谈判与沟通技巧

前言


沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力
之一。有数据统计显示：商场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94%
的时间在沟通；美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是
解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显
已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。
从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来
自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解
决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因个人认知、理解及成熟
度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，
不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。
社会多元化，不同的声音，不同的利益主体竞相出现，如何透过折中妥协，调节
彼此的冲突，已变为一非常重要的课题，而这个目标的达成，就必须仰赖「谈判」，谈
判属于人的行为，因此，研究者从不同的角度出发，也各自发展出不同的命题及解释方
法，都有其正确性，但也都有其无法全面的缺失，毕竟有人为因素的存在，就有变数，
有变数的推论，自然不会得到必然的结论，但这种说法绝不是否定谈判理论的存在与必
要。谈判的目的是得到最可行的结果而不是真理，它不是统计也不是数学，没有公式亦
没有标准答案，但它有一个架构及系统，可以归纳、整合，有其科学的一面，亦有其艺
术性的一面，必须通过研习及经验才能心领神会，所以，「谈判」应该是一种思维、一
种心态、一种态度、一种判断、一种能让你懂得审视、学会豁达、勇于追求、安于险阻
的智能与技能，一种能在行为与结果之间进退有据，有为有守的艺术科学。
谈判技巧是一种工具，一种技能，它能适用于日常管理，以及项目运作，不一而
足，但
相同的条件，都是必须能有效掌握其中的精髓。








• 课程设置的目标
1. 了解谈判的基本理论与架构
2. 规划谈判策略与任务分配
3. 通盘解析谈判的结构与元素
4. 掌握谈判各阶段的技巧与模式
5. 透过案例分析与演练落实学习效果
6. 演练侧重在学员管理技能的提升
7. 掌握沟通的基本原则、提高沟通技巧
8. 理解高效沟通对组织的重要性
9. 掌握如何与客户沟通，以及组织内外的沟通技巧


