《电力大客户约访与拜访技巧》



《电力大客户约访与拜访技巧》


【课程背景】


根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客
户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期
合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，
也是企业保持长盛不衰的秘诀。
本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，
以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员
过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。

【课程收益】
• 认识到服务大客户的重要性
• 掌握了解大客户分级的必要性和方法
• 学习基本的接人待物的礼仪知识及接待大客户时的礼仪规范
• 掌握与大客户沟通的技巧
• 学习如何成功约到客户
• 学会挖掘大客户的潜在需求
• 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度


【课程对象】客户经理、销售人员、销售主管、网点主任
【培训用时】1天；
【课程大纲】

第一模块：大客户的几个理念
➢ 对大客户的界定
➢ 帕累托法则：二八法则---最省力法则
➢ 服务大客户的意义
➢ 了解大客户及其他们对服务的期望
➢ 建立大客户的档案
➢ 建立大客户服务的特殊流程
➢ 服务满意度与期望值之间的关系
➢ 服务大客户的几个理念
■ 尊重为本
■ 细节为王
■ 关注需求
■ 注重隐私
■ 体现个性
■ 彰显尊宠
➢ 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术


第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户
➢ 电话沟通的基本礼仪
■ 三三原则
◆ 打电话的时间的选择
◆ 话术的准备
◆ 相关的通话技巧及通话礼仪
■ 如何自报家门
■ 如何选择开场白
■ 如何简要说明来电目的
■ 谁先挂电话
➢ 约见的基本原则
■ 确定访问对象的原则
■ 确定访问地点的原则
■ 确定访问时间的原则
■ 成功约见客户的话术
➢ 拜访客户的三个要点
➢ 拜访客户时的五个细节


第三模块：拜访大客户的自我要求
➢ 拜访前的做准备工作
■ 形象的准备（仪容、仪表方面）
■ 交通的准备（时间预留、路线安排）
■
资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客
户方资料、客户的需求、爱好了解）
■ 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
➢ 前台通报的礼仪
➢ 守时的礼仪
➢
见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
➢ 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
➢ 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
第四模块：拜访大客户时的沟通技巧
➢ 沟通及有效沟通的定义
➢ 沟通中的三个行为
➢ 沟通的两个方式
➢ 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
■ 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
➢ 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
➢ 服务人员在与客人沟通中的自我修炼
■ 看---观察、识别客户的技巧
◆ 观察点-
(浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
◆ 观察点-(深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求


■ 听---用心而不是用耳
◆ 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
◆ 倾听的三个原则
◆ 有效倾听的技巧
◆ 你会听吗？---倾听的实战演习
■ 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
◆ 微笑的魔力
◆ 谁偷走了你的微笑
◆ 怎样防止别人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑训练
■ 行---用行动表达您的专业态度
◆ 职业礼仪、优雅仪态的展示
◆ 记住并称呼客人的姓氏
◆ 真诚地赞美客人
◆ 给客人留足面子
■ 说---顾客喜欢的方式去说
◆ 语音、语调、语气在沟通中的应用
◆ 说话的技巧：
• 如何设计开场白
• FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
• 转变固有的说话模式
• 如何巧妙的处理异议
◆ 提问的技巧
• 巧用封闭式及开放式提问
• SPIN 引导提问法


第五模块：拜访结束后的总结
➢ 拜访用时的把握
➢ 拜访结束后总结
➢ 相关问题的及时回馈

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