房地产电话营销与客户服务技巧（2天）


房地产电话营销与客户服务技巧
课程目标
➢ 掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态
➢ 掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-
性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。
➢ 掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求
➢ 掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩
➢
掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。


➢
激发购买意愿的技巧，强化客户的购买欲望，掌握获得客户反馈的方法及获得客
户承诺的技巧
➢ 全面提升客户服务技巧，掌握客户投诉及抱怨等处理技巧
授课时数：
← 2天10小时
课程大纲
|项 |内容 |训练内容细则 |授课手法 |
|次 | | | |
|一 |新的房地产|快速变化的市场（房地产） |(讲授法 |
| |环境与客户|客户的购买环境客户销售的关键 |(案例研讨 |
| |营销 |知识经济时代的专业销售人才 |(小组讨论 |
| | |营销人必须具备的四只眼 |(小组发表 |
| | |销售的三个C | |
| | |与企业客户“营销关系” | |
| | |新的营销环境 | |
| | |快速变化的市场 | |
| | |销售的特点 | |
| | |客户的购买环境 | |
| | |不同客户购买环境下的销售策略 | |
| | |销售漏斗 | |
| | |案例研究-如何选择您的理想客户 | |
|二 |房地产客户|营销心理与行为分析 |(讲授法 |
| |营销心理学|客户为什么会购买？ |(案例研讨 |
| | |了解客户的两大购买动机是什么？ |(小组讨论 |
| | |如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 |(小组发表 |
| | |如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 | |
| | |买卖的核心要素 | |
| | |达成消费的核心 | |
| | |销售人员如何了解客户心理？ | |
| | |了解客户采购的考虑因素和决策心理 | |
| | |动机理论 | |
| | |关键按钮 | |
| | |高成交率模式解析 | |
| | |营销心理学之范围 | |
| | |心理定势与习惯 | |
| | |环境与暗示 | |
| | |动机与激励 | |
| | |从众与领导 | |
| | |影响客户购买的心理因素 | |
| | |动机 | |
| | |知觉 | |
| | |刺激—反应 | |
| | |性格 | |
| | |态度 | |
| | |生活方式 | |
| | |文化影响、社会阶层、群体影响 | |
| | |购买习惯 | |
| | |营销心理学在体验式营销的运用 | |
| | |感官（Sense） | |
| | |情感（Feel） | |
| | |思考（Think） | |
| | |行动（Act） | |
| | |关联（Relate） | |
| | |专业销售人员的价值主张 | |
| | |消费心理与消费行为的关系 | |
| | |不同客户的消费流程与专业销售流程 | |
| | |案例研讨-客户个性分析 | |
| | |客户需求状况 | |
| | |完全明确型 | |
| | |半明确型 | |
| | |不明确 | |
| | |客户的感知模式 | |
| | |不同感知模式的特点 | |
| | |不同知感模式的对应方法 | |
|三 |房地产电话|做好与客户电话沟通前的准备工作 |(讲授法 |
| |营销技巧 |对产品保持足够的热情 |(案例研讨 |
| | |充分了解产品信息　　 |(小组讨论 |
| | |掌握介绍自己和产品的艺术 |(小组发表 |
| | |准备好你的销售道具 | |
| | |明确每次销售的目标 | |
| | |电话营销的定位 | |
| | |电话营销漏斗 | |
| | |客户跟踪曲线原理 | |
| | |电话营销SWOT分析 | |
| | |企业及个人“短缺元素” | |
| | |案例分析电话营销销售的关键 | |
| | |电话营销中的沟通技巧 | |
| | |如何让自己的声音更有魅力 | |
| | |电话销售中沟通者的三种类型 | |
| | |电话销售技巧的几个层次 | |
| | |发问技巧和倾听技术 | |
| | |认同心和快速理解 | |