• 培训对象

售后服务管理人员、技术管理人员





• 课程时数


12小时/梯次（每天上下午各3小时）






• 授课方式


➢ 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。


➢ 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。


➢ 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。


➢ 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合


➢
根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。





• 课程大纲与训练方法

|课程大纲 |
|项次 |内容 |细 项 |授课方式 |
|一 |谈判 |科学理论与实际变数的融合 |理论讲授 |
| | |谈判是一个过程 |小组练习 |
| | |谈判技巧是一种应用的工具 |案例讨论 |
| | |广义的谈判——布局，造势与用术 |案例演练 |
| | |谈判发生的要件分析 | |
| | |谈判的目的—达成协议与有利结果的权衡 | |
| | |如何创造谈判环境 | |
|二 |谈判的策略|谈判的策略 | |
| |选择 |策略决定的原则—关系与利益的衡量 | |
| | |策略决定的原则—先例与风格的衡量 | |
| | |4、竞争策略 | |
| | |风险判断与评估 | |
| | |取舍长期与短期的利益 | |
| | |总体损益的评估 | |
| | |交易范畴的设定 | |
| | |替代方案 | |
| | |让步模式与计划 |理论讲授 |
| | |严守竞争守则 |小组练习 |
| | |运用竞争战术 |案例讨论 |
| | |5．合作策略 |案例演练 |
| | |信任的基础 | |
| | |确立合作要素 | |
| | |切忌一相情愿 | |
| | |寻找关键点 | |
| | |建构资源而非武器 | |
| | |6、选定方案的方法与步骤 | |
| | |7、让步策略—展望未来 | |
| | |8、规避策略妥协策略 | |
|三 |谈判的方法|1、谈判的客观结构 |理论讲授 |
| |分析分析 |谈判的地点选择 |小组练习 |
| | |谈判的沟通管道及运用 |案例讨论 |
| | |建构沟通管道避免僵局 |案例演练 |
| | |谈判的期限及作用 | |
| | |2.谈判的人的结构 | |
| | |谈判的对象 | |
| | |对方的决策环境 | |
| | |对方的利益与目的 | |
| | |决策过程与时间架构 | |
| | |参与人分析 | |
| | |个人利益与整体利益的平衡 | |
| | |显性利益与隐性利益的判别 | |
| | |谈判中的观众 | |
| | |谈判的中的第三者 | |
| | |谈判结果的影响层面 | |
| | |协助对手进行内部谈判 | |
| | |3.谈判的议题结构 | |
| | |议题的转变 | |
| | |议题的相关与排斥原则 | |
| | |谈判的立场与利益 | |
| | |隐藏性需求 | |
| | |谈判的结构与细节 | |
| | |虚设门槛与交叉对抗 | |
|四 |谈判的进行|谈判的准备阶段 |理论讲授 |
| |技巧（四个|确定谈判的目标 |小组练习 |
| |核心阶段）|正确的谈判心态. |案例讨论 |
| | |谈判信息的收集与整理 |案例演练 |
| | |资料的概念与属性 | |
| | |资料的种类与分类 | |
| | |资料的真实性判定 | |
| | |寻找共同点 | |
| | |检验方案 | |
| | |定界限 | |
| | |谈判的团队构成与任务区分 | |
| | |谈判天平上的砝码 | |
| | |确定总体战略与计划 | |
| | |议题与议程 | |
| | |谈判的辩论阶段 | |
| | |经营你自己 | |
| | |突显自我魅力 | |
| | |强化你的交往价值 | |
| | |经营双赢关系 | |
| | |辨识对方利益的构成形式 | |
| | |辨识对方所处的局势 | |
| | |换位思考 | |
| | |双赢思维 | |
| | |长期合作的要素—相对的双赢 | |
| | |信息再收集—观察、发问与倾听 | |
| | |良好的开局 | |
| | |影响开局的气氛因素 | |
| | |强化信心的准则与方法 | |
| | |蚕食对方的信心 | |
| | |建构有利的情势 | |
| | |客观证据与主观判断 | |
| | |如何应付对方的恶劣态度 | |
| | |暗示与回应暗示 | |
| | |掌握谈判节奏 | |
| | |谈判的提案阶段 | |
| | |提案的功能 | |
| | |如何判断议题的进展 | |
| | |提案的技巧与用语 | |
| | |如何回应的提案 | |
| | |拆解议题与组合议题 | |
| | |搭配变数与筹码 | |
| | |谈判的交易阶段 | |
| | |报盘的原则与技巧 | |
| | |报盘的误区 | |
| | |报盘评论与报盘解释 | |
| | |让步方式与议价技巧 | |
| | |识别谈判中的困境 | |
| | |如何清除对抗 | |
| | |如何打破僵局 | |
| | |如何扭转僵局 | |
| | |结束的时机与方式 | |
| | |避免谈判后的蚕食 | |
| | |草拟与签署 | |
| | |案例演练：谈判情境过程模拟 | |
|五 |谈判的战术|姿态性战术 |理论讲授 |
| |分析 |侵略性战术 |小组练习 |
