《银行客户投诉与异议处理》
《银行客户投诉与异议处理》详细内容
《银行客户投诉与异议处理》
《银行客户投诉与异议处理》
【课程收益】
实际演练客户抱怨处理技巧和方法,让学员真正获得启发找到解决问题的钥匙;
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成服务致胜的机会。
【课程时长】
一天
【授课对象】
银行客户经理、大堂经理、网点主任(支行行长)
【培训方式】
讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、学员情景演练
【课程大纲】
第一模块:服务意识决定服务水准
银行服务竞争分析
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二模块:品质服务
认识客户服务体系
银行客户服务体系案例研讨
优化客户服务流程
提升客户服务标准-服务标准由谁决定
化解不利局面,与客户共赢
第三模块:认识客户----知己识人才能百战百胜
客户投诉抱怨的心理分析
求发泄的客户心理
求尊重的客户心理
求补偿的客户心理
求安全的客户心理
客户投诉的目的--精神满足和物质满足
客户抱怨产生的过程
潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉
第四模块:有效的解决客户投诉
处理客户投诉宗旨
客户满意最大 VS 公司损失最小
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
顾客抱怨投诉处理的六步骤:
顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
顾客抱怨投诉处理细节
快速处理顾客抱怨投诉策略
顾客抱怨及投诉处理的对策
当我们无法给客户一个结果,要给客户一个满意的过程
第五模块:同理心——假如你是客户
角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
叶金婷老师的其它课程
《职来职往——赢在职场商务礼仪》 09.20
《职来职往——赢在职场商务礼仪》【课程背景】灌输职场中应当遵循的礼貌礼仪、行为规范、办公室相处艺术,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地与上级、同事、下级沟通、相处,通过培训使每个员工能领会和运用规范的礼仪知识,懂得如何塑造与个人风格相适应的专业形象,并能融会贯通在日常工作中,塑造良好的企事业单位形象,提高竞争力。【课程收益】提
讲师:叶金婷详情
《临柜人员礼仪与服务标准化训练》 09.20
《临柜人员礼仪与服务标准化训练》【课程收益】了解银行柜员服务礼仪常识;掌握现代商业银行客户服务理念;掌握优质客户服务的流程与规范;掌握与客户沟通的技巧;改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,实现客户满意。【授课时长】6课时【授课对象】银行临柜人员、大堂经理【培训方式】讲师讲授、案例分享、多媒体教
讲师:叶金婷详情
《银行标杆网点建设项目》 09.20
《银行标杆网点建设项目》【课程背景】在全球服务竞争愈演愈烈的今天,职业化已经成为金融行业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来,最好的服务就是最专业的服务,最完美的礼仪来源于所有岗位的员工都是训练有素的职业人,都能展现专业服务形象。课程结合当前银行业的发展中,客户对于银行服务水平的要求越来越高的情况而推出的精品课程。旨在帮助临柜人员及基层管理者提升职业技能提升
讲师:叶金婷详情
《银行现场管理与服务营销》 09.20
《银行现场管理与服务营销》【课程收益】掌握现代商业银行客户服务理念;理解标准化服务流程规范;提升网点精神,完善团队文化;完善客户服务,增强员工工作效率;话术标准、现场营销能力提升;明确绩效考核指标,增强员工工作主动性。【课程时长】6课时【课程对象】网点主任、服务督导、客户经理【培训方式】讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、学员情景演练【课程大纲】第
讲师:叶金婷详情
《电力优质服务魅力从心开始》 09.20
《电力优质服务魅力从心开始》【课程大纲】第一部分:微笑电力——供电营销人员服务意识提升一、什么是服务服务:其实就是为他人工作,让别人获得更好的体验;服务其实就是给人的一种良好感觉。二、营业厅服务礼仪认知1、学习服务礼仪的作用2、服务礼仪的基本要求三、营业厅优质服务意识的树立:1、优质服务理念:“客户就是你的收入”2、优质服务理念:“以客户为中心”3、优质服务
讲师:叶金婷详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20208
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15450
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14186