(CRM)客户关系管理原理与应用



客户关系管理（CRM）原理与实战
课程目标：
协助中国企业真正实现“以客户为中心的管理”

设计背景：
信息高度对称、全球化竞争加剧、产品严重同质化，改变了企业面对的市场环境，加速
了企业经营由“产品中心”向“客户中心”的战略视点转移。标志着企业经营竞争核心，将
围绕企业真正实现“以客户为中心的管理”的系统能力的提升。

客户关系管理是现代营销理论中非常实战的策略体系，也是实现“以客户为中心的管理”
的实战策略和方法。在现代营销思想中，如何拓展客户、保持客户；如何进行企业的整
体营销；如何建立企业品牌的价值度；包括提升客户满意度，获取客户忠诚度的科学的
系统策略和方法。特别是在满意度管理中，满意度是可以被科学的管理，是靠企业的系
统保证，而非依靠个人的热情，和大量被浪费的客服投资来保障。

真正实现“以客户为中心的管理”，企业必须从战略、策略及执行实行整体而系统的变革
，必须企业各级人员首先同时在企业实现“以客户为中心的管理”系统能力提升中，如何
认识、引进、掌握、应用和贯彻先进的、科学的策略、方法，是企业真正实现“以客户为
中心的管理”的重要环节之一。


课程价值：
课程以“客户时代”的营销思想为基础，透视现实市场竞争环境，以实战案例为依据，梳
理现代营销市场竞争的战略要点，认识传统营销战略视点向现代营销战略视点的转移。
使企业能观大局而更好的站一隅。以提升企业各级指挥员的营销战略思维能力。

课程将透视实现“以客户为中心的管理”，不仅仅是营销人员、客户人员的是，他将是企
业每个环节的统一行为，而这一统一行为是靠科学、系统的策略和方法来实现。
课程将系统的分析沃尔玛、美国西南航空、英国航空等企业如何应用客户关系管理（CR
M）进行市场策划、营销拓展及系统的客服服务提升和维护客户满意度。

课程结合服务业的竞争环境，以服务业的实际案例的应用分析为基础，让学员充分掌握
CRM这一先进的营销思想和营销策略，并应用到实际工作中，“掌握与对手的战略竞争点
和手段，制定更有效的管理，采用更有效的策略，实现企业竞争能力系统的提升。”


课程特色：
课程采用哈佛教学法，结合咨询式培训，针对企业的各级“指挥员”，形成以现代营销思
想为指导的实战策略体系，全面提升各级“指挥员”的营销战略思维、策略策划及现代营
销管理等核心实战能力。

课程采用全面的思维互动，以学员形成战略、策略、执行三位一体的系统思维，及全面
的思维提升为核心，（“课程学习后，更重要的不是知道了什么是CRM，而是我明白了我
在工作中该怎么做！”——摘自学员感言）

课程立足于中国实际市场环境，即有世界先进企业的应用案例，又结合了行业实战应用
分析。先后被中国人保、江西移动、河北通信、东风汽车、深圳金融联集团、上海中泰
集团、深圳建行等数十家企业引入企业干部内训。


课程提要：
第一部分：现代营销的战略核心和竞争要素
1. 市场环境变革和营销观念突破
2. 传统营销与现代营销的根本区别和竞争战略视点转移
3. 透视现实经营环境、探求今天的竞争力核心
4. 现代企业竞争的现状和竞争战略点

第二部分：实现以客户为中心的营销策略——CRM
1. 以客户为中心的企业经营核心——CRM的核心定义
2. 现代营销的客户与客户关系价值视点
3. 客户关系管理的营销视角和核心理念
4. 客户关系管理的营销核心模型
5. 关注利润的CRM营销策略

第三部分：由满意到忠诚
1. CRM的核心“工艺”及流程
2. 满意度的客户心理机制
3. 提升客户满意度的策略
4. 客户忠诚的标志
5. 获取客户忠诚的两要素和策略

第四部分：将客户满意度把握在手中——客户满意度管理
1. 追求满意度的非理性误区
2. 满意度的价值及保护
3. 实现满意度管理的战略模型
4. 满意度管理的关键要素和心理模型
5. 满意度管理系统设计原则
6. 满意度管理的核心“技巧”
第五部分：CRM的营销实战体验
1、CRM的客户拓展策略
2、客户拓展的模型
3、CRM与营销策划思维
4、CRM与客服系统设计
5、 营销实战的系统支持模型

第六部分：提升营销的效力——营销管理中的CRM应用
1. 关注被浪费的企业资源和营销成本
2. 从关注产值到关注利润的营销体系变异
3. 提升营销效力的四大要素——CRM的战术目标
4. 实现营销效力提升的策略和系统工具

第七部分：现代科技与营销系统的智能体系
1. 营销的智能——数据挖掘
2. 数据挖掘的二元模型
3. 数据挖掘的流程
4. 数据挖掘的智能模型与营销实战

第八部分：实现“以客户为中心的管理”的科学体系——CRM的建设与实施
1、CRM抛去了“中国企业”吗？
2、CRM成功实施的基本原则
3、CRM实施的关键点
5. CRM实施的基础建设和循环

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