私人财富管理高端营销与沟通技巧

课程规划的说明
凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端
客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一
定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关
照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的
方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端
客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所
在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企
业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系
营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略
意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是
为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，
因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立
长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮
助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（
Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain
Customers），发展顾客关系（Grow relationships with
customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为
其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的
行为，以及客户如果做决策等。
课程目标：
← 掌握分析新的财富环境与高端客户营销，
←
掌握高端客户营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、
保有顾客、发展顾客）
←
掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养
顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
←
掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等
等。
课程特色：
←
针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原
则、方法及概念。
←
尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享
以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
←
协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念
，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课
程。
←
扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。


←
以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及
研讨，以达到相互启发的目的。
学员对象：
← 理财销售骨干+团队精英人员
授课时数：
← 2天12小时
课程大纲
|第一单元：新的财富环境与高端客户营销 |
|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |
|有钱人是如何致富的？ |1.0 |(讲授法 |
|你了解有钱人吗？ | |(案例研讨 |
|吸引富人的因素？ | |(小组讨论 |
|普通销售与高端客户销售的区别 | |(小组发表 |
|发展关系 | | |
|建立信任 | | |
|引导需求 | | |
|解决问题 | | |
|知识经济时代的专业理财销售人才 | | |
|营销人必须具备的四只眼 | | |
|销售的三个C | | |
|与企业建立“营销关系” | | |
|销售人员良好心态的标志 | | |
|富人营销的过程 | | |
|寻找富裕的人投资 | | |
|赢得富裕的人投资 | | |
|维系富裕的人透析 | | |
|第二单元：高端客户关系管理 |
|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |
|经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式 |2.5 |(讲授法 |
|I —— Investment performance投资绩效 | |(案例研讨 |
|CLAS —— 客户关系维护 | |(小组讨论 |
|Client orientation 以客户为导向的适应能力 | |(小组发表 |
|Leadership 领导才能 | | |
|Attending behaviors 互动的方式 | | |
|Shared values 相似的价值观 | | |
|选择客户（Select Customers） | | |
|按照特性与喜好，将市场划分成区块 | | |
|目标对准高价值的顾客 | | |
|确认投资在最能获利的机会中 | | |
|增加每位顾客的收入 | | |
|增加顾客的获利率 | | |
|争取客户（Acquire Customers） | | |
|客户开发 | | |
|顾问式销售 | | |
|强化产品或服务解决问题方式的特殊性 | | |
|增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 | | |
|保有客户（Retain Customers） | | |
|持续传送基本的价值主张 | | |
|服务质量保证 | | |
|提供顶级顾客服务 | | |
|创造加值效果的伙伴关系 | | |
|快速响应顾客的需求 | | |
|创造高忠诚度的顾客 | | |
|发展客户关系（Grow relationships with | | |
|customer） | | |
|提供加值的特色及服务。 | | |
|针对目标顾客的需求发展specific solutions。 | | |
|顾客关系管理 | | |
|了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨 | | |
|询顾问服务、解决顾客问题 | | |
|第三单元：高端客户开发技巧-发现富人 |
|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |
|开发新客户的重要性 | | |
|数量是第一个决胜点 | | |
|使用多种方法去开发新客户 | | |
