《“诉战速决”客户投诉处理实战课程》

诉战速决
客户投诉处理实战课程
国家版权证书号13-2010-A-3459

一、课程背景

服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或
不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前
线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意
化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。


而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终
究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最
终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究
和努力实践的。

二、课程规划
1．对象：一线服务人员、服务主管。
2．时长：2天
3．人数：40人以内
三、课程大纲
|时间 |课程单元 |单元内容 |授课方式 |语录摘录 |
|第 |上|第一部 |1.投诉是金 |头脑风暴 |如果你用心的 |
|一 |午|（一通百通 |2.客户投诉渠道 |小组研讨 |话，也能在以 |
|天 | |） |3.1-10-100投诉公式 |游戏互动 |往的客户投诉 |
| | |认识投诉 |4.零投诉可能吗？ | |中找到有趣之 |
| | | |5.快乐加加:投诉趣集 | |处 |
| |下|第二部 |1.客户为何投诉 |小组研讨 |不仅要知道客 |
| |午|(两心相阅) |2.客户为何不投诉 |案例分析 |户为什么投诉 |
| | |投诉心理 |3.四种客户类型及应对| |，还要知道为 |
| | | |4.客诉五个心理需求 | |什么不投诉 |
|第 |上|第三部 |1.投诉处理三原则 |情境演练 |认真记录客户 |
|二 |午|（三拳两脚 |2.投诉处理六步法 |案例分析 |的情况和期望 |
|天 | |） |3.投诉处理锦囊妙计 |看图说画 |，既表尊重， |
| | |投诉应对流 | |烙印教学 |又能限制其言 |
| | |程与技能 | | | |
| | |第四部 |1.占领心理领地 |情境演练 |学会用客户的 |
| | |（四通八达 |2.洽谈室的讲究 |案例分析 |利益去表达我 |
| | |） |3.成为套话高手 |视频教学 |们的要求 |
| | |投诉谈判 |4.牵引客户注意力 | | |
| | |攻心术 |5.超级说服力 | | |
| | |第五部 |1.蛮不讲理的客户 |情境演练 |客户并不是不 |
| | |（五体投地 |2.无理要求的客户 |五维点评 |讲理，而是讲 |
| | |） |3.情绪激动的客户 | |他自己的理 |
| | |难缠客诉应 |4.破口大骂的客户 | | |
| | |对实务演练 |5.集体投诉的客户 | | |
| | | |6.巨额索赔的客户 | | |
| |下|第六部 |1.投诉风险防范意识培|看图说画 |投诉预防比投 |
| |午|（六根清净 |育 |视频教学 |诉处理更轻松 |
| | |） |2.主动服务意识 |游戏互动 |，却更有效， |
| | |投诉预防 |3.易导致投诉的服务行| |但却最容易被 |
| | | |为 | |人遗忘 |
| | | |4.辨识客诉早早期 | | |
| | | |5.欠费通知单投诉预防| | |
| | | |6.滞纳金投诉预防 | | |
| | | |7.完成时间投诉预防 | | |
| | | |8.建立预防管理机制 | | |
| | |第七部 |1.小组为单位，两两对|情境演练 |不管别人/自己|
| | |（七嘴八舌 |抗，一组演练场景（有|小组竞赛 |做对做错，都 |
| | |） |意设置错误点），另一|明察秋毫 |能从中学习 |
| | |明察秋毫活 |组负责纠错 | | |
| | |动 |2.达到强化训练，掌握| | |
| | | |投诉处理技巧的目的 | | |
| | |第八部 |1.积极的应诉心态 |案例分析 |投诉需要技能 |
| | |（八面玲珑 |3.班组规范的投诉制度|看图说画 |，却不限于技 |
| | |） |4.投诉升级事件类型 |录音分析 |能。 |
| | |投诉管理 |5.投诉管理体系的范本| | |
| | | |6.投诉管理执行力提升| | |
| | | |7.服务常见问答手册 | | |
| | | |8.客诉处理人员搭配 | | |
| | |第九部 |1.自我情绪管理四招 |看图说画 |随意的道歉不 |
| | |（九宵云外 |2.辨识客户情绪 |案例分析 |仅没有效果反 |
| | |） |3.安抚客户情绪七法 | |而会陷于被动 |
| | |情绪管理 |4.道歉的艺术 | | |
| | |第十部 |1.知识只有应用才是力|看图说画 |如果记都记不 |
| | |（十全十美 |量 |321行动卡 |住，就谈不上 |
| | |） |2.成人学习遗忘曲线 |案例分析 |应用了 |
| | |复习巩固 |3.收获盘点 | | |
| | | |4.巩固复习应用注意事| | |
| | | |项 | | |

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