房地产企业危机管理及投诉与冲突应对策略网络课题纲
房地产企业危机管理及投诉与冲突应对策略网络课题纲详细内容
房地产企业危机管理及投诉与冲突应对策略网络课题纲
房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的
应对和化解远程实战班
课题思维：每项小题均有案例解析和图示表述，更侧重于展示新常态下房地产业主投诉
、危机和冲突及爆发发展阶段所发生事故，结合物业管理日常服务及如何化解的实战经
验与学员们共同交流分享。
第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性
（一）业主投诉起因与特征的分析 配：[案例解剖]
1、业主投诉起因分类：有五种分类
2、业主投诉特征：总体概述和特点、特性；
3、环境影响：开发商与业主买卖房时，在特定环境形势下，双方持不同心态，急于求成
，导致后患无穷。
4、违背意愿：买房时，业主感受到不平等条约限制，但迫于无奈，最终扯皮。
5、应付服务：未能正确引导业主向规范化物业管理行为融合，过度承诺，埋下祸根。
6、产权意识：对办理产权证手续和费用及使用价值认识模糊。
7、时间约束：开发商与业主受投资资金与时间限制，仓促签约，后悔已晚。
8、诱惑宣传：从价格变动、硬件规划、配套设施到沙盘展示、广告宣传，收楼后，货不
对版，掉下陷阱。
（二）业主危机预兆与来临的分析 配：[案例解析]
1、经济危机：大环境经济不好，造成社会性危机
2、市场波动：房地产不景气，周边房价下跌。
3、人气不旺：入住率不高，难以维持开支，服务水平严重下降。
4、权益受创：投资回报值和享受生活环境权益受到伤害。
5、难以预兆：危机在毫无征兆的情况下会发生。
6、随时来临：发生时间猛速，而且代价惨痛。
（三）业主冲突条件与缘由的分析 配：[案例解析]
1、业主冲突的四个阶段发展规律
阶段一：冲突潜伏积累期
阶段二：冲突触发扩散期
阶段三：冲突对抗冷战期
阶段四：冲突发展转化期
2、业主冲突的种类与缘由
3、业主冲突发生的情景条件
4、寻找各种冲突触发点和隐患所在
（四）业主爆发扩散与效应的分析 配：[案例解析]
1、业主爆发扩散成因分析
2、业主爆发的四个效应
效应一：小点起爆
效应二：扩散等级
效应三：社会轰动
效应四：大事化小
3、爆发情景模式分类
（1）、聚众上访
（2）、挂幅公示
（3）、静坐示威
（4）、媒体报导
（5）、当面质问
（6）、法律诉讼
第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系
（一）如何应对业主投诉和处理方式 配：[案例解析]
1、分析业主投诉动机和诱因
2、分析业主投诉的心理状态与心理变化
3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点
4、分析业主投诉的利益和立场
5、应对业主投诉的技巧
6、处理业主投诉的方式
（二）如何预警业主危机和防范措施 配：[案例解析]
1、有效监控与建立预警机制
2、试探业主危机来临界时心理反应和认识
3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别
4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通
5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆
发扩散范围。
（三）如何解决业主冲突和处理方法 配：[案例解析]
1、重视问题，第一时间赶到冲突现场
2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧
移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换
3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性
4、掌握与业主谈判时机和处置谈判
5、采用回应态度策略
6、采用隔离延缓策略
7、采用回避转移策略，不要正面冲突
8、采用第三方介入与转化技巧策略
9、采用妥协交换策略
10、避免冲突再次升级
（四）如何面对业主爆发和解决办法 配：[案例解析]
1、降低最大损失和控制扩散范围
2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化
3、衡量转化期的利益方心态和反应特点
4、分析爆发主要问题和双方根本利益
5、降级处理和冷却期缓冲
6、妥善处置方案和达成协议
叶国基老师的其它课程
《养老房地产开发方向管理》 05.22
养老房地产开发方向实务课程一、在规划养老项目定位阶段核心要素1、全面了解养老征地原始背景和申报条件？2、养老开发项目所在地未来发展规划？3、政府对养老政策扶持对项目开发因素？4、如何设定养老开发项目经营主体？5、确定养老开发项目经营思路和目标？6、总体策划养老开发项目业态定位？二、在开发养老项目财务预算阶段核心要素1、养老项目投资开发与回报预算2、养老项目设