|设定新客户开发的目标，并制定计划 | | |
|获得见面机会 | | |
|七种开发富人的方法 | | |
|个人的介绍与客户的转介 | | |
|顾问的转介（律师/会计师等） | | |
|研讨会 | | |
|公共关系 | | |
|宣传广告 | | |
|自荐信 | | |
|陌生电话 | | |
|客户导向营销计划 |1.5 |(讲授法 |
|为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计 | |(案例研讨 |
|划 | |(小组讨论 |
|步骤1：评估现有的客户基础 | |(小组发表 |
|步骤2：制订以客户为导向的营销计划 | | |
|步骤3：综合运用 | | |
|以客户为中心的业务开发流程 | | |
|充分的准备 | | |
|人性化的开场白和问候语 | | |
|探询客户的真正需求 | | |
|产品陈述技巧 | | |
|常见的五种拒绝方式及应对技巧 | | |
|SPIN模型与运用 | | |
|SPIN与传统销售模式解析 | | |
|问题与对话设计 | | |
|进入推销主题的时机及技巧 | | |
|第四单元：富人营销心理学 |
|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |
|你为何要使用富人的心理学？ |4.0 |(讲授法 |
|社会上的九种富人？ | |(案例研讨 |
|不同金融服务对九种富人的吸引力？ | |(小组讨论 |
|营销心理与行为分析 | |(小组发表 |
|客户为什么会购买？ | | |
|了解客户的两大购买动机是什么？ | | |
|如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 | | |
|如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 | | |
|买卖的核心要素 | | |
|达成消费的核心 | | |
|销售人员如何了解客户心理？ | | |
|了解客户采购的考虑因素和决策心理 | | |
|动机理论 | | |
|关键按钮 | | |
|高成交率模式解析 | | |
|影响客户投资的心理因素 | | |
|动机 | | |
|知觉 | | |
|刺激—反应 | | |
|性格 | | |
|态度 | | |
|生活方式 | | |
|文化影响、社会阶层、群体影响 | | |
|购买习惯 | | |
|客户性格的预测： | | |
|学习九型人格的应用 | | |
|通晓人性，探索人的行为内在动力 | | |
|了解他人行为动机与及别人对事情反应 | | |
|脑、心、腹三中心的探索 | | |
|每个型格的性格解析  | | |
|完美型， | | |
|全爱型-助人型  | | |
| 成就型 | | |
| 艺术型-自我型 | | |
|智能型-思想型 | | |
| 忠诚型 | | |
|丰富型-活跃型 | | |
| 领袖型-能力型 | | |
| 和平型-和谐型 | | |
|专业销售人员的价值主张 | | |
|消费心理与消费行为的关系 | | |
|不同客户的消费流程与专业销售流程 | | |
|培养顾客的信赖感： | | |
|如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信 | | |
|赖感。 | | |
|如何满足客户潜意识的需求。 | | |
|如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 | | |
|使人信服的七项秘诀： | | |
|了解驱使人们购买的七大影响力。 | | |
|学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲 | | |
|。 | | |
|客户的感知模式 | | |
|不同感知模式的特点 | | |
|不同知感模式的对应方法 | | |
|第五单元：高端客户高效沟通技巧-赢得富人 |
|训 练 内 容 |时数 |授课手法 |
|做好与客户沟通前的准备工作 |3.0 |(讲授法 |
|对产品保持足够的热情 | |(案例研讨 |
|充分了解产品信息　　 | |(小组讨论 |
|掌握介绍自己和产品的艺术 | |(小组发表 |
|准备好你的销售道具 | | |
|明确每次销售的目标 | | |
|怎样设计你的问题？ | | |
|避免问简单的是非问题。 | | |
|寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财 | | |
|务上的参与程度。 | | |
|按照九种人格特质设计你的问题。 | | |
|问题的发问与跟进技巧 | | |
|试探性提问技巧 | | |
|电话沟通技巧 | | |
|销售人员的3A技巧  | | |
|态度－Attitude (礼仪)  | | |
|方法－Approach（语言）  | | |
|表现－Appearance （外观）  | | |
|语言表达技巧  | | |
|选择积极的用词与方式 | | |
|善用“我”代替“你”  | | |
|电话中的沟通技巧 | | |
|接听、拨打电话的基本技巧 | | |
|接打电话的六大注意要点 | | |
|如何让自己的声音更有魅力 | | |
|发问技巧和倾听技术 | | |
|认同心和快速理解 | | |
|有效聆听的准则突破障碍 | | |
|转接电话的三个要点 | | |
|应对特殊事件的技巧 | | |
|做一个好听众 | | |
|有效应对客户的技巧 | | |
|巧妙应对客户的不同反应 | | |
|不要阻止客户说出拒绝理由 | | |
|应对客户拒绝购买的妙招 | | |
|分散客户注意力 | | |
|告诉顾客事实真相 | | |
|与客户保持良好互动 | | |
|锤炼向客户提问的技巧 | | |
|向客户展示购买产品的好处 | | |
|使用精确的数据说服客户 | | |
|寻找共同话题 | | |
|准确捕捉客户的心思 | | |
|真诚了解客户的需求 | | |
|把握客户的折中心理 | | |
|准确分析客户的决定过程 | | |
|对症下药地解决客户疑虑 | | |
|了解客户内心的负面因素 | | |
|做好沟通之外的沟通 | | |
|消除客户购买后的消极情绪 | | |
|主动提供优质售后服务 | | |
|对客户应说到做到 | | |
|使客户保持忠诚 | | |
|总结销售中遇到的问题 | | |
|与客户建立持久而友好的联系 | | |
|阐述并强化客户购买欲望 | | |
|获得竞争优势 | | |
|对“产品和服务”进行竞争力分析 | | |
|制定竞争展示方案 | | |
|确定长处与不足并做到扬长避短 | | |
|克服竞争威胁 | | |
|巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | | |
|展示增值利益 | | |
|获得客户反馈的方法（讨论） | | |
|处理客户反馈的过程（讨论） | | |
|客户异议处理（分享与讨论） | | |
|购买影响力识别与处理技巧 | | |
|获得承诺 | | |
|何时及怎样获得承诺（讨论） | | |
|客户不愿做出承诺的情境处理 | | |






































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