| | |成为一个产品专家 | |
| | |获取客户电话的几种方法 | |
| | |领悟、把握不同电话中性格的人 | |
| | |有效聆听的准则 | |
| | |突破障碍 | |
| | |以客户为中心的电话营销流程 | |
| | |充分的准备（积极的心态、时间、目标、问题、情 | |
| | |景） | |
| | |人性化的开场白和问候语 | |
| | |探询客户的真正需求 | |
| | |电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV） | |
| | |常见的五种拒绝方式及应对技巧 | |
| | |LSCPA异议处理技巧及防范 | |
| | |扩大销售和交叉销售的完美运用 | |
| | |让客户满意中获得新客户的开发 | |
| | |电话结束时目标达成超级技巧 | |
| | |电话跟进和客户感情维护 | |
| | |合力推动目标的实现 | |
| | |顾问式电话营销 | |
| | |SPIN模型与运用 | |
| | |SPIN与传统销售模式解析 | |
| | |如何建立电话销售中的信任关系 | |
| | |销售对话中隐含商机的挖掘 | |
| | |如何把握销售过程中的购买循环 | |
| | |电话销售对话设计 | |
| | |成功电话销售的条黄金定律 | |
| | |进入推销主题的时机及技巧 | |
| | |销售虚实的调查 | |
| | |时机分析 | |
|四 |客户营销沟|与客户保持良好互动 | |
| |通技巧 |锤炼向客户提问的技巧 | |
| | |向客户展示购买产品的好处 | |
| | |使用精确的数据说服客户 | |
| | |寻找共同话题 | |
| | |准确捕捉客户的心思 | |
| | |真诚了解客户的需求 | |
| | |把握客户的折中心理 | |
| | |准确分析客户的决定过程 | |
| | |对症下药地解决客户疑虑 | |
| | |了解客户内心的负面因 | |
| | |做好沟通之外的沟通 | |
| | |消除客户购买后的消极情绪 | |
| | |主动提供优质售后服务 | |
| | |对客户应说到做到 | |
| | |使客户保持忠诚 | |
| | |总结销售中遇到的问题 | |
| | |与客户建立持久而友好的联系 | |
|五 |客户营销及|发掘更多潜在客户的方法 | |
| |服务技巧 |如何开发更多的客源 | |
| | |如何接近你的潜在客户 | |
| | |确实掌握客户购买动机 | |
| | |顾客类型分析与应对技巧 | |
| | |顾客购买的四大心理阶段 | |
| | |激发购买意愿的技巧 | |
| | |如何打动人心的产品解说技巧 | |
| | |成功的商谈技巧 处理客户的反对异议 | |
| | |阐述并强化客户购买欲望 | |
| | |获得竞争优势 | |
| | |对“产品和服务”进行竞争力分析 | |
| | |制定竞争展示方案 | |
| | |确定长处与不足并做到扬长避短 | |
| | |克服竞争威胁 | |
| | |巧妙地将自己与竞争对手进行比较 | |
| | |产品呈现技巧 | |
| | |如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则 | |
| | |金字塔原理与倒金字塔原理 | |
| | |关联性陈述 | |
| | |非语言呈现技巧 | |
| | |获得客户反馈的方法（讨论） | |
| | |处理客户反馈的过程（讨论） | |
| | |客户异议处理（分享与讨论） | |
| | |购买影响力识别与处理技巧 | |
| | |获得承诺 | |
| | |何时及怎样获得承诺（讨论） | |
| | |客户不愿做出承诺的情境处理 | |
| | |跟进的沟通技巧 | |
| | |以客为尊的顾客服务 | |
| | |客户满意的基本原则 | |
| | |顾客服务的精神 | |
| | |客户服务的技巧及方法 | |
| | |客户服务的3A技巧 | |
| | |态度－Attitude (礼仪) | |
| | |方法－Approach（语言） | |
| | |表现－Appearance（外观） | |
| | |选择积极的用词与方式 | |
| | |善用“我”代替“你” | |
| | |客户服务之-客诉处理应有的技巧 | |
| | |正向积极的心理建设 | |
| | |完美服务的二大要素 | |
| | |合宜贴心的服务技巧 | |
| | |接待客户基本用语 | |
| | |优质服务表现的要点 | |
| | |令人遗憾的服务偏差观念 | |
| | |满意服务应有的理念 | |


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