跨部门沟通与冲突管理



跨部门沟通与冲突管理

|课程前言： |
|识别冲突，调解争执，是管理最需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种司空|
|见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生|
|不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之|
|间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方让了步，|
|要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突然莫名其妙地|
|变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不相让。诸如恼|
|怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成伤害，甚至突然|
|掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。无论从伦理观念还|
|是从经济观念出发，防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，及时识别冲突状况，而|
|且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能力之一。重新建立信任是|
|调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事件，更非偶然事件，而是|
|某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底消除冲突，必须让冲突“不 |
|受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。才能使双方共同 |
|走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚沟通，建立共同遵守的游戏规则|
|。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门一起做一件事，肯定吵架；业绩|
|好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人|
|敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部门沟通能力密切相关。跨部门沟通能力|
|已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。 |
|本课程讲师将和我们一起分享如何认识组织冲突，打破部门墙，完善跨部门沟通系统历程|
|中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越|
|团队。 |
|课程目标： |
|学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突 |
|增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念 |
|通过学习冲突管理的策略与技巧 |
|能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。 |
|能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。 |
|藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力。 |
|能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。 |
|课程时数： 2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30） |
|课程特色： |
|透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 |
|讲师经验丰富，可针对实际状况进行解析。 |
|授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 |
|针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。 |
|课 程 大 纲 |
|序 |课程单元 |课程内容 |授课方式 |
|号 | | | |
|一 | |部门主管沟通能力的重要性 |理论讲授 |
| |沟通对组织|组织运作要义 | |
| |的重要性 |沟通能力强的人更善于管理; | |
| | |成功企业经理人的三大能力 | |
| | |沟通 | |
| | |协调 | |
| | |信任 | |
| | |新经济时代的信任建立 | |
| | |改变的循环 | |
| | |对沟通能力的正确观念与心态 | |
| | |认识沟通 |理论讲授 |
| | |人际沟通的真谛 |小组讨论 |
| | |人际沟通的种类 |案例演练 |
| | |沟通的目的 | |
| | |沟通的基本程序 | |
| | |沟通的障碍分析 | |
| | |有效的沟通应注意的要点 | |
|二 |沟通的意义|沟通的基本技巧 | |
| |，障碍和原|倾听的艺术 | |
| |则 |表达的技巧 | |
| | |语言表达的技巧 | |
| | |非语言表达的技巧 | |
| | |超语言表达的技巧 | |
| | |回馈的方式 | |
| | |同理心的运用 | |
| | |尊重的遣辞用语 | |
| | |有效沟通的模式 | |
| | |理性沟通的习惯建立 | |
| | |非理性沟通的省思 | |
| | |客观周延且正向思维的沟通习惯 | |
| | |沟通的角色与方式 | |
| | |上对下的沟通—教导与激励 | |
| | |下对上的沟通--报告与建议的技巧 | |
| | |陈述意见、抱怨与批评 | |
| | |除非上司想听，否则不要说 | |
| | |勿原封不动呈送主管 | |
| | |将资讯消化整理,重点摘要 | |