| | |非侵略性战术 |案例讨论 |
| | |辨证性战术 |案例演练 |
| | |战术的搭配与应用 | |
|六 |对内沟通技|组织内部上下溝通技巧 |理论讲授 |
| |巧 |和谐与一致 |小组练习 |
| |（根据贵司|如何建立和谐的上下级关系 |案例讨论 |
| |需求是否决|知己知彼，与上司保持一致 |案例演练 |
| |定讲） |与上司搞好关系的方法 | |
| | |与上司协调关系，应对进退的方法 | |
| | |重视情商 | |
| | |认识在和上司打交道时运用情商的重要性 | |
| | |识别加深自我了解的方法 | |
| | |明确应该如何建立工作关系 | |
| | |通过协商达成更好的关系 | |
| | |（对内）上对下的沟通—教导与激励 | |
| | |员工激励中的沟通技巧 | |
| | |工作教导中的沟通技巧 | |
| | |目标传递的沟通技巧 | |
| | |绩效评估的沟通技巧 | |
| | |员工问题处理的沟通技巧 | |
| | |（对内）下对上的沟通--报告与建议的技巧 | |
| | |陈述意见、抱怨与批评 | |
| | |除非上司想听，否则不要说 | |
| | |勿原封不动呈送主管 | |
| | |将资讯消化整理,重点摘要 | |
| | |分析问题,思考解决之道 | |
| | |提出具体建议,非问如何处理 | |
|七 |对外沟通 |做好与客户沟通前的准备工作 |理论讲授 |
| | |对产品保持足够的热情 |小组练习 |
| | |充分了解产品信息　　 |案例讨论 |
| | |掌握介绍自己和产品的艺术 |案例演练 |
| | |准备好你的沟通道具 | |
| | |明确每次沟通的目标 | |
| | |服务人员的沟通技巧 | |
| | |服务人员的3A技巧  | |
| | |态度－Attitude (礼仪)  | |
| | |方法－Approach（语言）  | |
| | |表现－Appearance （外观）  | |
| | |语言表达技巧  | |
| | |选择积极的用词与方式 | |
| | |善用“我”代替“你”  | |
| | |电话中的沟通技巧 | |
| | |接听、拨打电话的基本技巧 | |
| | |接打电话的六大注意要点 | |
| | |如何让自己的声音更有魅力 | |
| | |发问技巧和倾听技术 | |
| | |认同心和快速理解 |理论讲授 |
| | |有效聆听的准则 |小组练习 |
| | |转接电话的三个要点 |案例讨论 |
| | |应对特殊事件的技巧 |案例演练 |
| | |做一个好听众 | |
| | |突破沟通障碍 | |
| | |人际交往技巧 | |
| | |处事技巧 | |
| | |服务人员沟通的六大原则 | |
| | |服务人员沟通的20大要诀 | |
| | |做一个好听众 | |
| | |怎样设计你的问题？ | |
| | |避免问简单的是非问题。 | |
| | |寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值 | |
| | |观或财务上的参与程度。 | |
| | |问题的发问与跟进技巧 | |
| | |试探性提问技巧 | |
| | |与客户保持良好互动 | |
| | |锤炼向客户提问的技巧 | |
| | |向客户展示购买产品的好处 | |
| | |使用精确的数据说服客户 | |
| | |寻找共同话题 | |
| | |准确捕捉客户的心思 | |
| | |真诚了解客户的需求 | |
| | |把握客户的折中心理 | |
| | |准确分析客户的决定过程 | |
| | |对症下药地解决客户疑虑 | |
| | |了解客户内心的负面因素 | |
| | |准确捕捉客户的心思 | |
| | |真诚了解客户的需求 | |
| | |把握客户的折中心理 | |
| | |准确分析客户的决定过程 | |
| | |对症下药地解决客户疑虑 | |
| | |了解客户内心的负面因 | |
| | |做好沟通之外的沟通 | |
| | |消除客户购买后的消极情绪 | |
| | |主动提供优质售后服务 | |
| | |对客户应说到做到 | |
| | |使客户保持忠诚 | |
| | |总结销售中遇到的问题 | |
| | |与客户建立持久而友好的联系 | |
|八 |对外沟通（|客户抱怨处理的方法（演练） |理论讲授 |
| |如何处理投|常见客户抱怨与异议的原因 |小组练习 |
| |诉等） |有效处理客户抱怨的好处 |案例讨论 |
| | |处理客户抱怨的原则 |案例演练 |
| | |处理客户抱怨的步骤 | |
| | |处理客户抱怨的具体做法 | |
| | |避免客户抱怨的自我检视 | |
| | |处理客户投诉和抱怨的技巧 | |
| | |完美的服务弥补；  | |
| | |弹回式服务弥补技巧 | |
| | |尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积| |
| | |极态度 | |
| | |掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 | |
| | |欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 | |
| | |掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 | |
| | |处理客户抱怨的绝招 | |


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