电话服务技巧训练
电话服务技巧训练详细内容
电话服务技巧训练
电话服务技能训练
课程要点:
通过正确的角色认知,树立积极主动的客户服务意识;
掌握分析客户基本需求和心理需求的方法,与客户建立匹配和谐的关系;
掌握专业的电话服务技能技巧,有效控制电话节奏,快速处理客户问题;
掌握处理客户投诉的技能,提升客户满意度水平;
掌握专业的语音发音技巧,正确的使用和保护发音器官,让声音更具魅力;
了解职业生涯管理的意义,树立积极乐观的服务心态;
课程时间:1天(6小时)
第一章 关于热线中心
热线中心的作用(促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关
系、危机公关)
客户服务代表的工作职责
客户服务代表的专业性
第二章:电话服务技巧
了解呼入电话的结构
接听电话的礼仪规范
理解懂得顾客需求的重要性
用有效的提问技巧来了解顾客的需求
改进您的聆听技巧
熟悉结束的技巧
案例研讨:
电话服务中的礼貌用语和忌用语分析;
第三章:电话沟通技巧
了解你的身体语言怎样影响你的声音
了解对照和怎样用它来增加优势
了解顾客关系的重要性
能够用积极的语言留下一个好的影响
了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系
案例分析:
如何应付刁难的客户;
在呼入过程中把握销售机会;
第四章:用声音塑造你的专业形象
学会正确的使用发声器官
呼吸中气息的把握
用声和嗓音的保护
字音准确的基础
字音响亮的关键
字音抑扬的核心
语言表达内部和外部技巧
第五章 培养积极心态
积极心态的作用
职业生涯规划与管理
如何为自己制定明确的发展方向和目标
如何缓释工作中的情绪压力
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