《医疗行业服务礼仪与服务行为规范特训营》

《医疗行业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：12课时）
【课程背景】
在知识经济、全球一体化的信息社会，现代医院日益认同的可持续竞争优势，是由优
秀员工而来的，打造品牌医院、提高医院服务水平，达到“高水平、高质量、高起点”的
医疗服务，与医护人员的素质提升密不可分。而未经过培训的医护人员和管理者已经成
为提升医院品牌的最大障碍。


为了更好地协助医院规范和促进内部培训工作持续、系统的进行，使得医院在拥有一支
技术精湛的医疗队伍同时，提升医护人员职业技能与职业素养，使之适应医院未来发展
的需要，以 “高科技医疗项目为重点，高标准医疗服务为目标”
的医疗服务原则，在课程的开发、讲授上秉承人无我有，人有我精的主导思想。
致力于以最具实效性的课程服务患者，坚持以对每位患者的实地调研为课程编写的基础
工作，更好的协助医院在拥有知名的专家、一流的设备、精湛的医术的同时，拥有优质
的服务成为行业领先。

【课程对象】医疗服务行业职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升患者
满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业
第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！

具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万
➢ 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始
■ 医护人员---太阳下最崇高的职业
■ 服务是一种心态而非技巧
■ 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
■ 医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
➢ 学习礼仪的现实意义
■ 企业层面：优化医患关系
■ 个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象
➢ 现代医院的功能及特征
■ 功能：满足社会人群健康消费的需求
■ 特征：科技 + 人文关怀 = 现代医院
➢ 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
■ 人际知觉的形成与第一印象：提升患者满意度的关键时刻
■ 塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则
◆ 外表、行为及沟通
➢ 职业形象的构成要素
➢ 职业形象对企业形象的影响作用
■ 首应效应——这是一个两分钟的世界
■ 打造值得信赖的医务形象
◆ 案例分享：穿着时髦的医生
➢ 内正其心，外正其容--- 医护人员的仪容礼仪
■ 医护人员的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
■ 面容、体味等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本步骤
◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /
学员化妆练习和现场点评
➢ 整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪
■ 职业着装的基本原则：
◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
■ 医护人员仪表礼仪的基本要求
◆ 医护人员的着装的TPO原则
◆ 医护人员的着装要求
◆ 医护人员的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
◆ 医护人员的着装禁忌
➢ 演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
◆ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
◆ 行鞠躬礼时的基本规范
◆ 15度鞠躬礼的应用场合
◆ 30度鞠躬礼的应用场合
◆ 45度鞠躬礼的应用场合
◆ 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■ 推治疗车的礼仪
■ 端治疗盘的礼仪
■ 持病历夹的礼仪
■ 待人接物时的身体语言应用技巧
◆ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
◆ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
◆ 不同场合商务社交距离的实际应用
• 距离产生的美
第五模块：医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀
➢ 听者画画：体会沟通过程障碍
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
➢ 语言沟通过程模拟导图
➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
■ 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
■ 问的艺术：如何有效发问
■ 日常沟通障碍分析
■ 打电话的礼仪
◆ 三三原则
• 几声接起方显完美职业素养？
• 谁先挂电话？
• 打电话前要做哪些相关的准备?
• 如何转接电话?
◆ 手机礼仪
第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业
➢ 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心
➢ 患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验
◆ 迎候患者的流程技巧
• 职业形象的完美展示
• 规范化的服务行为
■ 三米六齿的基本要求
■ 身体语言的专业展示
• 专业、规范的服务问候语
◆ 受理咨询的流程礼仪
• 引领、分流患者的基本技巧
• 目光、微笑的应用技巧
• 关怀患者、服务患者的专业技巧
◆ 日常事务处理的礼仪
• 处理业务时的身体语言应用技巧
• 处理业务时的专业沟通技巧
■ 标准、规范的问候语
■ 语音、语调的应用
■ 主动关怀等待患者的技巧
■ 面部表情及肢体语言的规范运用


第七模块：投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀


➢ 为什么时候要平息患者的不满？
➢ 应对投诉时阳光心态的建设
■ 投诉给医院带来的自我改善的机会
➢ 医疗行业常见投诉的梳理分析
➢ 投诉患者的心理分析
➢ 处理抱怨、投诉的六大原则
✓ 不要反驳患者
✓ 诚垦表达歉意
✓ 了解抱怨原因
✓ 给出解决之道
✓ 满足患者要求
✓ 后续跟踪服务


第八模块：应知应会考核---------- 学以致用、数我最棒！
 



[pic]

李原老师的其它课程