《银行业服务礼仪及服务行为规范特训营》

《银行行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时）
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对
企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品
。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组
织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员
能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在金融行业竞争日趋激烈的今天，银行之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，
在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，已经成为决定现代银
行成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现银行营业网
点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的
塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务
有形化、规范化、系统化、制度化。让银行的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感
及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让
企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程对象】金融服务行业职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意
度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀
第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！

具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
➢ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
■ 服务是一种心态而非技巧
■ 你为了什么要做好银行服务工作
■ 如何打造令顾客感动的高品质服务
◆ 服务满意度的期望值管理
• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
• 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
◆ 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
• 把握关键时刻、有效提升服务满意度
• 提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
➢ 学习礼仪的现实意义
■ 企业层面：优化供销关系
■ 个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
➢ 职业形象的构成要素
➢ 职业形象对企业形象的影响作用
■ 视觉营销的意义
◆ 案例分享：面点王的职员形象
➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界
➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
■ 银行职员的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
■ 面容、体味等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本步骤
◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /
学员化妆练习和现场点评
➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
■ 职业着装的基本原则：
◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
• 案例：时尚的医生
■ 女士仪表礼仪的基本要求
◆ 女士服务岗位的着装的TPO原则
• 女士服务岗位的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
• 丝巾的应用及系法
◆ 女士服务岗位的着装禁忌
■ 男士仪表礼仪的基本要求
◆ 男士服务岗位专业形象的基本要求
• 西装着装规范的八个检点
• 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
• 男士品味的展示：配饰的选用技巧
◆ 整体搭配的三色原则与三一法则
➢ 演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
◆ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
◆ 行鞠躬礼时的基本规范
◆ 15度鞠躬礼的应用场合
◆ 30度鞠躬礼的应用场合
◆ 45度鞠躬礼的应用场合
◆ 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■ 待人接物时的身体语言应用技巧
◆ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
◆ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
◆ 不同场合商务社交距离的实际应用
• 距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
➢ 游戏导入：体现沟通的过程
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
➢ 语言沟通过程模拟导图
➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
■ 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
■ 问的艺术：如何有效发问
■ 日常沟通障碍分析
■ 互动：经典沟通案例赏析
■ 打电话的礼仪
◆ 三三原则
• 几声接起方显完美职业素养？
• 谁先挂电话？
• 打电话前要做哪些相关的准备?
• 如何转接电话?
◆ 手机礼仪
第五模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业
➢ 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心
➢ 业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
◆ 迎候顾客的流程技巧
• 职业形象的完美展示
• 规范化的服务行为
■ 三米六齿的基本要求
■ 姿态语言的专业展示
• 专业、规范的服务问候语
• 经典案例分享&演练互动
◆ 受理咨询的流程礼仪
• 引领、分流客户的基本技巧
• 目光、微笑的应用技巧
• 关怀客户、服务客户的专业技巧
• 经典案例分享&演练互动
◆ 日常事务处理的礼仪
• 处理业务时的身体语言应用技巧
• 处理业务时的专业沟通技巧
■ 标准、规范的问候语
■ 语音、语调的应用
■ 主动关怀等待客户的技巧
■ 进行产品介绍的基本技巧
■ 与客户沟通的过程中处理异议的技巧
■ 面部表情及肢体语言的规范运用
■ 柜员流程规范三字诀
• 经典案例分享&演练互动
◆ 欢送顾客的流程礼仪
• 客户满意度的确认
• 送别客户时的语言规范
• 面部表情及肢体语言的规范运用
• 经典案例分享&演练互动
第七模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客
➢ 为什么时候要平息客户的不满？
➢ 应对投诉时阳光心态的建设
■ 失去一个客户的代价
■ 为什么你的顾客会离你而去
■ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
■ 银行业常见投诉的梳理分析
■ 投诉客户的心理分析
■ 经典投诉视频案例分析
➢ 处理投诉的六大原则
✓ 不要反驳客户
✓ 诚垦表达歉意
✓ 了解抱怨原因
✓ 给出解决之道
✓ 满足客户要求
✓ 后续跟踪服务
第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！

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