流程与类型 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|选择顾客（Select Customers） |(讲授法 |
|按照特性与喜好，将市场划分成区块 |(案例研讨 |
|目标对准高价值的顾客 |(小组讨论 |
|确认投资在最能获利的机会中 |(小组发表 |
|增加每位顾客的收入 | |
|增加顾客的获利率 | |
|争取顾客（Acquire Customers） | |
|客户开发 | |
|顾问式销售 | |
|强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | |
|增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | |
|保有顾客（Retain Customers） | |
|持续传送基本的价值主张 | |
|服务质量保证 | |
|提供顶级顾客服务 | |
|创造加值效果的伙伴关系 | |
|快速响应顾客的需求 | |
|创造高忠诚度的顾客 | |
|发展顾客关系（Grow relationships with | |
|customer） | |
|提供加值的特色及服务。 | |
|针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | |
|顾客关系管理 | |
|了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨 | |
|询顾问服务、解决顾客问题 | |
|第三单元：高端客户开发技巧 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|开发新客户的重要性 |(讲授法 |
|数量是第一个决胜点 |(案例研讨 |
|使用多种方法去开发新客户 |(小组讨论 |
|设定新客户开发的目标，并制定计划 |(小组发表 |
|获得见面机会 | |
|销售人员的素养与专业形象 | |
|接近客户的技巧 | |
|直接拜访的技巧 | |
|信函开发的技巧 | |
|电话开发的技巧 | |
|以客户为中心的业务开发流程 | |
|充分的准备 | |
|人性化的开场白和问候语 | |
|探询客户的真正需求 | |
|产品陈述技巧 | |
|常见的五种拒绝方式及应对技巧 | |
|准成交机会的确立 | |
|SPIN模型与运用 | |
|SPIN与传统销售模式解析 | |
|问题与对话设计 | |
|进入推销主题的时机及技巧 | |
|第四单元：高端客户营销心理学--购买心理与行为分析 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|销售心理与行为分析 |(讲授法 |
|客户为什么会购买？ |(案例研讨 |
|了解顾客的两大购买动机是什么？ |(小组讨论 |
|如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 |(小组发表 |
|如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 | |
|买卖的核心要素 | |
|达成消费的核心 | |
|销售人员如何了解客户心理？ | |
|了解客户采购的考虑因素和决策心理 | |
|动机理论 | |
|关键按钮 | |
|高成交率模式解析 | |
|什么是顾客心理学 | |
|影响顾客购买的心理因素 | |
|动机 | |
|知觉 | |
|刺激—反应 | |
|性格 | |
|态度 | |
|生活方式 | |
|文化影响、社会阶层、群体影响 | |
|购买习惯 | |
|客户性格的预测： | |
|学习九型人格的应用 | |
|通晓人性，探索人的行为内在动力 | |
|了解他人行为动机与及别人对事情反应 | |
|脑、心、腹三中心的探索 | |
|每个型格的性格解析  | |
| 完美型， | |
|全爱型-助人型  | |
| 成就型 | |
| 艺术型-自我型 | |
|智能型-思想型 | |
| 忠诚型 | |
|丰富型-活跃型 | |
| 领袖型-能力型 | |
| 和平型-和谐型 | |
|如何辨认购买者八种基本类型？如何分别进行销售 | |
|？ | |
|如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜 | |
|欢的公式进行。 | |
|成功销售人员必备的两个特质？ | |
|专业销售人员的价值主张 | |
|消费心理与消费行为的关系 | |
|不同客户的消费流程与专业销售流程 |(讲授法 |
|培养顾客的信赖感： |(案例研讨 |
|如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信 |(小组讨论 |
|赖感。 |(小组发表 |
|如何满足客户潜意识的需求。 | |
|如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 | |
|使人信服的七项秘诀： | |
|了解驱使人们购买的七大影响力。 | |
|学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲 | |
|。 | |
|客户的感知模式 | |
|不同感知模式的特点 | |
|不同知感模式的对应方法 | |
|情境与购买行为 | |
|消费者情境及其构成 | |
|沟通情境、购买情境、使用情境 | |
|情境、产品和消费者之间的交互影响 | |
|第五单元：高端客户销售高效沟通技巧 |
|训 练 内 容 |授课手法 |
|做好与客户沟通前的准备工作 |(讲授法 |
|对产品保持足够的热情 |(案例研讨 |
|充分了解产品信息　　 |(小组讨论 |
|掌握介绍自己和产品的艺术 |(小组发表 |
|准备好你的销售道具 | |
|明确每次销售的目标 | |
|电话沟通技巧 | |
|销售人员的3A技巧  | |
|态度－Attitude (礼仪)  | |
|方法－Approach（语言）  | |
|表现－Appearance （外观）  | |
|语言表达技巧  | |
|选择积极的用词与方式 | |
|善用“我”代替“你”  | |
|电话中的沟通技巧 | |
|接听、拨打电话的基本技巧 | |
|接打电话的六大注意要点 | |
|如何让自己的声音更有魅力 | |
|发问技巧和倾听技术 | |
|认同心和快速理解 | |
|有效聆听的准则突破障碍 | |
|转接电话的三个要点 | |
|应对特殊事件的技巧 | |
|做一个好听众 | |
|销售人员人际交往技巧 | |
|有效应对客户的技巧 | |
|巧妙应对客户的不同反应 | |
|不要阻止客户说出拒绝理由 | |
|应对客户拒绝购买的妙招 | |
|分散客户注意力 | |
|告诉顾客事实真相 | |
|与客户保持良好互动 | |
|锤炼向客户提问的技巧 | |
|向客户展示购买产品的好处 | |
|使用精确的数据说服客户 | |
|寻找共同话题 | |
|准确捕捉客户的心思 | |
|真诚了解客户的需求 | |
|把握客户的折中心理 | |
|准确分析客户的决定过程 | |
|对症下药地解决客户疑虑 | |
|了解客户内心的负面因素 | |
|做好沟通之外的沟通 | |
|消除客户购买后的消极情绪 | |
|主动提供优质售后服务 | |
|对客户应说到做到 | |
|使客户保持忠诚 | |
|总结销售中遇到的问题 | |
|与客户建立持久而友好的联系 | |
|阐述并强化客户购买欲望 | |
|获得竞争优势 | |
|对“产品和服务”进行竞争力分析 | |
|制定竞争展示方案 | |
|确定长处与不足并做到扬长避短 | |
|克服竞争威胁 | |
|巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | |
|展示增值利益 | |
|获得客户反馈的方法（讨论） | |
|处理客户反馈的过程（讨论） | |
|客户异议处理（分享与讨论） | |
|购买影响力识别与处理技巧 | |
|获得承诺 | |
|何时及怎样获得承诺（讨论） | |
|客户不愿做出承诺的情境处理 | |





























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