团队冲突管理



团队与冲突管理

|课程前言： |
|识别冲突，调解争执，是管理最需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种司|
|空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会|
|产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大|
|组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方|
|让了步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突然|
|莫名其妙地变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不|
|相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成|
|伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。|
|无论从伦理观念还是从经济观念出发，防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，及|
|时识别冲突状况，而且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能力|
|之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事|
|件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底|
|消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新|
|建立信任。才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚沟|
|通，建立共同遵守的游戏规则。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门|
|一起做一件事，肯定吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门|
|之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部门|
|沟通能力密切相关。跨部门沟通能力已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。|
|课程目标： |
|学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突 |
|增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念 |
|通过学习冲突管理的策略与技巧 |
|能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。 |
|能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。 |
|藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力。|
|能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。 |
|了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。 |
|提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧。 |
|了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。 |
|克服沟通障碍,降低组织冲突,以发挥团队最佳效益，进而事先防范冲突,塑造最佳工作 |
|情境。 |
|课程时数： |
|12小时（9:00-12:00；14:00-17:00） |
|课程特色： |
|透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 |
|讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 |
|授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 |
|针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 |
|根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。 |
|课 程 大 纲 |
|序 |课程单元 |课程内容 |授课方式 |
|号 | | | |
|一 |引 言 |解问题？或换问题？ |理论讲授 |
| | |新思考水平——经营的眼光 |小组讨论 |
| | |复杂的问题没有简单的答案 | |
| | |错的问题没有对的答案 | |
| | |局部优化的总和≠总体优化 | |
| | |KCAB的循环 | |
|二 |揭开团队的|什么是TEAM WORK |理论讲授 |
| |面纱 |高效团队领导者与成员的角色与认知 |小组讨论 |
| | |高绩效团队的关键要素 |案例讨论 |
| | |建立共同愿景 |案例演练 |
| | |凝聚力与共识的形成 | |
| | |团队的使命与挑战 | |
| | |目标的设定与承诺 | |
| | |专长特色与分工 | |
| | |团队规范 | |
| | |有效沟通与协调 | |
| | |有效团队管理的十二项特征 | |
|三 |团队的发展|团队发展的历程 |理论讲授 |
| |与绩效 |团队形成的阶段 |小组讨论 |
| | |团队成长的四阶段要点 |案例讨论 |
| | |如何使团队顺利发展 |案例演练 |
| | |如何克服团队的不确定 | |
| | |发展有效团队的要点 | |
| | |如何养成成员间有高度的信赖感 | |
| | |如何加强成员间高度的互动 | |
| | |如何打造生命共同体 | |
| | |如有有效的领导团队 | |
| | |团队激励技巧 | |
| | |团队绩效的影响因素 | |
| | |影响团队绩效的因素 | |
| | |信赖性的建立 | |
| | |凝聚力的建立 | |
| | |要求性的建立 | |
| | |同理心的建立 | |
|四 |团队角色与|团队中的角色与职责 |理论讲授 |
| |合作艺术 |团队领导者的职责与角色 |小组讨论 |
| | |团队追随者的职责与角色 |案例讨论 |
| | |有效的追随者 |案例演练 |
| | |富创意的合作艺术 | |
| | |水平式的领导 | |
| | |有效的策略伙伴 | |
| | |目标共有且清晰 | |
| | |有弹性的定义角色与责任 | |
| | |深度交谈 | |
| | |创建适合团队运作 | |
| | |与发挥的无障碍空间 | |
| | |激发热忱、引爆动能 | |
|五 |团队沟通的|团队如何沟通 |理论讲授 |
| |艺术与协调|沟通的心理功能 |小组讨论 |
| |技巧 |沟通的社会功能 |案例讨论 |
| | |沟通的决策功能 |案例演练 |
| | |团队沟通的角色与方式 | |
| | |上对下的沟通――教导与激励 | |
| | |下对上的沟通――报告与建议的技巧 | |
| | |平行的沟通 ―― 会议及协调 | |
| | |对外的沟通 ―― 应对进退的沟通 | |
| | |―― 抱怨处理的艺术 | |
| | |―― 建立双赢的互动 | |
| | |正式与非正式的沟通 | |
| | |显性与隐性沟通 | |
| | |塑造团队的正向思考环境 | |
| | |如何建立团队真诚共同体 | |
|七 |对冲突的认|何谓冲突 |理论讲授 |
| |识 |冲突的定义 |小组讨论 |
| | |冲突的构面 |案例讨论 |
| | |冲突的系统模式 | |
| | |冲突的层次与分类 | |
| | |横向与纵向冲突 | |
| | |冲突的形成 | |
| | |形成冲突的一般原因 | |
| | |相互依赖性-冲突形成的客观基础 | |
| | |彼此间的差异性-冲突形成的直接原因 | |
| | |内在机制不完善-冲突形成的推动力 | |
| | |冲突形成的过程 | |
| | |部门间冲突 | |
| | |影响因素 | |
| | |环境 | |
| | |规模 | |
| | |技术 | |
| | |目标 | |
| | |结构 | |
| | |冲突原因 | |
| | |目标不相容 | |
| | |工作差异化 | |
| | |任务相互依赖 | |
| | |资源稀缺 | |
| | |权力分布 | |
| | |不确定性 | |
| | |报酬制度 | |
| | |成员与管理部门冲突 | |
| | |心理差距 | |
| | |权力和地位 | |
| | |意识型态 | |
| | |人际间冲突产生的原因 | |
| | |信息交流的不充分 | |
| | |管辖范围的不明确 | |
| | |人际关系处理能力 | |
| | |行为方式及处理态度 | |
| | |沟通渠道中的噪音 | |
|八 |冲突管理的|冲突的影响与作用 |理论讲授 |
| |课题 |动态的变化-胜方与败方 |小组讨论 |
| | |积极与消极的影响作用 |案例讨论 |
| | |冲突与组织绩效 |案例演练 |
| | |冲突者的反应与对策 | |
| | |冲突过少的危害 | |
| | |冲突管理的课题 | |
| | |理解冲突发生的背景 | |
| | |掌握管理冲突的各种技巧 | |
| | |冲突管理的指导原则 | |
| | |重在管理 | |
| | |非控制或解决冲突问题 | |
| | |诱发建设性的冲突 | |
| | |权变观点 | |
| | |树立积极的冲突观 | |
| | |冲突的来源-双方的相互依赖 | |
| | |冲突的问题-双方共同的问题 | |
| | |冲突的表象-隐含的共同利益 | |
|九 |冲突管理的|冲突管理的策略 |理论讲授 |
| |策略与技巧|评量的标准 |小组讨论 |
| | |对组织效益的贡献 |案例讨论 |
| | |社会需要的满足 |案例演练 |
| | |组织成员的精神需要 | |
| | |影响策略运用的因素 | |
| | |冲突的起因 | |
| | |相互依赖程度 | |
| | |实力的对比 | |
| | |问题的复杂性 | |
| | |双方的交往关系 | |
| | |处理冲突的5种行为风格 | |
| | |竞争 | |
| | |回避 | |
| | |迁就 | |
| | |合作 | |
| | |折衷 | |
| | |冲突解决的方法 | |
| | |官方命令 | |
| | |改变人的因素 | |
| | |改变结构因素 | |
| | |沟通 | |
| | |谈判 | |
| | |第三方干预 | |
| | |第三方顾问 | |
| | |成员轮换 | |
| | |目标与知识共享 | |
| | |团体间培训 | |


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品质 效能 诚信 实践

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