讲师：叶国基详情
《养老房地产开发方向物业管理实务》 05.22
《养老房地产开发方向物业管理实务》一、在养老运作经营阶段核心要素1、如何统一管理养老项目商铺日常运营服务2、如何帮助养老项目客户促销活动和生意兴旺3、如何运用服务中心信息平台4、如何运用养老项目广告效益和宣传方式5、如何打理养老项目物业租赁和二手买卖方式6、如何组建养老项目营运团队和打造服务品牌二、在养老物业管理阶段核心要素1、养老项目物业售楼展示中心精细化
讲师：叶国基详情
《共创低碳智慧社区与绿色物业管理》 05.22
《共创低碳智慧社区与绿色物业管理》—2天【培训大纲】第一部分绿色物业管理概述1、绿色物业管理起因2、绿色物业管理的定义3、绿色物业管理模式示意4、绿色物业管理的基本架构5、绿色物业管理法规政策6、绿色物业管理行业标准7、绿色物业管理指导规则8、绿色物业管理未来趋势第二部分绿色物业管理评价1、绿色物业管理评价办法2、绿色物业管理评价细则（1）基本绿色管理制度（
讲师：叶国基详情
《共创智慧空间特色经营与绿色物业管理发展新涅槃》 05.22
《共创智慧空间特色经营与绿色物业管理发展新涅槃》绿色物业管理概述绿色物业管理起因绿色物业管理的定义绿色物业管理模式示意绿色物业管理的基本架构绿色物业管理法规政策绿色物业管理行业标准绿色物业管理指导规则绿色物业管理未来趋势第二部分绿色物业管理评价绿色物业管理评价办法绿色物业管理评价细则（1）基本绿色管理制度（9项）（2）节能管理（12项）（3）节水管理（6项）
讲师：叶国基详情
《互联时代多元化物业增值服务构建与智慧社区O2O物业管理商业模式创新》第一部分、十二大创新拓展经营项目管理模式分解1、全天候餐饮配送经营模式2、家庭生活用品配送经营模式3、会所和商务中心创新经营模式4、空置房打理“管家式”经营模式5、维修工程项目“一站式”经营模式6、房屋租赁和房产理财经营模式7、邮件代收发和物流经营模式8、传媒广告与宣传文化经营模式9、交通
讲师：叶国基详情
《全面解析物业管理承接查验与成本控制精品运营》 05.22
《全面解析物业管理承接查验与成本控制精品运营》（2天）【课程大纲】第一部分、物业承接查验阶段的要求和跟踪（附专业性规范表格和作业指导书）（一）物业承接查验概述1、物业承接查验的性质及与竣工验收的区别2、物业承接查验方式3、物业承接查验标准4、物业承接查验争议的解决（二）、物业承接查验与移交1、成立物业承接查验小组2、制定物业承接查验方案3、物业资料的查验与移
讲师：叶国基详情
《物业公司的并购与整合》 05.22
《物业公司的并购与整合》一、并购的契机与机会识别二、物业企业的并购模式1、不是简单的1+1方式2、而是要实现1+N三、如何规避70-70现象1、预设的并购目标2、并购商业价值四、并购谈判过程中的注意要点1、六个注意问题2、3个财务数据五、谈判与妥协的技巧1、谈判的技巧2、妥协的技巧六、可能存在的风险及防范1、体制风险2、目标企业价值评估预测风险3、融资风险4
讲师：叶国基详情
《房地产业新兴的公寓式管理》 05.22
《房地产业新兴的公寓式管理》-2天【课程大纲】一、房地产业开发的公寓式类型与特征1、日租服务性公寓2、酒店产权式公寓3、写字楼商住式公寓4、大学生校园式公寓5、投资养老式公寓二、房地产业公寓式的开发1、公寓规划阶段的业态与定位2、公寓设计阶段的风格与特色3、公寓施工阶段的把握与关注4、公寓销售阶段的营销与推广三、公寓式的经营管理1、公寓式经营理念2、公寓式经
讲师：叶国基详情
现代商业物业管理实战经验 09.03
现代商业物业管理实战经验第一部分商业物业管理基本概述1、商业物业服务的含义2、商业物业管理的类型3、了解商业物业的管理特征4、物业服务对象的不同5、商业物业的管理特点案例：三个城市商业物业管理实务的经典案例第二部分商业物业特色法律关系一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容1、专用电梯的使用、维修和保养责任2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式
讲师：叶国基详情
现代物业管理的精典之作 09.03
现代物业管理企业标杆项目特色服务重点解析（一天课程）一、分享万科物业公司标杆项目特色管理服务经验1.“睿服务”物业管理特色服务体系2.“业主食堂”物业管理特色服务3.“幸福驿站”物业管理特色服务4.“万物仓”管理特色服务5.“梦工厂”展示中心特色服务二、分享长城物业公司标杆项目特色管理服务经验1.“共享之家”颐和养老服务体系2.【400】远程呼叫中心服务体系
讲师：叶国基详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20179
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