| | |分析问题,思考解决之道 | |
| | |提出具体建议,非问如何处理 | |
| | |平行的沟通--- 会议与协调 | |
| | |对外的沟通 | |
| | |应对进退的沟通 | |
| | |抱怨处理的艺术 | |
| | |建立双赢的互动 | |
|三 |跨部门沟通|认识跨部门沟通 |理论讲授 |
| |的要点 |跨部门沟通的意义和方式 |小组讨论 |
| | |跨部门沟通的方式，障碍和原则 |案例讨论 |
| | |尊重和欣赏 | |
| | |自我与自我满足； | |
| | |人希望透过别人的赞赏以满足自己； | |
| | |尊重人，欣赏人是沟通的决窍 | |
| | |正确评价自己和别人 | |
| | |你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ | |
| | |换位思考 | |
| | |其实谁都有理 | |
| | |双赢思维 | |
| | |换位思考是主管的主要能力之一 | |
| | |知己知彼 | |
| | |经理人看专业知识 | |
| | |经理人看专业知识和专业以外的知识 | |
| | |了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 | |
| | |企业内调换岗位的重要性 | |
| | |跨部门沟通的问题根源 |理论讲授 |
| | |对于结果的预期不同 |小组讨论 |
| | |被动等待讯息 |案例讨论 |
| | |相互排挤的工作要求 |案例演练 |
|四 |跨部门沟通|上情无法下达，下情无法上达 | |
| |的关键技巧|部门权限之间交叉地带的事该不该管？ | |
| | |有效的进行跨部门沟通的五大重点 | |
| | |强化全局视野 | |
| | |选择适当的沟通方式 | |
| | |运用对方的思考逻辑 | |
| | |尊重他人的主导权 | |
| | |争取高层的支持 | |
| | |管理沟通的五大能力 | |
| | |知道沟通渠道的能力 | |
| | |知道沟通结构的能力 | |
| | |掌握策略关键点的能力 | |
| | |长期而全面布建关键点的能力 | |
| | |总体关系管理的能力 | |
|五 | |从组织的原理来看 |理论讲授 |
| |跨部门协作|导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方 |小组讨论 |
| |解决问题 |如何让员工找回工作的热情与战斗力 |案例研究 |
| | |如何超越职能界线或部门界线来看问题 | |
| | |跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法对付所有| |
| | |的疑难杂症。 | |
| | |成功案例 | |
| | |跨功能小组（Cross Functional Team） | |
|六 |对冲突的认|何谓冲突 |理论讲授 |
| |识 |冲突的定义 |小组讨论 |
| | |冲突的构面 |案例讨论 |
| | |冲突的系统模式 | |
| | |冲突的层次与分类 | |
| | |横向与纵向冲突 | |
| | |冲突的形成 | |
| | |形成冲突的一般原因 | |
| | |相互依赖性-冲突形成的客观基础 | |
| | |彼此间的差异性-冲突形成的直接原因 | |
| | |内在机制不完善-冲突形成的推动力 | |
| | |冲突形成的过程 | |
| | |部门间冲突 | |
| | |影响因素 | |
| | |环境 | |
| | |规模 | |
| | |技术 | |
| | |目标 | |
| | |结构 | |
| | |冲突原因 | |
| | |目标不相容 | |
| | |工作差异化 | |
| | |任务相互依赖 | |
| | |资源稀缺 | |
| | |权力分布 | |
| | |不确定性 | |
| | |报酬制度 | |
| | |成员与管理部门冲突 | |
| | |心理差距 | |
| | |权力和地位 | |
| | |意识型态 | |
| | |人际间冲突产生的原因 | |
| | |信息交流的不充分 | |
| | |管辖范围的不明确 | |
| | |人际关系处理能力 | |
| | |行为方式及处理态度 | |
| | |沟通渠道中的噪音 | |
|七 |冲突管理的|冲突的影响与作用 |理论讲授 |
| |课题 |动态的变化-胜方与败方 |小组讨论 |
| | |积极与消极的影响作用 |案例讨论 |
| | |冲突与组织绩效 |案例演练 |
| | |冲突者的反应与对策 | |
| | |冲突过少的危害 | |
| | |冲突管理的课题 | |
| | |理解冲突发生的背景 | |
| | |掌握管理冲突的各种技巧 | |
| | |冲突管理的指导原则 | |
| | |重在管理 | |
| | |非控制或解决冲突问题 | |
| | |诱发建设性的冲突 | |
| | |权变观点 | |
| | |树立积极的冲突观 | |
| | |冲突的来源-双方的相互依赖 | |
| | |冲突的问题-双方共同的问题 | |
| | |冲突的表象-隐含的共同利益 | |
|八 |冲突管理的|冲突管理的策略 |理论讲授 |
| |策略与技巧|评量的标准 |小组讨论 |
| | |对组织效益的贡献 |案例讨论 |
| | |社会需要的满足 |案例演练 |
| | |组织成员的精神需要 | |
| | |影响策略运用的因素 | |
| | |冲突的起因 | |
| | |相互依赖程度 | |
| | |实力的对比 | |
| | |问题的复杂性 | |
| | |双方的交往关系 | |
| | |处理冲突的5种行为风格 | |
| | |竞争 | |
| | |回避 | |
| | |迁就 | |
| | |合作 | |
| | |折衷 | |
| | |冲突解决的方法 | |
| | |官方命令 | |
| | |改变人的因素 | |
| | |改变结构因素 | |
| | |沟通 | |
| | |谈判 | |
| | |第三方干预 | |
| | |第三方顾问 | |
| | |成员轮换 | |
| | |目标与知识共享 | |
| | |团体间培训 | |

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