客户服务礼仪与商务沟通培训大纲(1-2天)
客户服务礼仪与商务沟通培训大纲(1-2天)详细内容
客户服务礼仪与商务沟通培训大纲(1-2天)
【客户服务礼仪与客户沟通技巧】培训大纲
主讲:韩丽
“有礼走遍天下,无礼寸步难行”,随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。
同时,国内权威机构调查数据显示:一个人事业上的成功,只有25%是由于他的专业技术,另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见,了解与掌握有关人际关系,深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能,已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。
本课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通、心理学的授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从言谈举止的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
培训目标
一、 企业获益
个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解客户服务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象;
良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。
二、 学员获益
掌握客户服务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;
通过讲解与练习掌握客户服务礼仪
掌握判断客户类型、与各类型客户的沟通技巧
培训课时: 6小时
培训形式: 理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评
培训大纲
【第一篇 客户服务礼仪】
第一部分 礼仪对工作的影响
礼仪:礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
--首因效应
礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行
第二部分 形象礼仪
服装饰品
美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
行业穿衣密钥:TPO
扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律
商务着装礼仪
--男士着装礼仪--女士制服装着装礼仪
服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
仪容礼仪
面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油
工作中优雅仪态举止的训练
展示个人气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
亲和阳光的微笑
第三部分 客户服务礼仪
会面礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引领礼仪
公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
电话礼仪:
测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?
电话形象
电话接听礼仪
电话挂机方法
会议礼仪
会议排序原则
座次排序
礼仪距离
宴请礼仪
吃出情谊之中餐宴请礼仪
座次与入座
体态
交流
布菜
敬酒
散席礼仪
吃出文化之西餐宴请礼仪
座次与入座
体态
餐具使用
酒水礼仪
情景演练
【第二篇 客户沟通技巧】
一、沟通概述
沟通的概念
高效沟通的特点
要素1 目标:明确一个目标,为解决现实的问题
要素2 信息:信息、思想,准确传递
要素3 关系:改善或巩固双方人际关系
3. 沟通的误区
4. 沟通的两种方式:言语沟通、体语沟通
二、言语沟通——直接影响力
有效的倾听与表达:听、说、问的技巧
三、体语沟通——隐性影响力与判断力
第一印象:决定性的七秒钟
信任是沟通的基本?
察言观色——非语言沟通艺术和技巧
四、与不同类型客户沟通的策略
猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙
对应式沟通技巧
DISC测试 情境练习:
沟通冲突处理
-3810005965190内修自身素养,外塑企业形象!
内修自身素养,外塑企业形象!
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